Alle artikelen

Nieuws, inspiratie, handige tips en klantverhalen.

Vakgebieden

Artikelen

• 

  Wonen, Verhuur & Leefbaarheid

  De strijd van de woonconsulent

  De functie “woonconsulent” komt bij de meeste corporaties wel voor. Maar alhoewel de functienaam vaak gelijk is, varieert de inhoud van de functie van corporatie tot corporatie nogal. Soms hoort verhuur ook tot het takenpakket, vaak ook niet. Soms is huurincasso een taak voor de woonconsulent, meestal niet. Het behandelen van overlastzaken is meestal een taak voor de woonconsulent, maar niet altijd. Leefbaarheid en bewonersparticipatie zitten vaak in het takenpakket, maar ook vaak niet. De meeste woonconsulenten voeren hun werk vooral binnen, op kantoor uit, maar er zijn organisaties die verwachten dat de woonconsulent vooral buiten, in de wijk is. Dus als iemand zegt, “Ik ben woonconsulent.” is mijn vraag: “En wat doe je dan precies?” Als je een aantal woonconsulenten van verschillende corporaties bij elkaar zet, dan hebben ze allemaal een ander takenpakket. Toch hebben ze minstens twee dingen gemeen: Een sociale instelling en de voortdurende strijd tegen de waan van de dag. Om met dat laatste te beginnen: Elke woonconsulent heeft ongeacht het takenpakket, vooral uitvoerende taken. Dit betekent vooral reageren op vragen van huurders en het uitvoeren van werkprocessen en procedures. Regie voeren, proactief werken, signaleren en analyseren Tegelijkertijd moet de woonconsulent regie voeren en proactief werken. Dit is noodzakelijk als de woonconsulent, naast uitvoerende taken, ook taken heeft die een meer planmatige aanpak vragen, zoals Leefbaarheid en Bewonersparticipatie. Maar zelfs al heeft de woonconsulent alleen uitvoerende taken, dan nog is het belangrijk om trends te zien, knelpunten te signaleren en deze te vertalen naar acties om de situatie te verbeteren. In het Verhuurproces is het bijvoorbeeld zinvol om te signaleren dat bepaalde typen woningen lastig verhuren. Dan is het mogelijk om een plan te maken om dit in de toekomst te voorkomen. Als je het niet signaleert, blijf je keer op keer tegen veel werk en leegstand oplopen. In het Overlastproces is het bijvoorbeeld goed te analyseren welke soorten zaken langdurig blijven slepen. Dan kun je over dit soort zaken een plan van aanpak maken om ze te versnellen, bijvoorbeeld door hierbij eerder netwerkwerkpartners op te schakelen. In het proces van Huurincasso is het goed om te signaleren dat bepaalde typen klanten vaker in betalingsproblemen komen. Hierdoor is het mogelijk om deze groep klanten in het proces preventief extra aandacht te geven of deze groep beter of extra voor te lichten. De strijd van de woonconsulent tegen de waan van de dag Kortom regie voeren, proactief werken, helicopteren, een plan maken, het is voor de woonconsulent noodzakelijk om doortastend te kunnen werken. Om dit te kunnen doen, is het nodig om even de tijd te nemen en pas op de plaats te maken. En juist dit valt in de waan van de dag niet mee. Zeker als de telefoon roodgloeiend staat, collega’s ziek of op vakantie zijn en de manager aanstuurt op cijfers en op de afhandelingsduur van correspondentie. En in zo’n situatie heeft de woonconsulent vaak last van dat andere gezamenlijke kenmerk: de sociale instelling. “Nee” zeggen is vaak niet de sterkste kant van de woonconsulent en te vaak blijven woonconsulenten dan ook hard door rennen om het iedereen maar naar de zin te maken. Hierdoor wordt de strijd tegen de waan van de dag meestal verloren. En dat is jammer, want zoals Loesje al zei: “Het is gewoon lekkerder dweilen als je weet dat ondertussen tenminste iemand probeert de kraan te repareren.” Groeien in het vak Maar ondanks alles; de woonconsulent blijft, ook in de roerige tijden van de woningcorporatiesector, hét sociale gezicht van de corporatie. En het vak van woonconsulent stelt hoge eisen aan kennis en vaardigheden. De Leergang Woonconsulent helpt de woonconsulent groeien in het boeiende vak. Mag ik jou ook helpen groeien? Harry Vlaar Hoofddocent Leergang Woonconsulent Kjenning

  Lees meer

  4 november 2020

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  Een-op-een customized VvE-training: snel en gericht kennis verwerven met maatwerk

  Splitsingsakte, jaarrekening, appartementsrechten, gebruik, beheer en onderhoud van gemeenschappelijke ruimten. Allemaal zaken die aan de orde kwamen tijdens de een-op-een online customized training die Mieke van der Kwast, vertegenwoordiger Eigenaar bij Eigen Haard, volgde. “Ik kijk nog regelmatig in de aantekeningen die ik gemaakt heb.” Wat doet een vertegenwoordiger Eigenaar? “Het woord zegt het al, ik vertegenwoordig de eigenaar, in dit geval is dat Eigen Haard. Namens Eigen Haard schuif ik aan bij vergaderingen en algemene ledenvergaderingen van VvE’s. Ik ben eigenlijk ‘een van de eigenaren’, kort gezegd. Ik werk nauw samen met de collega’s die in de wijk werken en met vragen, meldingen of klachten van huurders te maken hebben. Die input neem ik mee naar de jaarlijkse VvE-vergadering, om het woongenot van onze huurders te bevorderen. Hoewel ik nog maar sinds augustus op deze plek zit, kan ik nu al zeggen dat het leuk en interessant werk is.” Ah, een groentje? “In de corporatiewereld zeker niet. Hiervoor werkte ik bij Eigen Haard als senior regisseur Wijkontwikkeling & Leefbaarheid. Een hele brede functie, die ik met veel plezier heb vervuld. Misschien heeft corona ermee te maken, maar afgelopen voorjaar realiseerde ik me dat ik dat type werk al 10 jaar deed. Zowel bij gemeenten, als bij corporaties. Op dat moment kwam deze vacature voorbij, dat triggerde me nog meer om eens verder te kijken en dus heb ik gesolliciteerd.” Ratatataaaa: u werd aangenomen “Ja. In deze functie kan ik mezelf weer verder ontwikkelen. De eerste stap daarin heb ik al genomen door een een-op-een online customized training te volgen bij Kjenning, nog voordat ik officieel begon als vertegenwoordiger Eigenaar.” Waarom zo’n haast? “Ik wilde zo goed mogelijk van start gaan in mijn nieuwe functie, vandaar. Op sommige vlakken miste ik nog wat kennis. Achteraf ben ik blij dat ik dit heb gedaan. Ik dacht in mijn nieuwe functie rustig te kunnen starten, maar door corona zijn veel VvE-vergaderingen uitgesteld die nu ingehaald worden. Tot het eind van het jaar heb ik 2 á 3 algemene ledenvergaderingen per week. Dan is het wel heel fijn om een goede basiskennis te hebben. ” Welke kennis hebt u dan opgedaan? “De training bestond uit 8 online sessies van anderhalf uur per keer en dan 2 sessies per week, met tussendoor huiswerk. Er was een trainer die de splitsingsakte en alles wat daarmee samenhangt behandelde: onder andere het voorbereiden van de jaarlijkse vergaderingen, welk aandeel heeft de eigenaar, wat is privé wat is gemeenschappelijk. De andere trainer behandelde de financiële en technische kant. Denk aan de jaarrekening, begroting, het dagelijkse en langetermijnonderhoud van het gebouw, et cetera. Is dat wel leuk, zo’n een-op-een online training? “Het fijne is dat je meteen heel veel vragen kunt stellen. En je kunt continu doorvragen zonder dat er iemand zit te wachten tot je eindelijk klaar bent. Dat vond ik wel prettig. Anderhalf uur per sessie is een prima lengte. Het is best intensief, omdat het een-op-een is. Al heb ik me geen moment ‘verveeld’, de trainer vertelde levendig en had leuke voorbeelden uit de praktijk. Tijdens de training heb ik veel zaken opgeschreven. Regelmatig blader ik nog even terug om iets na te kijken.” Ook een (maatwerk) incompanytraining? Het trainingstraject voor Mieke was helemaal aangepast naar de eigen situatie, de eigen vragen en is in dit geval online verzorgd. Heeft u ook een vraagstuk? Neem dan contact op met onze opleidingsadviseurs. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie.

