Verbinding: niet alleen halen of brengen

Leuk al die gedigitaliseerde, efficiënt en effectief ingerichte processen bij corporaties, maar uit onderzoek blijkt dat huurders persoonlijk contact hoger waarderen dan digitaal contact. Thierry Farla, wijkadviseur bij Talis en spreker op het seminar Terug in verbinding, over hoe je die verbinding maakt.

Verbinding. Wat moet ik me daar bij voorstellen

“Verbinding is contact maken met de huurder. Maar dan wel op gelijkwaardige basis. Er moet plek zijn voor beide partijen, het is dus niet alleen halen of brengen voor een van beide.”

Is dat moeilijk: verbinden?

“Ja, het is best wel moeilijk om dat op de goede manier te doen. Als wijkadviseur kom ik regelmatig bij huurders met problemen. Bijvoorbeeld vanwege betaalachterstand, gedragsproblemen, of omdat buren klagen over overlast. Je begrijpt dat iemand met problemen niet zo snel openstaat voor contact met de corporatie. Je kunt natuurlijk met de deur in huis vallen door bij een huurachterstand te zeggen: ‘Ik wil graag dat u vandaag de huur overmaakt.’ Maar de kans is groot dat dit nergens toe leidt.”

Wat moet je dan doen? Je wilt die huur toch?

“Zeker. ‘In the end’ is het de bedoeling dat de huurder keurig iedere maand betaalt. Maar het contact begint met verbinding maken. Daarvoor zet je al je zintuigen aan het werk op het moment dat iemand de deur opendoet. Zo pas je de start van je gesprek aan op de persoon. Zit je daarna samen ‘aan de keukentafel’, dan ga je de diepte in. Je probeert samen helder te krijgen waar het probleem zit. De huurder moet het gevoel hebben dat je voor hem komt. Dat je te vertrouwen bent.”

Hoe dan? 

“Door te glimlachen, door een open houding, door grapjes te maken, door de huurder ontspannen tegemoet te treden. Dat helpt echt. Ik hoor heel vaak: ‘Oh, ik dacht dat er een meneer met een stropdas kwam’. Het is belangrijk dat de huurder weet dat je hem en zijn probleem serieus neemt. Dat je er bent om hem te helpen om tot een duurzame oplossing te komen. Dat is ook je taak. Ik probeer dan ook het netwerk om iemand heen in kaart te krijgen en dat erbij te betrekken. Wie omringt hem: buren, familie, instanties?”

Dus niet de boeman zijn?

“Zeker niet de boeman zijn! Mensen zelf de regie laten nemen, ze verantwoordelijkheid en zelfvertrouwen geven dat ze het kunnen. Aanmoedigen. Want wanneer iemand het gevoel heeft dat hij zelf bijdraagt aan de oplossing, is de kans veel en veel groter dat die oplossing ook werkt.”

Verbinding dus

“Ja, daar draait het om. Dat geldt niet alleen voor medewerkers die contact hebben met huurders, dat geldt ook voor de organisatie richting medewerkers. Het management moet de eigen medewerkers voldoende ruimte en vertrouwen geven om binnen de marges naar eigen inzicht professioneel te handelen. Want uiteindelijk staan zij in de ‘vuurlinie’. Dat betekent dat je niet altijd alles kunt vatten in formulieren, formats en strakke gedigitaliseerde processen.”  

Ook aan de slag? Uw ervaringen delen?

Kom dan naar het seminar Terug in  Verbinding op 12 maart a.s.

Datum: 07-12-2018