De klant centraal: “Het gastvrijheidsvirus verspreidt zich nu als een olievlek”
“De klant centraal stellen, dat deden we al. Maar dat kon nog beter”, aldus Eric van Staveren, manager Onderhoud NPO. En dus volgden medewerkers en leidinggevenden Woonstad het intensieve traject ‘Naar excellente dienstverlening met persona’s’.Persona’s???“Ja, persona’s. Woonstad scoort nu een 7,4 als het gaat om klanttevredenheid. Een mooi cijfer voor een corporatie met 60.000 verhuureenheden en dus heel veel bewoners/klanten. Maar dat cijfer willen we graag omhoog trekken. Daarvoor is intern een methodiek ontwikkeld, waarin klanttypen zijn benoemd en ingedeeld naar persona’s. Denk aan verschillend gedrag, verschillende behoeften, bereikbaarheid, et cetera. Er zijn 6 persona’s getypeerd.”Leuk. Maar dan? Want dat is de theorie“Ja precies: maar dan? Daar liepen we bij Woonstad ook tegenaan....
