Preventie is de kunst er op tijd bij te zijn... 5 tips!

"Die statushouders worden helemaal niet begeleid."

"Die jonge mensen, die kunnen helemaal niet omgaan met geld. Als ze bij ons huren zien we vaak dat ze al binnen een jaar bij de deurwaarder lopen of ontruimd worden wegens huurachterstand…"

"Veel mensen hebben geen geld om hun woning goed in  te richten en leggen niks op de vloer. We krijgen dan overlastklachten van de benedenburen."

Voorkomen is beter dan genezen. Toch is de werkwijze van de meeste corporaties vaak nog meer gericht op genezen dan op voorkomen. “Click, call, face” heet dat tegenwoordig. De aanname hierbij is dat huurders problemen zelf komen melden. Het gevolg is dat veel woonconsulenten zich vrijwel uitsluitend bezighouden met reactieve klantprocessen. Hierdoor komen probleemsituaties pas in een laat stadium in beeld. Vaak is dan het probleem niet meer op te lossen zonder dat dit de corporatie veel tijd en geld kost. Dit terwijl veel problemen prima voorkomen kunnen worden omdat ze voorspelbaar zijn. Denk hierbij aan: 

Huisvesting van Statushouders
In 2015 is ruim 10% van de vrij gekomen corporatiewoningen verhuurd aan een statushouder. In 2016 zal dit percentage nog verder oplopen. De begeleiding van deze mensen is soms goed, maar soms ook niet. Omdat deze mensen de taal niet spreken en de cultuur niet kennen leidt dit gemakkelijk tot allerlei problemen: De huur wordt niet betaald; de woning wordt niet goed ingericht waardoor overlast en schade ontstaat; door taalproblemen en misverstanden ontstaan burenruzies en door gezinshereniging is de nieuwe woning opeens niet meer passend. 

Veel corporaties doen weinig tot niets aan begeleiding van statushouders en verwachten dat andere partijen deze mensen gaan begeleiden. Als die begeleiding er niet is of tekortschiet, heeft de corporatie echter wel het probleem. 

Huisvesten kwetsbare huurders
Het aantal kwetsbare huishoudens zal in de komende jaren flink gaan stijgen. Door de vergrijzing is er een toename van huurders met ouderdomsziekten als dementie. 

Op dit moment woont 40% van de dementerende ouderen zelfstandig. In 2020 zullen er naar verwachting zo’n 800 verzorgingshuizen minder zijn. En zullen er dus nog meer dementerende ouderen zelfstandig blijven wonen. Volgens een recent TNO rapport zal het aantal dementerende alleenstaanden in 2040 zijn verdubbeld. Tegelijkertijd wordt in de GGZ het aantal opnamebedden in de periode 2014-2020 met 30% verlaagd (ruim 100.000 bedden) en moeten deze mensen opgevangen worden in hun thuissituatie. 

We zien nu al dat bij langlopende overlastsituaties in 80% van de gevallen een huurder met psychische problemen de veroorzaker is. Deze overlastproblematiek zal sterk toenemen. Ook het niet goed onderhouden van de woning komt bij deze groep voor. Hoarding en vervuiling leiden dikwijls tot forse schadeposten waarvoor de corporatie uiteindelijk opdraait. 

Huurachterstanden
Het aantal ontruimingsvonnissen is in de afgelopen jaren weer toegenomen. Wat daarbij met name opvalt is dat veel nieuwe huurders al binnen twee jaar in ernstige problemen zijn geraakt. Is er wel passend toegewezen? Ontruimingen zijn niet alleen maatschappelijk gezien ongewenst, ze kosten ook veel geld. Een ontruiming kost gemiddeld ruim 10.000 euro.

Onrechtmatige bewoning
Een onbekend aantal huurders verhuurt hun woning onder of gebruiken deze voor een hennepplantage. Dit is alleen mogelijk omdat de afstand tussen huurder en verhuurder groot is geworden. 

Met name hennepteelt in de woning kost de corporatie veel geld. De woning lijdt veel schade door boorgaten en voortdurend vocht. Daarbij is bij een hennepplantage vaak sprake van brandgevaar. 

Vijf tips om te voorkomen in plaats van te genezen
Goed. Meer problemen ga ik niet noemen. Het is wel duidelijk dat werken met reactieve klantprocessen alleen niet voldoende is. Maar wat kun je nu als woonconsulent doen om te voorkomen in plaats van de genezen?

Tip 1: Tijd maken
In de eerste plaats is het noodzakelijk om tijd vrij te maken. Deze tijd is nodig om actief aan de slag te gaan, om problemen al in een vroeg stadium op te sporen en op te lossen. 

Tip 2: Analyseren
Analyseer situaties waar het fout is gegaan en kijk naar wat de corporatie had kunnen doen om dit te voorkomen. Kijk bijvoorbeeld eens goed naar lopende overlastzaken of naar huurders die meer dan twee maanden huurachterstand hebben. 

• Welke typen huurders komen er in betalingsproblemen? Kijk hierbij naar zaken als huishoudenssamenstelling, huurprijs en woonduur. Welke groepen huurders lopen extra risico om in betalingsproblemen te komen?
• Wat betekent voor de toewijzing? En voor de informatie vooraf? Misschien is het verstandig om bij bepaalde groepen huurders extra aandacht te besteden aan voorlichting over woonlasten en gevolgen van het niet betalen van de huur.
• Wat betekent dit voor de dienstverlening? Misschien is verstandig om bepaalde groepen huurders meteen te bellen of te sms-en als er niet is betaald, in plaats van ze een schriftelijke herinnering te sturen.

Tip 3 : Durf te discrimineren
Geen enkele huurder is hetzelfde. De meeste huurders zijn zelfredzaam en veroorzaken geen problemen. Voor deze groep werkt click-call-face prima. Maar er zijn ook huurders die niet zelfredzaam zijn. Het is verstandig om die goed in beeld te hebben en actief te volgen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de statushouder en de kwetsbare huurder. 

Tip 4: Signalen ontvangen en waarderen
Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk signalen ontvangt over mogelijke probleemsituaties. Vraag collega’s, professionals en bewoners om signalen door te geven van zorgwekkende of verdachte situaties. Geef aan dat je blij bent met signalen en geef altijd een positieve terugkoppeling aan degene die een signaal heeft doorgegeven. Op die manier laat je zien dat je het signaal waardeert en moedig je de persoon aan signalen te blijven doorgeven.

Tip 5: Actief volgen
Zorg ervoor dat huurders waarbij dit nodig is actief worden gevolgd. Dat hoef je niet allemaal zelf te doen, ook collega’s als wijkbeheerders en huismeesters kunnen hier een rol in spelen. En dat volgen hoeft niet hinderlijk te zijn. Gewoon af en toe aanbellen en een praatje maken of een kop koffie drinken kan al heel veel doen. 

En onthoud: geëscaleerde probleemsituatie kost veel tijd en geld
Door aan de voorkant te werken kun je dus veel tijd en geld besparen. In de Leergang Woonconsulent besteden we veel aandacht aan pro-actief werken en het voorkomen van problemen. Ook staan we uitgebreid stil bij de vraag hoe je tijd vrij kunt maken om aan de voorkant te komen.  Door een goede werkorganisatie, de juiste prioriteiten en nee zeggen tegen sommige vragen van huurders en collega’s kom je al een heel eind.

Harry Vlaar
trainer Kjenning
Leergang Woonconsulent
Woonoverlast aanpakken

Datum: 27-11-2015