Klantgerichte communicatievaardigheden
Het gezicht van de organisatie in contact met de klant!
Klanten kunnen in de dagelijkse praktijk veel van u vragen. Of dit nu aan de telefoon is, aan de balie of bij de bewoners thuis. Aan u de taak om te achterhalen wat uw klant precies wil en wat hij belangrijk vindt. Hoe wil hij worden behandeld? En welke verwachtingen heeft hij van de dienstverlening van uw corporatie? Uw kwaliteiten moeten hierbij aansluiten. Hoe vaardig bent u in de dagelijkse communicatie met uw klanten? En welke houding en uitstraling zien ze bij u? Hoe gaat u om met klachten?
De relatie met uw klant en de hiervoor noodzakelijke communicatieve vaardigheden staan centraal in deze praktische training. U leert om door de ogen van uw klant naar uzelf en de corporatie te kijken. En u werkt voortdurend aan uw vaardigheden die uw klantgerichtheid nog verder verbeteren bij telefonische contacten, gesprekken aan de balie en in de woning.
Voor wie?
Iedereen met directe klantcontacten die zijn of haar klantgerichtheid wil verbeteren.Leerresultaten
- U kent de belangrijkste aspecten van klantgericht werken.
- U kunt effectief de wens van de klant achterhalen.
- U kunt uw communicatie aanpassen aan de behoeften van de klant.
- De voor klanten noodzakelijke informatie kunt u helder en overtuigend brengen.
- U kunt gesprekken sturen, ook wanneer ze lastig zijn.
- Uw gesprekken zijn doelgerichter.
- U kunt emotionele gesprekken hanteren.
- U kunt klantgerichtheid vertalen naar uw dagelijkse werkzaamheden.
- U weet hoe u slecht nieuws kunt brengen of nee kunt verkopen.
- U weet hoe u kunt omgaan met weerstand en kunt ontstane emoties na slecht nieuws hanteren.
Programma
- Klanten: wie zijn ze?
- Wat verwachten klanten van u?
- Omgaan met de verwachtingen van de klant
- Klantgerichte vaardigheden en communicatie
- De kracht van verbale en non-verbale communicatie bij klantgerichtheid
- Houding en uitstraling naar klanten
- Contact maken en in contact blijven
- Sturen in gesprekken
- Nee verkopen en slecht nieuws brengen
- Omgaan met weerstanden en emoties