  Lees meer

  23 oktober 2020

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  Overlast: Waar zijn we nu helemaal mee bezig?

  Dat corporaties worstelen met overlast, blijkt wel uit het grote aantal deelnemers aan trainingen. Jaarlijks zien we honderden mensen tijdens een open of incompany training waarin overlast een centraal thema is, zoals de training Woonoverlast effectief aanpakken, de training Gedragsaanwijzing in de praktijk en de Leergang Woonconsulent. Eigenlijk is de vraag van deelnemers steeds hetzelfde: Wat zijn mijn verplichtingen bij meldingen van overlast? Hoe ver moet ik gaan? En wanneer houdt het op? Bij adviestrajecten op gebied van de aanpak van overlast gaat het meestal om dezelfde vragen. En ook organisaties vragen steeds hetzelfde: De teams die zich bezig houden met overlast, kunnen het werk nauwelijks nog aan. Ze lopen dusdanig over dat ze aan andere taken niet of nauwelijks nog toekomen. Kun je ze helpen om overzicht en grip te krijgen? Een antwoord op de vragen naar overzicht en grip geven kan zeker. Maar het toepassen in de praktijk is veel moeilijker en weerbarstiger. En voordat we lijstjes gaan maken om overzicht te krijgen, begint het toch vaak met een andere vraag. Waarom is het druk? Er zijn drie redenen waarom corporatiemedewerkers heel druk zijn met overlast: Het aantal overlastmeldingen stijgt jaarlijks. Een van de grootste oorzaken is de toename van het aantal kwetsbare huishoudens. Huisuitzetting van kwetsbare overlastveroorzakers is zelden een optie. In 2018 gebeurde dit in heel Nederland slechts 270 keer. De corporatie wil het vaak zelf niet, de gemeente al helemaal niet en ook rechters, die het vonnis moeten uitspreken, zijn terughoudend. Logisch, want uitzetting lost het echte probleem vaak niet op. Uitbreiding van de formatie is niet of beperkt mogelijk, want corporaties staan onder grote druk hun bedrijfslasten zo laag mogelijk te houden. Hierdoor krijgen hetzelfde aantal medewerkers krijgt steeds meer overlastzaken en die zaken blijven lang slepen. Hoe kan het anders? De enige oplossing is efficiënter en effectiever te werken. En daar ligt bij de meeste corporaties volop ruimte. Ruwweg zijn er vijf dingen die de corporatie kan doen om op te treden tegen overlast: Het gesprek aangaan en de veroorzaker verzoeken te stoppen met overlast veroorzaken. Bemiddeling tussen de buren en de veroorzaker. Hulpverlening inschakelen. Een gedragsaanwijzing opleggen of laten opleggen door de rechter of burgemeester. Huisuitzetting. Als huisuitzetting niet aan de orde is omdat de corporatie dat niet wil, of de rechter daarin niet mee gaat, dan vervalt deze optie natuurlijk. En als alle opties doorlopen zijn, dan heeft de corporatie geen mogelijkheden meer, ook als de overlast niet is opgehouden. De overlastzaak kan dan worden afgesloten, want er zijn geen mogelijkheden meer. Dat is natuurlijk geen prettige boodschap voor de buren. Die klagen terecht over overlast en dan om dan te horen dat de corporatie niets meer voor je gaat doen is misschien wel duidelijk, maar het is zeker een hard gelag. Cultuur In de praktijk gebeurt dit ook niet. Corporaties zijn erop ingericht om klanten die overlast melden wél te helpen. En medewerkers blijven daarmee bezig, ook als dit niet helpt. Na nieuwe meldingen van buren worden opnieuw gesprekken gevoerd, hulpverleners ingeschakeld en brieven gestuurd. Een dienstverlenende opstelling zit diep in het DNA van corporaties: Je kunt de klager toch niet in de kou laten staan? Je zal er maar naast wonen! En bij overlast ben je toch juridisch verplicht om alles te doen om de huurder woongenot te verschaffen? Straks beginnen de buren zelf een rechtszaak, of dienen een klacht in, of nog erger: stappen naar de pers. Kortom, efficiënter en effectiever werken past in dit geval niet zo makkelijk bij de cultuur van de meeste corporaties. Dat kan helaas ook leiden tot eindeloos bezig zijn met overlastzaken, zonder dat er een oplossing komt. Het doorbreken van dit patroon is in de praktijk heel lastig. Willen helpen zit bij medewerkers tussen de oren en is verankerd in systemen en processen. En dat is ook echt goed. Maar soms dus niet meer effectief en helpend. Mijn conclusie? De vraag is of deze dienstverlenende cultuur nog wel past bij de problematiek van nu. Soms zie ik dat het lange pappen en nathouden voor niemand bijdraagt. De overlastgever, de klagende buren en de corporatie is daar vaak ook niet mee geholpen. Mijn mening is helder. Ik denk zelf dat de dienstverlenende cultuur niet altijd effectief is en ook niet meer altijd goed past in deze tijd. Maar hoewel ik dat vind, ga ik daar gelukkig niet over. Dat is iets wat medewerkers, managers en bestuurders van de corporatie zelf moeten bepalen. En een helpt daarin wel om de keuze scherp te krijgen met elkaar. Harry Vlaar Trainer Kjenning

  Lees meer

  9 oktober 2020

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  VvE-beheerder: wat is je rol als corporatie?

