Klachten: wat komt er allemaal bij de behandeling kijken?

Friese woningcorporaties hebben de behandeling van klachten in handen gelegd van de Provinciale Klachtencommissie Sociale Huursector Fryslân. Deze commissie volgde onlangs een training rondom klachtrecht bij Kjenning. “Wij hadden behoefte aan verdieping van onze kennis rondom dit onderwerp”, aldus voorzitter Theunis Piersma.

Kunnen corporaties klachten niet zelf afhandelen?

“Natuurlijk kunnen zij dat. Echter, het aantal klachten dat bij de klachtencommissies van de verschillende corporaties in Fryslân binnenkwam was zo gering, dat het efficiënter en kwalitatief beter is om dit te bundelen. Vanuit die gedachte is begin dit jaar de overkoepelende klachtencommissie ontstaan, waarin bijna alle Friese woningcorporaties vertegenwoordigd zijn. 

De klachtencommissie bestaat in totaal uit 5 leden: 2 leden op voordracht van de woningcorporaties en 2 leden op voordracht van de huurdersverenigingen. Zij hebben gezamenlijk de voorzitter gekozen, dat ben ik.”

Is dat leuk, in een klachtencommissie zitten?

“Vanuit mijn bestuurlijke achtergrond als wethouder, burgemeester en voorzitter van een tweetal klachtencommissies - die van de veiligheidsregio Fryslân en de klachtencommissie van de politie Noord-Nederland - past dit heel goed bij mij. Onze commissie heeft een mooie mix van mensen, met ieder hun eigen expertise. Wij geven advies aan corporaties over de geschillen die spelen tussen huurder en corporatie. 

Overigens komen wij, net als bij de Nationale Ombudsman, pas in beeld als huurder en corporatie er samen niet uitkomen. Omdat we behoefte aan inhoudelijke verdieping hadden, zijn we op zoek gegaan naar een training.”

Verdieping waarover?

“Als klachtencommissie hebben we te maken met de procesmatige kant zoals behandelingstermijnen, de volgorde, et cetera. In de commissie heeft iedereen vanuit zijn eigen achtergrond daarin een natuurlijke rol genomen. Wij wilden vooral verdieping over het klachtrecht, het wettelijk kader rondom huurrecht, ontvankelijkheid van klachten, et cetera. Kjenning heeft in samenspraak met ons een training op maat gemaakt. Aan onze input hebben ze een goede vertaling gegeven.”

Een goede vertaling? Vertel

“Tijdens de training konden we als deelnemers op elk moment insteken op het programma. Daarvan hebben we dankbaar gebruikgemaakt. Er was veel interactie. Niet alleen de theorie kwam ruim aan bod, maar ook de praktijk. Prettig, want als klachtencommissie hebben we te maken met heel verschillende klachten. 

Dat gaat onder meer van vocht- en schimmelproblemen die niet worden opgelost, het negeren van klachten door de corporatie volgens de huurder, de hoogte van vergoedingen in verband met derving van het woongenot door bijvoorbeeld renovatie, nalatigheid in onderhoud door de corporatie, tot burenproblematiek. 

in 2019 hebben we als commissie 14 klachten behandeld. Het is verrijkend en verdiepend om tijdens een training een aantal praktijkvoorbeelden te kunnen toetsen.”

Wat heeft de training de commissie opgeleverd?

“We herkennen zaken nu sneller en beter omdat onze kennis dieper gaat. De training hebben we allemaal als leerzaam en plezierig ervaren. Docent Piet van der Sanden was een professional met veel praktijkervaring die echt wist waar hij het over had. Op het evaluatieformulier heb ik een acht ingevuld als waardering. Een prachtig cijfer, want een Fries geeft geen negens en tienen hè.”

Ook een incompanytraining?

De training Klachtrecht is voor de Provinciale Klachtencommissie Sociale Huursector Fryslân aangepast naar de eigen situatie en in company verzorgd. Heeft u ook een vraagstuk? Neem dan contact op met onze opleidingsadviseurs. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie.

Datum: 09-10-2020