Achter elke huurachterstand schuilt een verhaal
Bij huurachterstanden krijg je vaak te maken met moeilijke gesprekken. Hoe stel je je op? Hoe krijg je de vinger achter wat er aan oorzaken speelt? Bij HW Wonen zit Paul Oostdijk dagelijks aan de telefoon om te helpen. “Goed doorvragen is het belangrijkste.”
Paul maakte enkele jaren geleden de switch van zijn werk bij een motorzaak naar de corporatiesector. “Ik wilde iets doen wat meer richting de sociale sector ligt, iets dichter bij de mensen en iets voor hen terug doen. Bij HW Wonen ben ik nu drie jaar medewerker Klant Advies en Toewijzing. In die baan kan ik er echt zijn voor de huurder. Ik luister naar hen, leef met ze mee, maar kan ook streng zijn als dat nodig is.”
Wat doe je zoal als medewerker Klant Advies en Toewijzing?
“Ik neem de telefoon op en breng de vraag van de klant in kaart. Vervolgens kijk ik wat ik kan doen om het op te lossen. Ik bied een luisterend oor en probeer mee te denken. Op basis van dat gesprek verwijs ik ze door naar de juiste afdeling, bijvoorbeeld huurincasso. Het is echt mensenwerk: soms moet ik ook hard optreden. Als iemand ervoor kiest op vakantie te gaan in plaats van zijn huur te betalen, hoef ik niet heel flexibel te zijn.”
Vind je het lastig gesprekken te voeren over huurachterstanden?
“Ik vind huurachterstanden de interessantste gesprekken. Juist omdat ze zo lastig zijn en omdat er een situatie achter zit die je nog niet kent. En ik wil ook doorgroeien richting wijkbeheerder of medewerker huurachterstanden. Daar speelt dit onderwerp een grote rol.
Het gaat erom zo snel mogelijk in te grijpen. Ik vraag bijvoorbeeld ook meteen of er al achterstanden zijn bij de zorgverzekeraar. Als er op meerdere fronten betalingsachterstanden zijn, is het al helemaal zaak om snel een plan te maken. Ik zorg dan dat ik zoveel mogelijk in kaart heb gebracht voor ik het dossier overgeef aan de medewerker die erover gaat.”
Welke oorzaken van huurachterstand zie jij het meest?
“Eigenlijk vaak gewoon domme pech. Een baan verliezen, in scheiding liggen en dan de situatie niet op orde hebben in je hoofd. Op die momenten maken mensen vaak verkeerde beslissingen. Er is veel druk vanuit verschillende organisaties, mensen zijn toch een beetje in de war dan. Vanuit de corporatie proberen we juist dan de menselijke kant te tonen. En dat kan ook omdat we een kleine en sociale organisatie zijn.”
Vroeg signalering is belangrijk, zeg je. Hoe pak je dat aan?
“Vooral door goed door te vragen. Ik breng alles zo goed mogelijk in kaart zodat de huurincassospecialist ermee verder kan. En ook door respect te tonen kan ik zo’n gesprek in goede banen leiden en er het maximale uithalen qua informatie. Laat eens weten dat je het goed vindt dat iemand aan de bel trekt in plaats van te oordelen over iemands schulden. Dan geef je een mens een goed gevoel over het feit dat hij belt om het probleem aan te pakken.”
Hoe heb je dat geleerd in de training huurachterstand?
“In de training Huurachterstanden die ik heb gevolgd kregen we een deel over hoe je kunt doorvragen, maar ook de psychologie achter een huurachterstand kwam aan bod. Wat speelt er en hoe kun je dat aanpakken? Die kennis kon ik direct toepassen in mijn dagelijkse werk en gaat me helpen om verder te groeien binnen de corporatie.”
Zelf ook aan de slag met huurachterstanden?
Een schuld oplossen is soms best complex en hangt samen met veel regelgeving. Wil je preventief aan de slag met huurachterstanden en je incassobeleid? Tijdens de training Huurachterstanden leer je hoe je al bij het eerste gesprek goed kunt adviseren over woonlasten en overige uitgaven. Bekijk het programma en de data.