  VvE-beheerder Mirella van der Voort van Vestia en manager VvE Paul Bouwhuis van Staedion zitten samen in het platform VvE Strategie & Beleid. Dit platform komt 3 keer per jaar bij elkaar om ervaringen en kennis te delen. “Het is interessant en leerzaam om te zien hoe anderen zaken aanpakken.” Doen jullie precies hetzelfde? Mirella van der Voort: “Bij Vestia beheer ik een portefeuille van verschillende VvE’s. Vaak heeft Vestia daar bezit in, soms ook niet. Daarnaast ben ik als senior VvE-beheerder de vraagbaak voor de afdeling en zorg ik ervoor dat de dagelijkse zaken op de afdeling goed lopen.” Paul Bouwhuis: “Bij Staedion werkt het precies hetzelfde, behalve dan dat wij alleen VvE’s beheren waar Staedion zelf ook bezit in heeft. Mijn functie is dat ik manager ben van de afdeling die dat doet.” Het beheren van een VvE houdt in… Mirella van der Voort: “Als VvE-beheerder draag je zorg voor de gemeenschappelijke zaken van een complex. We zorgen ervoor dat het gebouw in goede staat blijft, maar ook dat de financiën op orde zijn, dat de vergaderingen gepland worden. Daarvoor werken we samen met het bestuur van de VvE, dat bestaat uit een aantal eigenaren.” Waar bestaat die samenwerking uit? Paul Bouwhuis: “Het dagelijks bestuur van de VvE komt frequent bij elkaar. Alle leden van een VvE komen 1 keer per jaar bij elkaar, soms 2 keer als er zaken zijn die niet kunnen wachten. Het hele jaar door is er uiteraard contact met het dagelijks bestuur over zaken die geregeld moeten worden. Daarnaast sluit Staedion aan bij de jaarvergadering.” Mirella van der Voort: “Dat doen we bij Vestia ook. Voorafgaand aan de jaarvergadering spreken we ook samen met het dagelijks bestuur de vergadering door.” Paul Bouwhuis: “Intern houdt onze afdeling daarnaast presentaties bij andere afdelingen om het kennisniveau over de VvE te vergroten. Bijvoorbeeld over de rol die je hebt als corporatie in een complex met een VvE van eigenaren versus de rol die je hebt als het complex van de corporatie zelf is. Dat is namelijk wezenlijk anders. In het laatste geval kun je alles zelf bepalen.” Waarom zitten jullie in het platform VvE Strategie & Beleid? Mirella van der Voort: “Het lidmaatschap hoort bij de functie senior VvE-beheerder, dus toen ik die functie vorig jaar kreeg werd ik vanuit Vestia automatisch lid. Ik ben er dan ook nog niet zo lang bij, maar vind het heel leuk en interessant om met VvE-beheerders van andere corporaties te sparren, je loopt namelijk tegen dezelfde zaken aan.” Paul Bouwhuis: “Ik ben al jaren lid, eerst van het platform VvE beheer Zuid-Nederland, dat zich meer richt op operationele zaken. Na een aantal jaren had ik behoefte aan een strategische invalshoek en niveau, daarom ben ik naar dit platform overgestapt. Lid zijn van een platform betekent dat je in contact staat met de ‘buitenwereld’. Je deelt nieuwtjes, kennis en ervaringen met collega’s van andere corporaties en commerciële VvE-beheerders. Dat heeft echt toegevoegde waarde.” Toegevoegde waarde. Hoe dan? Paul Bouwhuis: “We komen 3 keer per jaar bij elkaar. 2 keer schuiven we met zijn allen aan op een locatie. Op voorhand is er een onderwerp vastgesteld, waar dan bijvoorbeeld een spreker over vertelt. Het zijn altijd interactieve dagen, met discussies, casussen, ervaringen delen, et cetera. De derde keer gaan we ‘naar buiten’. Soms kijken we in de keuken bij een ander lid, maar dat is geen wet. De laatste keer gaf een notaris een presentie over de splitsingsakte van de markthal in Rotterdam, die we ook bezocht hebben. Onder begeleiding van de VvE-beheerder en de technische VvE-beheerder hebben we het complex doorlopen om te zien hoe de splitsingsakte aansluit op de praktijk en om te horen tegen welke (technische) problemen de beheerder aanloopt.” Mirella van der Voort: “In het platform zitten trouwens niet alleen VvE-beheerders maar ook grooteigenaren. Zij vertegenwoordigen in de VvE de huurwoningen van de corporatie in een complex. Kortom, een mooie mix van corporatiemedewerkers die te maken hebben met de VvE.” Over de platforms Kjenning faciliteert ruim 25 platforms. Inspirerende netwerken voor professionals waarbij ontwikkelen uiteraard centraal staat. Kennis opdoen, delen en overbrengen. Voor sommige functies zijn inmiddels al meerdere groepen. Met en van elkaar leren van de ervaringen van uw vakcollega’s in een persoonlijke én professionele setting, dat is hét doel in de Kjenning platforms! Door het continu “halen en brengen” ontstaat een hecht, professioneel én persoonlijk netwerk. 1 + 1 wordt 3! Platforms in soorten en maten Programma’s worden altijd samen bepaald. Elk platform kent zijn eigen dynamiek en doelstelling. Van uitvoerder tot manager, van inkoper tot VvE beheerder. Van woonconsultent tot directeur-bestuurder. Rond vastgoed, financiën, woondiensten en meer. Vrijblijvend kennismaken? En? Komt u eens vrijblijvend snuffelen? Neem dan de proef op de som en kom voor het laagdrempelig introductietarief een keer kijken en proeven of uw platform u ook verder helpt in uw ontwikkeling en inspiratie. En aan een functioneel én gezellig netwerk!

  Lees meer

  25 september 2020

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  De rol van de bewonerscommissie bij herstructurering

  Iedere corporatie heeft te maken met herstructureringsprojecten. Zo ook Mijande Wonen. Hun slogan ‘Samen maken we het verschil!’ is niet alleen theorie, want de leden van de bewonerscommissie volgden de training ‘Je rol als lid van de bewonerscommissie’ om “zo een goede gesprekspartner te zijn voor zowel de achterban als de corporatie”, aldus P&O-adviseur Malu Sanchez. Een herstructureringsproject. Sloop dus? “Dat hoeft niet altijd zo te zijn, vaak is het een combinatie van renovatie en sloop. Samen met de bewoners(commissie) zijn we bezig met het maken van een plan voor deze wijk. Begin volgend jaar hopen we een definitief plan te hebben. Lekker: als huurder krijg je een nieuw huis “Natuurlijk is dat fijn, toch moet je niet uit het oog verliezen dat mensen gehecht zijn aan hoe het is. En ze weten niet wat het wordt. Zo’n herstructurering heeft grote impact op de bewoners. Het is dan ook belangrijk om zo’n project goed aan te pakken. Dat betekent: samen met de bewoners de koers bepalen. Zij wonen in de woningen, dus streeft Mijande Wonen naar een situatie waar iedereen zich prettig bij voelt. Met de bewonerscommissie voeren we hier gesprekken over.” Aha, zij zijn de spreekbuis van de wijk “Klopt. Voor de leden van de bewonerscommissie was dit ook een nieuwe rol. Gaandeweg werd duidelijk dat ze in de praktijk tegen zaken aanliepen. Ze hadden soms het gevoel er ‘tussenin’ te zitten en het niet goed te kunnen doen: het juiste doen voor de huurders die ze vertegenwoordigen en de (ver)bouwplannen van de corporatie. Ze werden ook veelvuldig benaderd door bewoners, maar ook door de media en vonden het lastig om te bepalen hoe ze met iedere partij – ook met Mijande Wonen – om moesten gaan. Wij wilden ze daarin ondersteunen.” Ik voel een training aankomen “Dat had nog wel wat voeten in aarde. Even googelen op een training voor bewonerscommissies en klaar dachten we. Maar nee, niets te vinden op dat vlak, alle trainingen zijn altijd gericht op corporatiemedewerkers. We hebben onze vraag/behoefte voorgelegd aan Kjenning en zijn samen om tafel gaan zitten voor een training op maat.” Wat was de doelstelling? “Dat de leden van de bewonerscommissie zich comfortabel voelen in hun rol. Dat ze zelf aan zet zijn en ze voor hun gevoel niet van alles overkomt. Maar ook dat ze inzicht in hun eigen gedrag en communicatie hebben, handvatten hebben om op een positieve oplossingsgerichte manier te communiceren, overlegtechnieken, en de rolverdeling binnen de commissie.” Kom maar door. Gelukt? “Dat is zeker gelukt. De deelnemers vonden het oefenen met een acteur best spannend, maar heel waardevol. Ze waren positief over de training. Ik kreeg appjes met: ‘De cursus was super. Bedankt.’ En: ‘Het was heel interessant. Ik heb veel geleerd.’ En ook: ‘Door deze cursus zijn wij zelfverzekerder geworden. We hebben geleerd om ons persoonlijke aspect en het belang van de bewoners beter onder controle te krijgen. Op deze manier vergt het niet zoveel van ons, maar kunnen we de bewoners wel op een betere manier vertegenwoordigen. Kortom, het was een leerzame ervaring waar we veel aan hebben’. Onlangs kwamen Mijande Wonen en de bewonerscommissie voor een overleg bij elkaar en toen zei een medecommissielid: ‘Goh, ik zie echt dat je gegroeid bent in je rol’. Prachtig toch!” Ook een maatwerktraining? De maatwerktraining bij Mijande Wonen heeft Kjenning samen met Malu opgezet voor de eigen situatie, en op basis van de eigen leerwensen en vragen bij de deelnemers. Heeft u ook een vraagstuk? Neem dan contact op met onze opleidingsadviseurs. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie. En als dat nodig is in de huidige tijd, dan kan ook (een deel) online worden ingevuld. Of gewoon klassikaal. We doen wat nodig is.

  Lees meer

  27 augustus 2020

• 

  Wonen, Verhuur & Leefbaarheid

  Leidt een hittegolf tot minder huur?

