“Agressie tolereren we niet”
Als oud-politieagent is Adeline Nijssen wel wat gewend. Voordat ze bij Woonwaard aan de slag ging werkte ze bij de politie op het contactcentrum. In haar werk is verbale agressie aan de telefoon geen uitzondering. “Het belangrijkste is te voelen wanneer het persoonlijk wordt en niet meer gaat over het onderwerp waarvoor iemand belt.”
Hoe komen meldingen bij Woonwaard binnen?
“Via verschillende kanalen komen vragen en verzoeken van huurders binnen. Die gaan over de woning, contracten, maar ook reparatieverzoeken en overlastmeldingen. En vragen over de buurt krijgen we meestal telefonisch binnen. Externe partners zoals politie, gemeente en buurtbemiddeling hebben we ook vaker aan de lijn en verwijzen we door naar de afdeling die hun vraag kan beantwoorden. En we hebben een balie waar huurders persoonlijk met iemand kunnen spreken. De meeste contactmomenten zijn dus via de telefoon of mail, maar ook live.”
Heb je altijd meteen een antwoord klaar?
“Negen van de tien keer wel. Maar soms heb ik een casus waar ik te weinig kennis van heb. Dan overleg ik met de betreffende afdeling of verbind de huurder door met de juiste persoon. Maar meestal kan ik het zelf af.”
Dat geldt ook voor mensen die agressief worden?
“Ik vind mensen agressief als ze gefrustreerd worden, hun stem flink verheffen of zich niet gehoord voelen. Vaak worden ze in die situatie persoonlijk richting mij en roepen ze vervelende dingen. Hun boosheid is dan niet meer gericht op de situatie, maar op de persoon. Daar trek ik de grens. Die gesprekken probeer ik in goede banen te leiden maar op gegeven moment verbreek ik dan de verbinding.”
Heb je daar een voorbeeld van zo’n gesprek?
“Ik kreeg een keer woningzoekende vraag. De beller zou samen met mijn collega met Marokkaanse achtergrond een huisbezoek afleggen. Ze gaf echter aan dat ze niet alleen wilde zijn met deze man, omdat het een allochtoon was. Uiteindelijk liep het gesprek zo uit de hand dat zij beweerde dat ik mijn collega in bescherming nam, omdat wij volgens haar een relatie hadden. Toen heb ik de verbinding verbroken, dat soort zaken gaat echt te ver. En het heeft niets te maken met de vraag waarvoor de vrouw belde.”
Is die grens verschillend per collega of hebben jullie daar beleid voor?
“De ene medewerker kan meer hebben dan een andere. Dat is persoonlijk. Maar als corporatie besteden we uiteraard ook aandacht aan het onderwerp. Het bij ons wel de regel dat de verbinding verbroken wordt als de beller agressief gedrag vertoont. We zeggen dan dat we het op een later moment nog wel eens proberen.”
Komt het vaak voor dat je de verbinding moet verbreken?
“Nee het valt gelukkig mee. Als ik naar mezelf kijk dan heb ik in de afgelopen drie maanden één keer zo’n telefoontje gehad. Maar andere collega’s krijgen ze soms wel drie keer per week. Toch is het fijn om te weten hoe je ermee om moet gaan.”
Hoe heb je dat geleerd?
“Ik heb in een training Omgaan met agressie geleerd hoe je beginnende agressie herkent. Wanneer wordt het persoonlijk en gaat het niet meer om de vraag waarvoor iemand belt? Een stukje emotie of boosheid mag best, maar persoonlijk worden mag je niet tolereren. Dat is wat we geleerd kregen.”
Dat deed je via rollenspellen?
“Ja we opereerden in duo’s samen met de trainer. De trainer speelde dan de huurder en ik deed als het ware gewoon mijn werk. Zo wordt duidelijk waar je de grens legt en wat je in je gesprekstechniek kan verbeteren. Dat was wel per persoon verschillend en afhankelijk van iemands voorkeur. Bij sommige duo’s vond men het prettiger om niet te oefenen en het onderwerp op een andere manier te bespreken, bijvoorbeeld via het inbrengen van een casus. Beide is prima. Je leert op verschillende manieren het onderwerp te belichten.”
Zelf ook je vaardigheden verder ontwikkelen?
Hoe zorg je dat je weerbaar bent? En hoe kun je een situatie de-escaleren om agressie te voorkomen? Tijdens de training omgaan met agressie verken je de grenzen van agressie en geweld.
