Telefonische agressie hanteren
’Al onze medewerkers gáán in gesprek…’
Luister en bekijk het volgende filmpje eens... Herkenbaar?
(duur ca. 3:32 minuten)
’Sorry, meneer. Ik kan u niet helpen…
Hoe bedoelt u?
Nou, dit is nu al de vierde keer dat ik doorverbonden word!
Denkt u dat ik niets anders te doen heb?
Ja... eh...
Werken er dan echt alleen maar sukkels bij jullie? Ik word van het kastje naar de muur gestuurd. Luistert u wel naar wat ik zeg? Trouwens, wat denk jij eigenlijk wel, stomme ….!’
………klik………tuut…tuut…tuut…
Herkenbaar? Telefonische agressie is een bijzondere vorm van agressie. De anonimiteit van de klant is relatief groot en de ontvangen non-verbale signalen beperkt. Om tijdens telefoongesprekken agressie adequaat te kunnen herkennen, hanteren en voorkomen zijn dan ook specifieke gesprekstechnieken vereist. Deze training richt zich op het ontwikkelen en aanscherpen van deze vaardigheden.
Voor wie?
Iedereen met telefonische klantcontacten.Leerresultaten
- U hebt uw weerbaarheid vergroot en meer zelfvertrouwen gekregen.
- U kent verschillende soorten agressie.
- U kunt de mate van escalatie van een gesprek herkennen.
- U bent zich bij telefonische klantcontacten bewust van uw eigen basishouding en opvattingen over agressie en de effecten hiervan.
- U hebt kennis van de interventiemogelijkheden bij telefonische agressie en weet deze gericht toe te passen.
- U bent assertiever en kunt beter grenzen stellen.
Programma
- Verschil tussen emotie en agressie
- Verschillende vormen van telefonische agressie
- Wat bevordert het ontstaan van agressie aan de telefoon?
- Hoe merkt u of een gesprek escaleert?
- Hoe kunt u frustratieagressie aan de telefoon verminderen?
- Feedback ‘mystery guest’
- Trainen telefonische gespreksvaardigheden met acteur