  Wanneer het in een huurwoning tussen 1 april en 1 oktober vrijwel dagelijks warmer is dan 25°C, is zo’n woning dan nog normaal bewoonbaar? Of mogen we zo’n woning in huurrechtelijk opzicht ‘gebrekkig’ noemen? En als er sprake is van een gebrek, wie dient dat dan te verhelpen? De verhuurder of de huurder? Of moeten beiden wat doen? En kan zo’n gebrek leiden tot huurvermindering? Het was te warm in Roermond 17 bewoners van een seniorenflat in Roermond eisten van hun verhuurder verlaging van de temperatuur in hun ‘te warme’ woningen. Iedereen was het erover eens dat de temperatuur daar tussen april tot oktober op menige dagen hoog opliep. Kan zoiets een gebrek zijn als bedoeld in artikel 7:204 lid 2 BW? Een gebrek omvat alle genotsbeperkingen die niet aan de huurder zijn toe te rekenen. Bijvoorbeeld een slechte onderhoudstoestand of een constructiefout. Uitgangspunt van de gebrekenregeling is het genot dat een huurder op grond van de huurovereenkomst mag verwachten. Is er een gebrek, dan dient de verhuurder dat op verlangen van de huurder te verhelpen. Slechts in een handvol uitzonderingsgevallen kan het anders zijn. Bijvoorbeeld omdat het gebrek hoogstens een kleine herstelling vergt, dan is dat huurdersonderhoud. Met betrekking tot huur van woonruimte zijn al deze regels van semi-dwingend recht: je mag er niet ten nadele van een huurder van afwijken! Is ‘te warm’ een gebrek? Ons recht kent geen wettelijke getalsmatige norm voor maximale binnentemperaturen in woningen. Als een woning verhuurd is mét verwarming, dan mag een huurder voldoende warmteafgifte verwachten in één of meer vertrekken, opdat zo’n vertrek gebruikt kan worden voor het doel van de bestemming (bijvoorbeeld 20°C voor een woonkamer, conform de norm DIN 4701). Minimaal dient de temperatuur te worden gehaald die is berekend bij het aanbrengen van de installatie, aldus de huurcommissie in haar handleiding ‘Gebrekenboek Huurcommissie’, versie juni 2017. Temperatuur én tijd Een door de Roermondse kantonrechter benoemde deskundige stelde dat de hoogte van de maximaal aanvaardbare binnentemperatuur niet altijd doorslaggevend is, wel de tijdsduur waaraan huurders aan warmte worden blootgesteld. Een binnentemperatuur van 25°C zou acceptabel zijn. Temperaturen boven 25°C zouden slechts kortstondig verdragen kunnen worden. Temperaturen boven 28°C zijn nauwelijks te verdragen. In de seniorenflat in Roermond werd de grens van 25°C structureel overschreden. Verwachtingen Brochures van de verhuurder meldden dat zij zich richt op senioren en dat zij hen een meer dan alleen comfortabele woning wil bieden. Dan mag een huurder verwachten dat zo’n woning voorzien is van aanpassingen/hulpmiddelen, ontmoetingsruimten, enzovoorts. Ook mag je dan verwachten dat zo’n woning gemakkelijk en zonder hindernissen bereikbaar is én dat het klimaat in die woningen door de individuele bewoner tot een aanvaardbaar niveau kan worden geregeld. Nu vast stond dat de binnentemperatuur niet kon worden verlaagd, oordeelde de kantonrechter dat sprake was van een gebrek. Verhuurder dient een gebrek te verhelpen In de Roermondse casus stelde een daartoe ingeschakelde deskundige dat bewonersgedrag, zoals ventileren, van invloed kan zijn. In dit specifieke geval concludeerde hij dat gebruik van ventilatie- en spuivoorzieningen de binnentemperatuur niet beheersbaar zou maken of op acceptabel niveau zou brengen tijdens een warme zomerperiode of hittegolf. Dat achtte hij wel mogelijk door gebruik van een krachtige mobiele airco. Verder stelde de deskundige dat alleen een automatische buitenzonwering de temperatuur tot een aanvaardbaar niveau kan verlagen. Echter vond de deskundige het aanbrengen daarvan te kostbaar (ruim een miljoen euro). De kantonrechter concludeerde daarop dat het gebruik van een krachtige mobiele airco in combinatie met het aanbrengen van zonwerende raamfolie en binnenzonwering een aanvaardbare oplossing zou zijn: airco’s en folie voor rekening van de verhuurder, binnenzonwering voor rekening huurders. Huurprijsvermindering? In 2013 werd gedurende een periode van drie maanden een temperatuur van meer dan 25°C gemeten. Ook in 2014 was de temperatuur gedurende vier maanden meer dan 25°C graden. Deze metingen rechtvaardigden, aldus de kantonrechter een huurvermindering van 25% van de reguliere maandelijkse huurprijs, van 1 juli tot 1 oktober, voor het eerst in 2015 en daarna jaarlijks, totdat de verhuurder het gebrek heeft verholpen. Gelden de Roermondse vonnissen voortaan alom? Wat de kantonrechter in de Roermondse zaak besliste geldt niet automatisch voor elk geschil over een te warme huurwoning waar dan ook in Nederland. Toch sluit deze uitspraak wel naadloos aan op eerdere beslissingen. Zo bepaalde een kantonrechter in Amsterdam dat de huurder van een luxe appartement aanspraak kon maken op 5% huurvermindering zolang de koelinstallatie van deze woning de binnentemperatuur slechts met 1 à 2 graden verlaagde, terwijl de huurder een verlaging van tenminste 4 graden mocht verwachten. Het Hof ’s-Hertogenbosch verklaarde dat een huurder van een appartement met veel glas en gelegen op het zuiden en westen, doch zonder airco, niet mag verwachten dat het binnen nooit warmer zal zijn dan buiten. De kantonrechter oordeelde dat de mate waarin de binnentemperatuur opliep een gebrek was. In hoger beroep oordeelde het hof meer genuanceerd: van een huurder mag je verwachten dat hij, mits dat in de woning ook kan, de binnentemperatuur reguleert door het aanbrengen van warmtewerende voorzieningen (zoals lamellen) én dat hij ventileert. Liever leilinden dan een energieslurpende airco? Onze zomers worden warmer. Wen er maar aan en stem het bouwen en beheren daarop af. Mijn advies aan verhuurders en huurders is: probeer er samen uit te komen op grond van zakelijke argumenten. Is er een gebrek? Wat is de meest efficiënte oplossing? Wie betaalt de rekening? De gebreksdefinitie van artikel 7:204 lid 2 BW houdt in: wat mag een (‘gemiddelde’) huurder verwachten van de soort woning die hij huurt, indien die goed gebouwd en onderhouden zou zijn? Is er iets dat deze verwachting frustreert, terwijl dat niet aan de huurder is te wijten, dan is dat een indicatie voor de aanwezigheid van een gebrek. Wennen aan zomerhitte impliceert ook meer aandacht voor preventie in de ontwerp en bouwfase. Praktisch denken komt sowieso van pas: wellicht blijkt dat het planten van leilinden aan de zonzijde bij eengezinswoningen beter en duurzamer functioneert dan een energieslurpende airco. Maar zoals altijd: huurrecht is niet zwart-wit en recht doen vereist maatwerk. Mr P.G.A. van der Sanden Dit artikel is een verkorte versie van een artikel uit Huurrecht@ctueel

  Lees meer

  12 augustus 2020

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  Signaleren wat er ‘achter de voordeur’ gebeurt

