Omgaan met agressie
Voorkomen is beter
'Je MOET me helpen! Het is onmogelijk wat je me nu vertelt. Dit kan niet waar zijn!' Klanten stellen zich steeds mondiger en veeleisender op. Ze staan geregeld zo onder druk dat ze hun emoties niet meer de baas kunnen. Landelijk gezien neemt de agressie sterk toe. Klanten accepteren minder en worden soms zelfs persoonlijk. De impact van zulke emotionele gesprekken op medewerkers is vaak fors. In hun frustraties kunnen klanten te ver gaan en dit laat weinig medewerkers koud.
In deze training leert u hoe u agressieve klanten het beste kunt benaderen. Het gaat hier om de meest voorkomende vorm van agressie: agressie die voortkomt uit frustratie. U leert hoe u escalatie van een gesprek kunt herkennen en wat u kunt doen om agressie te verminderen of zelfs te voorkomen. Daarnaast leert u omgaan met de effecten van agressief gedrag. Zo bevordert u uw eigen werkplezier en veiligheid en die van uw collega’s.
Het gaat hier om de meest voorkomende vorm van agressie: agressie die voortkomt uit frustratie.
Voor wie?
Iedereen met directe klantcontacten, zowel in directe communicatie als via de telefoon.Deze training wordt vaak als maatwerk ingezet.
U kunt daarvoor contact met ons opnemen via 0320 - 23 74 88.
Enkele maatwerk opties:
• opleiding op specifieke locatie (lege woning of eigen receptie)
• herhalings- of verdiepingsopleiding met focus op vaardigheden
• intervisiebijeenkomsten over implementatie protocol
• inzet ‘mystery guest’
• individuele coaching on the job
Leerresultaten
- U hebt uw weerbaarheid vergroot en meer zelfvertrouwen gekregen.
- U kent verschillende soorten agressie.
- U kunt de mate van escalatie van een gesprek herkennen.
- U kunt door gebruik van de juiste communicatieve vaardigheden gesprekken de-escaleren.
- U bent assertiever en kunt beter grenzen stellen.
- U kunt de veiligheid van uzelf en de ander waarborgen door de juiste beslissingen te nemen.
- U kent de effecten van agressie op uzelf.
- U kent technieken om agressieve incidenten beter te verwerken.
Programma
- Verschil tussen emotie en agressie
- De verschillende vormen van agressie
- Wat bevordert het ontstaan van agressie?
- Hoe merkt u of een gesprek escaleert?
- Hoe kunt u frustratieagressie verminderen?
- Gevolgen van frustratieagressie
- Preventie van agressie: welke mogelijkheden zijn er om agressie te voorkomen?
- Verwerking van zeer emotionele gesprekken: hoe raakt u de spanning hiervan kwijt?