Woonbedrijf ieder1: Nieuw agressieprotocol met heldere handvatten
Overlast, agressie en verward gedrag komen in de sector helaas steeds meer voor. Woonbedrijf ieder1 ging daarom aan de slag met een nieuw agressieprotocol om medewerkers handvatten te bieden bij het omgaan met lastig gedrag en verbale agressie. Maar wat neem je daar wel en niet in mee? En hoe zorg je dat zo’n belangrijk document intern goed beklijft?
Wat is de verhouding met jullie huurders?
Dagmar Dangé van Woonbedrijf ieder1 is teamleider van de afdeling Klant en Wonen. “Wij werken over twee vestigingen met zeven wijkteams. Deze manier van werken is mooi, omdat we op die manier dicht bij onze huurders staan. Wij kennen hen en zij kennen ons. Huurders lopen hier over het algemeen gemakkelijk naar binnen, de drempel is laag.”
Merk je dat er meer agressie is in de wijk en op jullie kantoor?
“Ja, dat merk je ook zeker omdat wij intensief contact met huurders onderhouden. Ik heb het dan over mensen met verward gedrag of ander onwenselijk gedrag. Tot nu toe is het vooral verbaal, maar we willen natuurlijk dat onze mensen daar goed mee om kunnen gaan en grenzen kunnen stellen aan gedrag dat ze tolereren. Niet alleen uit respect maar ook uit veiligheid.”
Was dat de reden voor het nieuwe agressieprotocol?
“We wilden als corporatie een lijn in het zand trekken die voor alle medewerkers geldt. Dus niet dat de ene collega een hogere tolerantie heeft dan de ander. We wilden iedereen aan dezelfde normen onderwerpen, zodat er overal in de organisatie duidelijkheid is. Ook willen we dat onze medewerkers op een goede manier met lastig gedrag om kunnen gaan.”
Wat staat er in jullie nieuwe agressieprotocol?
“Zodra een agressieve situatie persoonlijk wordt, ligt daar een grens. Huurders mogen best klagen over een minder prettige boodschap die wij als corporatie soms brengen, of zoiets zeggen als ‘jullie ook altijd met jullie procedures’. Maar we willen niet dat ze het op de man gaan spelen. Dus op het moment dat iemand persoonlijk wordt en gaat schelden of beledigen, dan ligt daar een duidelijke grens. In het protocol staan ook tools hoe medewerkers met een bepaald soort gedrag kunnen omgaan.”
Op welke manier hebben jullie dit intern gecommuniceerd?
“We zochten naar een vorm waarbij mensen echt de inhoud van het protocol tot zich kunnen nemen. Via een mail of papier werkt dan niet, er zijn niet veel collega’s die dat eens rustig gaan doorlezen. Zo kwamen we met Kjenning op het idee om regietheater in te zetten. Daarbij hebben we acteurs de highlights, echte situaties, meegegeven en daar een casus op geschreven. Denk daarbij aan situaties aan de balie, overlast of verbale agressie aan de telefoon.
Medewerkers kregen dus in een zaal te maken met een rollenspel. En als iemand tegenover zo’n acteur staat die ook nog eens moeiteloos schakelt in reactie op het gedrag van de medewerker, levert dat beklijvende resultaten op. Je ziet meteen wat je eigen invloed is op een gesprek.”
Wat was de grootste les van deze aanpak?
“Collega’s gaven aan dat ze dit een hele veilige manier vonden van experimenteren. De omgeving met acteurs voelde goed en collega’s voelden zich vrij om acteurs aanwijzingen te geven. Die volgden dat naadloos op en zo kregen onze medewerkers een goed idee van hoe hun gedrag invloed heeft op een gesprek. Dat zijn bijzonder waardevolle lessen.”
Ook een maatwerk training?
Meer weten over een maatwerk training? Of brainstormen over een goede oplossing voor uw situatie? Bekijk de mogelijkheden voor een in company training of bel 0320 – 237488 en onze opleidingsadviseurs nemen snel contact met je op.
Wat kun je zelf doen voor het omgaan met agressie?
Tijdens de training omgaan met agressie verken je de grenzen van agressie en geweld. Hoe zorg je dat je weerbaar bent? En hoe kun je een situatie de-escaleren om agressie te voorkomen?
Wil je juist meer inzicht in de verschillende psychische problemen en verslavingen? Bekijk dan het programma van de training Omgaan met bewoners met verward gedrag. Tijdens deze opleiding ontvang je praktische handvatten voor het herkennen van dit soort situaties.