  Eenzaamheid, verward gedrag, verslaving, verwaarlozing, et cetera. Achter de voordeur speelt soms veel. “De training ‘Beïnvloeding van de waarnemingsfilters’ helpt om zaken nog sneller en beter te signaleren en daarop te acteren”, aldus Tanja Paffen, manager Klant bij Viverion. Sneller en beter signaleren? “De woonconsulenten van Viverion hebben contact met bewoners en zijn getraind om te signaleren. Maar ook vakmensen, opzichters, buurtbeheerders, medewerkers van de vijf aannemers waar wij mee werken komen over de vloer bij de bewoners van de 5500 woningen van Viverion. Het is jammer wanneer je als corporatie geen gebruikmaakt van de mogelijkheden die dat biedt.” Wat zijn die mogelijkheden dan? “Belangrijke uitgangspunten van het ondernemingsplan van Viverion zijn: ‘samen’, ‘gastvrij’ en ‘duidelijk’. We vinden signaleren en agenderen van problemen die achter de voordeur spelen daarin belangrijke items. Naast dat ik onder meer verantwoordelijk ben voor klantenservice, verhuur, dagelijks onderhoud en verduurzaming, ben ik dat ook voor het sociaal domein. We willen bewoners beter kunnen ondersteunen als er wat aan de hand is achter de voordeur. Dus ben ik op zoek gegaan naar hoe we dit als organisatie kunnen oppakken. Zo kwam ik bij Kjenning terecht.” Aha, toen kwamen de waarnemingsfilters in beeld “We zijn samen aan tafel gaan zitten en hebben onze wensen doorgesproken. Het is echt een training op maat. Hoe leer je als vakman, opzichter, buurtbeheerder, aannemer, te kijken naar meer dan alleen een lekkage of een kapot stopcontact, zwerfafval, et cetera? Wat kun je ermee, naar wie ga je toe als je dit ziet? Bewustwording en waarneming dus als het gaat om verwaarlozing, verward gedrag, verslaving, woonfraude en eenzaamheid.” En? Gelukt? Die bewustwording? “Iedereen was voor én na de training enorm enthousiast. Er hebben ook meer mensen de training gevolgd dan ik van tevoren had gedacht. Alles werd vanuit de praktijk benaderd, er kwamen verschillende herkenbare situaties aan bod. Een mooie ‘bijvangst’ was dat mensen die elkaar anders nagenoeg niet zien, elkaar hier tegenkwamen. Zij konden ervaringen uitwisselen, kennis delen en met elkaar discussiëren over situaties die zij tegenkomen.” Goed ook dat mensen ‘van buiten’ deze training hebben gevolgd. Toch? “Door deze training hebben we drempels weggehaald voor mensen die niet in dienst zijn van, maar wel voor Viverion werken, om te signaleren en waar te nemen en daar wat mee te doen richting ons. Dat is heel erg gewaardeerd. Zij melden ongebruikelijke situaties nu aan onze opzichter. Daarop kunnen wij actie ondernemen richting gemeenten en andere instanties. We koppelen ook terug naar de melder wat er gedaan is. Zo versterken we elkaar.” Ik zeg: everybody happy “Het is mooi dat we met deze training de stap naar de praktijk hebben gezet. Als je als corporatie beleid maakt over eenzaamheid, et cetera, dan doe je dat niet alleen op papier. Dan moet je daar in de praktijk ook je rol in pakken.” Praktisch toepasbaar en passend bij de eigen situatie Voor Viverion hebben onze opleidingsadviseurs een maatwerktraining ontworpen, gericht op de eigen situatie bij Viverion en passend bij de deelnemers en hun eigen praktijksituaties. Ook een incompanytraining? Bovenstaande training werd incompany verzorgd voor Viverion. Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan  contact op met onze opleidingsadviseurs. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie.

  Lees meer

  20 juni 2020

• 

  Management

  Projectmatig werken: doelgericht, resultaatgericht én efficiënt

  Projectmatig werken wordt bij steeds meer organisaties ingezet. En dus ook bij corporaties. Esther Zwolsman, medewerker proces- en projectondersteuning bij Beter Wonen in Almelo, volgde de tweedaagse training Projectmatig werken van Kjenning. “Ik weet nu nog beter hoe belangrijk een helder projectdoel, de projectfasering, het resultaat en het effect van een project zijn.” Dat doel, et cetera, was voor die tijd niet voldoende duidelijk? “Voordat ik anderhalf jaar geleden overstapte naar Beter Wonen als medewerker proces- en projectondersteuning, heb ik vijf jaar bij een grote organisatie in dezelfde functie gewerkt. Maar dat was toch anders, projecten werden centraal in de organisatie aangevlogen en vervolgens naar de rest van de organisatie uitgerold. Ik was destijds verantwoordelijk voor de implementatie van de processen en de projecten. Bij Beter Wonen ondersteun ik de manager Bedrijfsvoering & Vastgoedbeheer bij het actualiseren en opstellen van processen, maar ik ondersteun ook bij projecten op bijvoorbeeld het gebied van ICT, controlling en vastgoedbeheer, soms draai ik mee als projectmedewerker, soms leid ik zelfs een project. Dat is superleuk, het is heel gevarieerd en ik heb veel vrijheid.” Ik zeg: u weet toch al van de hoed en de rand “Iedere organisatie is anders. Bij Beter Wonen werken ze wat betreft interne projecten veelal conform de uitgangspunten, methoden en technieken van projectmatig werken volgens de Twijnstra en Gudde-aanpak. Ik hoorde terminologie en zag documentatie voorbijkomen waarvan ik niet wist hoe deze tot stand waren gekomen en – gezien mijn beperkte praktijkervaring met projectmatig werken – het leek mij verstandig om bij de basis te beginnen. Ik dacht: ik ga deze training Projectmatig Werken volgen, dan begrijp ik de methodiek goed en kan ik deze beter in de praktijk brengen.” Kom maar door: wat zijn de ervaringen? “Het was intensief, maar goed ‘behapbaar’, en interactief. Ik was blij dat het heel erg op de praktijk was ingestoken. We konden zelf praktijkvoorbeelden aandragen, waar we dan over spraken en over discussieerden. Ook brachten we eigen casussen in, die we vervolgens in projectvorm mochten uitwerken, hierdoor krijg je echt veel meer feeling met de leerstof. Theorie als uitgangspunten, randvoorwaarden, projectfasering, projectrollen, resultaatbeschrijving, effect en afbakening gaan dan meer leven. Het begrip, het waarom van al die stappen en het oefenen in de praktijk, hebben mij echt wat gebracht. We hadden ook een leuke groep deelnemers, dat telt ook mee.” Oh, vertel? “De deelnemersgroep bestond uit allemaal medewerkers van collegawoningcorporaties uit het hele land en was heel divers, dat zorgt mede voor toegevoegde waarde. Deelnemers die meer aan de klantkant, de bouwkant, of de interne kant zitten kijken ieder door hun eigen bril naar eenzelfde project. Zo leerde ik om verschillende facetten van het project op een andere manier te bekijken. Leuk om dan samen voorbeeldprojecten te doorgronden. Daar steek je een hoop van op. De trainer zelf kwam ook nog eens uit de praktijk en had mooie voorbeelden.” Kortom? “Ik heb er veel aan in de dagelijkse praktijk. Overigens is zo’n training Projectmatig Werken zeker niet alleen voor projectmedewerkers, vind ik. Tegenwoordig worden veel vraagstukken in organisaties steeds vaker projectmatig aangepakt, waardoor steeds meer medewerkers deelnemen in projecten, dan is het goed dat breed in de organisatie medewerkers de strategie van projectmatig werken begrijpen en toe kunnen passen. Dat werkt echt veel efficiënter.”

  Lees meer

  11 maart 2020

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  Zijn corporaties medeverantwoordelijk voor het aantal daklozen in Nederland?

  Dat is best een lastige vraag zo aan het begin van het jaar. De kranten bevatten bijna continu koppen over de woningnood. Nieuwsberichten met koppen als “Schreeuwend tekort aan sociale huurwoningen” en “Absolute schaarste op de woningmarkt” zijn afgelopen jaar meer dan eens op mijn scherm verschenen. Wat ik nog schokkender vind, is dat in een land waar de sociale voorzieningen op een hoog niveau geregeld zijn het aantal daklozen de afgelopen jaren stijgt. En niet een beetje. Met duizenden tegelijk! Pechmannen en pechvrouwen Wanneer je verder graaft in de cijfers val je van de ene in de andere verbazing. Zo is sinds 2009 het aantal daklozen verdubbeld. Dat staat haaks op de economische groei die we doormaken. Daarnaast groeit het aantal daklozen onder de 30 jaar ook explosief. Ook zitten de crisisopvangen steeds voller. En door de grotere groep mensen die hulp nodig heeft, komt de hulpverlening moeilijker op gang als de hulpverlening niet is ‘mee geschaald’. Door de krapte op de woningmarkt is doorstroom ook lastiger. Want mensen blijven dan langer ‘hangen’ in hun bestaande woning. En tot slot – en ook echt wel schokkend – zijn er steeds vaker ook werkenden in de nachtopvang te vinden. Deze mensen worden inmiddels pechmannen en pechvrouwen genoemd. Ze hebben een tegenslag in hun leven gehad waardoor een negatieve spiraal in gang is gezet die niet te keren is. De vraag die ik mezelf dan stel: Zijn corporaties dan aan zet? Die vraag houdt me al een tijdje bezig. Ben je als corporatie dan aan zet als je deze cijfers ziet? Ondertussen gebeurt er wel van alles. Zo zie je op social media menig bestuurder, manager, beleidsmaker en corporatiemedewerker zich suf hashtaggen met #ikwileenhuis en #wooncrisis. Dat is een super initiatief om de wooncrisis en de gevolgen daarvan een gezicht te geven. Echt een aanrader om te volgen via www.wooncrisis.nl En toch blijft tegelijkertijd die vraag in mijn hoofd rondzingen. “Het is de kerntaak van corporaties om woningen te verhuren aan bewoners die niet zomaar zelf aan een woning kunnen komen.” Wat mij betreft hoort daar een proactieve taak bij om de dakloze woningzoekende te helpen. Toch? Gelukkig zien we daar ook wel goede, hoopvolle en inspirerende voorbeelden van zoals Bert Moormann, bestuurder van corporatie Domesta uit Emmen die daarover al schreef in zijn kerstverhaal: ‘De woningcorporatie heeft letterlijk de sleutel in handen’ #hetkanduswel “Het was zo koud buiten vannacht. Kunt u me misschien helpen?” Ik heb in de eerste weken van dit jaar de stoute schoenen aangetrokken. Ik heb 50 woningcorporaties gebeld. Dit om proefondervindelijk te ervaren hoe een dakloze aan de telefoon verder wordt geholpen. Ieder gesprek ben ik op dezelfde wijze begonnen. “Goedemorgen, u spreekt met Johanna. Ik ben sinds kort dakloos. Vannacht kon ik niet bij de nachtopvang terecht. Ik heb geslapen op een bankje bij het station. Het was zo koud buiten vannacht. Kunt u me misschien helpen?” De reacties van corporaties Wat denk jij dat de gemiddelde reactie is van een medewerker bij een corporatie? Laat deze vraag even op je inwerken. Want ik ben na 50 belletjes geschokt, verwonderd en gelukkig ook verrast. Met stipt op nummer 1 volgde 38 keer het antwoord: “Jeetje wat vervelend voor u. Alleen kan ik u nu niet verder helpen. U staat wel ingeschreven toch in <woningverdeelsysteem naar keuze invullen>. Als ik vervolgens doorvraag krijg ik vele antwoorden over wachtlijsten, andere woningzoekenden en regeltjes – die vaak nog verkeerd worden uitgelegd, maar dat terzijde -. Het volgende goed bedoelde advies volgde ook nog 8 keer: “In onze regio komt u niet in aanmerking voor urgentie en de wachttijden zijn jaren. Kunt u niet bij vrienden of familie slapen?” Hadden de beide bovenstaande antwoorden effect op mij? Ja. Zelfs een enorm emotioneel effect dat ik niet verwachte. Ik voelde me niet gehoord en stom. Ik snapte niet dat iemand zo met regels aan kan komen zetten als ik net vertel dat ik buiten heb geslapen en wanhopig hulp zoek. Het voelt alsof ik er zelf voor koos om op een bankje te slapen. Als het dit effect al op mij heeft, hoe moet dat dan wel niet zijn om voor die woningzoekende te horen die écht in zak en as zit? Bij 92% van mijn telefoontjes werd ik niet verder geholpen. Daar kwam ik geen stap verder. Er is ook goed nieuws: Ik ben 4 keer echt oprecht verrast! De eerste medewerker vroeg me: “Waar bent u nu?” Op mijn ontwijkende antwoord dat ik in de stad loop en me geen raad weet. reageerde ze heel menselijk “Wij zijn gevestigd aan adres x in het centrum. Hier is het warm. De deur is open. Ik heb koffie, thee en wat brood hier. Kom je ontbijten? Ga ik daarna regelen dat een van mijn collega’s je gaat helpen om de juiste hulp te krijgen. Want ik denk dat je die nog niet hebt.” De tweede medewerker toonde eerst empathie en vroeg door. Op de vraag of ik werk had antwoordde ik: “ja, ik werk elke dag als schoonmaker tussen 15:00 en 22:00 uur. Ik werk ook in de weekenden.” Vervolgens kwam de vraag “Heeft u dan ook een DigiD?” Ja, dat heb ik. “Als u nu naar kantoor komt, heb ik per direct een eenkamerappartement beschikbaar. Aangezien u inkomen heeft kan ik u mogelijk direct helpen. Dan wil ik eerst kennismaken.” In de laatste twee gevallen sprak ik fijne en warme medewerkers die me uitnodigden om langs te komen voor een kennismakingsgesprek om samen te kijken wat mijn opties zouden zijn. Gelukkig: they do care! Hulde aan de medewerkers die de menselijke maat wisten te vinden. Of door te luisteren en in ieder geval de deur letterlijk en figuurlijk te openen. Verharden & verstarren we? Ik werk zelf al veel jaren in de corporatiesector. Dus de andere kant van de telefoon ken ik ook. En ik begrijp ook echt hoe lastig het soms is. Ik geef het je te doen. Dagelijks telefonisch in contact te zijn met huurders, woningzoekenden en al hun problemen aan te horen. Ik snap echt wel dat je dan niet met iedereen die je spreekt een open verbinding aangaat. Maar toch verbaast me dat ook wel weer. Want worden we daarmee niet heel langzamerhand zelf onderdeel van een probleem? Het werken in een functie waar veel klantcontact bij hoort, wordt vaak onderschat. Om die reden bieden we bij Kjenning ook . Omdat je iedere keer weer openstellen voor een nieuwe vraag, klacht en onderwerp echt wel wat van je vergt. Daarnaast is de woningmarkt zo in beweging dat verhuren van woningen steeds lastiger en moeilijker wordt. Niet omdat er geen vraag is. Wel omdat de markt zo in beweging is en doelgroepen steeds veranderen. In sommige steden worden de reguliere woningzoekenden continu verdrongen door urgenten. Dus: een andere aanpak van verhuur! Dit vraagt van verhuurmedewerkers een nieuwe en frisse kijk op verhuren. En ja. Dat is nu precies waar de Leergang Verhuur 2.0 over gaat. Het verhuurproces op zich komt ook zeker aan de orde, maar daar maak je het verschil niet als corporatie. Je leert wel hoe je het verschil wél kunt maken in het verhuurvak en bij je corporatie. Tot slot: een anoniem, proefondervindelijk en goed bedoeld onderzoek Als laatste vind ik het belangrijk om te vermelden dat ik corporaties uit alle 12 provincies heb gebeld. En daarbij heb ik bewust zowel kleine als grote organisaties gebeld. Alle telefoongesprekken heb ik gevoerd als Johanna. Ik heb mezelf niet bekend gemaakt en ik zal ook niet publiceren om welke corporaties het gaat. Dat is niet het doel van mijn onderzoek. Mijn doel was vooral om eens te ontdekken hoe de werkelijkheid eruit ziet als je zelf als dakloze hulp zoekt. Gewoon zelf eens ‘voelen hoe het is’ aan de andere kant van de lijn. En daarmee hoop ik ook dat ik jou – met mijn bovenstaande verslag – weer aan het denken heb gezet. Over jouw eigen rol in dit dilemma. Want dat is het natuurlijk. Het stijgende aantal daklozen is een probleem van ons allemaal. Dat kan je als corporatie nooit alleen oplossen. Maar wanneer jij bij een corporatie werkt, dan is het goed om je te realiseren dat je mogelijk wel meer kunt bijdragen aan de oplossing dan je denkt. Gewoon soms lekker aan de slag met het motto #hetkanwel #corporatiesaanzet #verhuren2.0 Marija Bjelobrk alias Johanna de woningzoekende dakloze Trainer Leergang Verhuur 2.0

  Lees meer

  29 januari 2020

• 

  Management

  Waar eindigt de inspraak van een huurder bij dringende werkzaamheden?

  Het overgrote deel van de huurders van woningen legt de verhuurder geen strobreed in de weg bij het verrichten van dringende werkzaamheden. Sterker nog, geregeld ‘staat de koffie klaar’. Toch kent iedere verhuurder wel een (voormalig) “kritische” huurder die bij elke dringende (controle)werkzaamheid zijn of haar kont tegen de krib gooit. Het is de koppige huurder die van oordeel is te kunnen bepalen welke werkzaamheden worden verricht en wanneer deze worden verricht. Of het gaat om het onderhoud aan een CV-installatie, het verwijderen van houtrot of het uitvoeren van buitenschilderwerk; deze huurder wil maximale inspraak.  Recent kreeg ik de vraag voorgelegd waar die inspraak eindigt. Onder verwijzing naar de contractuele- en wettelijke verplichtingen van de huurder en naar een op 13 november jl. gepubliceerde uitspraak (ECLI:NL:RBMNE:2018:5797) van de kantonrechter Utrecht gaf ik antwoord op die vraag. De contractuele- en wettelijke verplichting van de huurder ten aanzien van dringende werkzaamheden De meeste huurovereenkomsten bevatten in de algemene huurvoorwaarden een bepaling ten aanzien van de door de verhuurder uit te voeren dringende werkzaamheden. Deze bepaling houdt kort gezegd in dat de huurder alle dringende werkzaamheden aan het gehuurde of aangrenzende woningen zal toestaan, dat de huurder als gevolg van het uitvoeren van de dringende werkzaamheden geen recht heeft op vermindering van de huurprijs of schadevergoeding en dat de bedoelde werkzaamheden, na voorafgaande aankondiging van het tijdstip, plaatsvinden op werkdagen, dringende gevallen evenwel uitgezonderd.  Ontbreekt een dergelijke bepaling, dan maakt u gebruik van (zeer) gedateerde voorwaarden. In dat kader adviseer ik uw algemene huurvoorwaarden te updaten. Een goed uitgangspunt is het nieuwste model huurovereenkomst en algemene huurvoorwaarden zelfstandige woonruimten van Aedes en VBTM, Let wel: dit blijft maatwerk. De huurder heeft daarnaast op grond van de wet een gedoogplicht ten aanzien van dringende werkzaamheden (7:220 lid 1 BW). Kort en goed; de huurder dient op grond van de huurovereenkomst en de wet dringende werkzaamheden te gedogen. De uitspraak van 14 november 2018 In een onlangs gepubliceerde uitspraak – waarin overigens meer speelde dan alleen een geschil over de uitvoering van dringende werkzaamheden – was sprake van een huurster die inspectie- en onderhoudswerkzaamheden aan het gehuurde bleef tegenwerken. Wat was het geval?  Begin 2015 heeft de huurster bij de verhuurder melding gemaakt van een lekkage afkomstig van de rookgasafvoer op de vliering van haar woning. Nadat een door de verhuurder ingeschakeld bedrijf de rookgasafvoer tevergeefs heeft geprobeerd te repareren, heeft de beheerder een installatie-adviesbureau ingeschakeld om te onderzoeken op welke wijze dit probleem kon worden opgelost. Het bureau kwam met twee opties, waarvan de verhuurder optie 1 door het eerder ingeschakelde bedrijf wenste uit te laten voeren. Ten behoeve daarvan vroeg de verhuurder de huurster meermaals om haar goedkeuring. Deze weigerde keer op keer haar medewerking aan de uitvoering van optie 1 door het bedrijf, niet alleen omdat zij wenste dat het probleem anders werd aangepakt, maar ook omdat zij stelde geen vertrouwen te hebben in de kundigheid van het door de verhuurder in te schakelen bedrijf. Uiteindelijk heeft de huurster de verhuurder in rechte betrokken om (primair) de door haar gewenste wijze van aanpak van het probleem af te dwingen dan wel (subsidiair) optie 1 te laten uitvoeren door een Rogafa erkende cv-installateur. In reconventie vorderde de verhuurder (onder meer) medewerking van de huurster aan optie 1. De kantonrechter oordeelde dat de huurster van de verhuurder mag verwachten dat de werkzaamheden aan de rookgasafvoer door een erkend vakman zouden worden uitgevoerd. Op de zitting liet de huurster haar bezwaren tegen de inzet van het door de verhuurder gewenste bedrijf varen toen bleek dat deze “Rogafa-erkend” was. De overige voorwaarden die de huurster aan haar medewerking stelde, waren naar het oordeel van de kantonrechter niet gerechtvaardigd. De kantonrechter overwoog dat de verhuurder eigenaar is van de woning en dat de huurster slechts een huurrecht heeft. De huurster mag van de verhuurder verwachten dat de werkzaamheden deugdelijk worden verricht, maar zij kon als huurster de verhuurder (of de door de verhuurder ingeschakelde installateur) niet voorschrijven op welke wijze die werkzaamheden aan de woning precies zouden moeten worden uitgevoerd. De verhuurder behoefde de huurster daarover ook niet vooraf in detail te informeren. In het rapport van het installatie-adviesbureau en in de diverse brieven die de verhuurder aan de huurster heeft gestuurd, was – aldus de kantonrechter – voldoende concreet omschreven welke werkzaamheden de verhuurder in de woning wilde (laten) uitvoeren. De huurster diende dan ook, als goed huurder, aan die dringende werkzaamheden onvoorwaardelijk haar medewerking te verlenen. Ook ten aanzien van het moment waarop de dringende werkzaamheden worden verricht zijn er grenzen aan de inspraak van de huurder. In het voorbeeld heeft de huurster ter zitting toegelicht dat het bedrijf altijd wilde komen als zij niet thuis was, bijvoorbeeld omdat zij op dat tijdstip een afspraak in het ziekenhuis had. Zij was van mening dat zij aan het bedrijf geen toegang hoeft de verlenen op een moment dat het haar niet uitkomt. De kantonrechter stelde voorop dat het ging op dringende werkzaamheden. Onder die omstandigheden kon een afspraak in het ziekenhuis of elders geen reden zijn om aan het bedrijf de toegang tot haar woning te weigeren. De kantonrechter nam mede in aanmerking dat de huurster niet de enige bewoner van de woning is, zij kon zo nodig een andere bewoner of een derde inschakelen om namens haar toegang te verlenen aan het bedrijf. Samenvattend Vaststaat dat een huurder op grond van de huurovereenkomst en de wet dringende werkzaamheden dient te gedogen. Geconcludeerd moet worden dat de huurder mag verwachten dat de dringende werkzaamheden door een (erkend) vakman of kundig bedrijf worden uitgevoerd. Duidelijk is echter, en dat blijkt ook uit de uitspraak van 14 november 2018, dat hier de inspraak van de huurder eindigt. De huurder heeft niet het recht te bepalen welke werkzaamheden wanneer worden uitgevoerd en zal dus de door de verhuurder geplande werkzaamheden op een vooraf aangekondigd tijdstip moeten gedogen. Geadviseerd wordt om de huurder tijdig schriftelijk te informeren over de datum en het tijdstip waarop dringende werkzaamheden zullen worden uitgevoerd, behoudens onverwijlde spoed. Wouter Kempe VBTM Advocaten

  Lees meer

  17 januari 2020

• 

  Management

  Oriëntatie volkshuisvesting: wegwijs in de corporatiesector

  In oktober 2019 zette Cyrella Beckers haar eerste stappen in de woningcorporatiewereld. Ze ging als communicatieadviseur aan de slag bij WoonGoed 2-Duizend. Om zo snel mogelijk veel te leren over deze wereld volgde ze de training Oriëntatie volkshuisvesting. “Ik heb nu een veel beter beeld hoe de corporatiewereld in elkaar steekt.” Waarom werken bij een woningcorporatie? “Ik heb negen jaar in gezondheidszorg gewerkt als communicatieadviseur en merkte dat ik toe was aan een nieuwe uitdaging. Op LinkedIn kwam ik deze functie tegen en ik dacht meteen: dit is een match! Ik wilde namelijk wel graag in een sector blijven werken met een maatschappelijke component en dat is een woningcorporatie natuurlijk bij uitstek. Ik zit dan ook op de goede plek en ben blij met mijn keuze.” Maar ja, wel groen als gras dus “Ik wist inderdaad niet zoveel van de corporatiewereld. Op voorhand had ik me er wel in verdiept en gezien dat deze sector complex en interessant is, maar ik heb nog veel te leren. Als communicatieadviseur heb je vaak niet een-op-een te maken met de doelgroep, de huurder. Om mijn werk goed te kunnen doen – relevante thema’s toegankelijk maken voor de doelgroep en de organisatie adviseren – moet ik inzicht en overzicht hebben.  Tijdens het sollicitatiegesprek heb ik aangegeven dat ik dat belangrijk vind, en hebben we doorgesproken hoe dat op korte termijn het best zou kunnen worden opgepakt. De training Oriëntatie volkshuisvesting van Kjenning sloot aan op mijn wensen. Sterker nog, deze training stond al gepland voor een aantal medewerkers van WoonGoed 2-duizend, ik kon zo aanschuiven.” De hoed en de rand is nu duidelijk? “De rode draad was de historische ontwikkeling: hoe zijn corporaties ontstaan, en hoe zijn we op de wereld van vandaag uitgekomen. Het ging van industrialisatie – en als gevolg daarvan de volgepropte binnensteden – tot de Vestia-affaire en de gevolgen daarvan. En van het kader en de voorwaarden waarbinnen corporaties werken tot de aangeboden producten en diensten. Oh ja, ook een onderdeel was hoe corporaties zich verhouden tot de overheid, wat hun relatie is. Dat klinkt misschien wat droog, maar het was echt superinteressant.” Geen hoorcollege mag ik hopen? “Absoluut niet. De aanpak was prettig en interactief. Er was afwisseling tussen theorie, filmpjes, opdrachten maken in groepjes, en discussiëren. Nu begrijp ik veel beter hoe wij wonen in Nederland en waar bijvoorbeeld de huurtoeslag en het passend toewijzen vandaan komen. En waarom systemen als deze nodig zijn. Daarnaast vond ik het leuk om mensen van andere corporaties te ontmoeten. Met een paar ben ik nu gelinkt op LinkedIn. Dat pak je dus ook nog mee.” Conclusie? “Ik heb er veel van opgestoken. Wist je bijvoorbeeld dat 1 op de 4 mensen in een sociale huurwoning woont? Veel toch?! Oeps, nu klink ik zelf bijna als een docent, haha.” Heeft u ook interesse in deze training? Kijk dan bij de training Oriëntatie volkshuisvesting die Cyrella volgde. Na deze training volgen veel deelnemers ook nog de cursus Huurrecht Basis, want Huurrecht is een belangrijk kennisonderdeel binnen de dagelijkse werkzaamheden van corporaties.

  Lees meer

  3 januari 2020

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  Bewonersbegeleiding bij projecten, dat doe je er niet even bij

  Corporaties zijn van plan om 2,1 miljoen woningen CO2 neutraal te maken. Vrijwel alle huurders krijgen dus te maken met een verhuizing of met overlast als zij tijdens de werkzaamheden in de woning blijven wonen. Het ideaalplaatje is natuurlijk om samen met enthousiaste bewoners op te trekken. Om samen het plan te ontwikkelen en afspraken te maken over de uitvoering van de werkzaamheden.  Denk daarbij ook aan voorzieningen voor bewoners, logeerwoningen, wisselwoningen en allerlei maatregelen om de overlast te beperken of te verzachten. En als je toch zo intensief met elkaar in gesprek bent ook meteen afspraken te maken over het beheer na het project of oplevering van de nieuwbouw. Denk aan leefregels en afspraken over schoonmaak, groenonderhoud, toezicht en dergelijke. Gaan de bewoners dit zelf doen of gaat de corporatie dit voor hen regelen tegen servicekosten? Als renovatie of sloop in harmonie verloopt, dan zijn er alleen maar winnaars. Trotse bewoners, een corporatie die terug kan kijken op een soepel proces en een gebouw dat weer jaren mee kan en netjes is en blijft. Tot zover het ideaalplaatje…nu de realiteit De bewoners van de huurwoningen hebben vaak niet om de werkzaamheden gevraagd en zitten hier vaak niet op te wachten. Het is daarom cruciaal om ze goed voor te lichten, te overtuigen, met ze mee te denken en hen te betrekken bij de plannen. Toch zien we dat veel corporaties hier erg makkelijk over denken: Vaak is de projectbegeleiding een taak voor een woonconsulent, die dit naast de gewone werkzaamheden er even bij doet. Of wordt deze taak helemaal uitbesteed aan de aannemer. Dat gaat vaak goed, maar ook vaak niet. Dan zie je boze bewoners die vinden dat overlast onverdraaglijk is en dat ze worden tekort gedaan door de corporatie. Soms halen deze verhalen ook de pers: Corporaties renoveren woningen waar nog mensen wonen We moeten beter communiceren met onze bewoners Renovatiewoede: renovatie van je woning is een kwelling (Zembla) De conclusie bij al deze mislukkingen is altijd dezelfde: we moeten beter communiceren met bewoners. Maar hoe doe je dat? En wat betekent dit eigenlijk? Onrealistische verwachtingen Om met het laatste te beginnen: Bij huurders leven vaak overtuigingen die niet kloppen en verwachtingen die niet waar gemaakt kunnen worden, zoals: Ik kan met mijn kinderen toch niet maandenlang elke dag in de herrie zitten, dan heb ik recht op een andere woning! Als ik ga verhuizen vanwege de werkzaamheden, heb ik altijd recht op een vergoeding van 6000 euro! Als mijn huis wordt gesloopt, dan heb ik recht op een vergelijkbare woning! Ik heb hier niet om gevraagd, dus ik moet volledig ontzorgd worden, anders doe ik niet mee! Zolang bewoners dit soort onrealistische verwachtingen hebben, krijg je gaandeweg het proces gegarandeerd te maken met boosheid en frustratie. Werkzaamheden gaan nu eenmaal gepaard met overlast. Een verhuizing is niet altijd leuk en een nieuwe woning is meestal een stuk duurder en vaak niet beter dan de oude. En een verhuiskostenvergoeding is alleen verplicht als de huurder moet verhuizen vanwege sloop of renovatie, niet vanwege overlast door onderhoudswerkzaamheden. Kortom, het is zaak de bewoner te overtuigen om mee te doen en dat hij daarbij overlast en ongemak moet accepteren. Dit vraagt om aandacht en tijd. Vaak zijn hiervoor meerdere gesprekken met mensen nodig. Het is daarbij belangrijk om met mensen mee te denken en soms is het ook nodig om oplossingen aan te reiken als iemand die zelf niet heeft. Organiseren vraagt om tijd, aandacht en maatwerk! Medewerking van bewoners is cruciaal voor het slagen van verduurzamingsprojecten. Tegelijkertijd zien we dat veel corporaties hier veel te gemakkelijk over denken en de bewonersbegeleiding niet goed organiseren. Een goede organisatie betekent dat er voldoende aandacht en tijd is. Dat doe je er niet zomaar even bij en dat is ook niet zomaar uit te besteden aan derden. In de verdiepende leergang Sociale Projectbegeleiding staan we uitgebreid stil bij hoe het wel kan: Je leert hoe je bewoners betrekt, wat hun rechten en plichten zijn en hoe je de bewonersbegeleiding organiseert en aanstuurt. Harry Vlaar

  Lees meer

  6 december 2019