Goed beslagen ten ijs bij agressie!

Wat moet je doen wanneer je als corporatiemedewerker tegenover iemand staat die agressief gedrag vertoont? Dan is communicatie het sleutelwoord, want met communicatieve vaardigheden kun je gedrag beïnvloeden.

"Agressie hebben we allemaal in ons. Dat is ook goed, je hebt het nodig als er iets gebeurt. Maar het gaat om het gedrag dat eruit voortvloeit. En niet iedereen heeft dat onder controle. Kom je als corporatiemedewerker tegenover een agressief iemand te staan, dan is dus de hamvraag: hoe ga je met het gedrag van die ander om?" Aldus Cornelis Schenk, docent, trainer en acteur bij Kjenning.

Emotioneel of instrumenteel

Er zijn verschillende vormen van agressie. "Je hebt frustratieagressie, dat is emotionele agressie. Iemand voelt zich niet gehoord of gezien en zet dan zijn emotie in als middel om zijn doel te bereiken. Of vanuit machteloosheid. Het type gedrag daarbij kan zijn dat iemand in de slachtofferrol gaat zitten, dus veel klagen, de ander emotioneel claimen en daardoor verwachten dat hij geholpen wordt. Of iemand vertoont gedrag waarbij het altijd aan de ander of aan de organisatie ligt: 'Aan ons ligt het niet, jullie doen niets voor ons'. Als hierdoor het doel niet bereikt wordt, komen er opmerkingen die op de persoon, op het geslacht, op het ras, op de uiterlijke kenmerken of op de capaciteiten gericht zijn. Denk aan: 'Jij werkt aan de balie, ik moet iemand hebben met verstand van zaken'. Of: 'Wat zit je me stom aan te kijken, je lijkt wel een koe'.

Instrumentele agressie is een andere vorm. "Dat is gericht op intimidatie, de agressor uit bedreigingen als: 'Ik weet waar je kinderen op school zitten'. Of er komt ineens een mes tevoorschijn waarmee gedreigd wordt." 

Als laatste is er psychopathologische agressie. "Dan vertoont iemand afwijkend gedrag dat niet klopt, zo iemand kan ook onberekenbaar zijn. Het is van belang dat gedrag goed te duiden en hier adequaat op te reageren"

Communicatie, communicatie en communicatie

In dit gedrag moet de corporatiemedewerker zijn weg vinden. "Het staat of valt met goede communicatie, verbaal en non-verbaal. Blijf altijd rustig en straal dat ook uit, toon begrip, veer mee. Vaak lijkt emotie op agressie, dat moet je zien uit te vinden door vragen te stellen. In het geval van frustratieagressie laten mensen zich wel corrigeren. Dat gaat niet op voor instrumentele agressie. Dan moet je een grens neerzetten. In zo'n geval stel je iemand voor de keuze: 'Als u hiermee niet stopt, dan beëindig ik het gesprek'. Of: 'Wat u nu doet accepteer ik niet. U moet nu weggaan.' Je kunt ook de hulp van derden inschakelen. Dat geeft alle partijen wat lucht. Je kunt altijd achteraf een brief sturen om de agressor uit te nodigen voor een gesprek. Want uiteindelijk moet je toe naar een oplossing voor het probleem van de klant."

Protocol

Vaak werken corporaties met een agressieprotocol. Het is belangrijk deze als uitgangspunt te nemen bij een incompanytraining 'Omgaan met agressie'. "Als je met agressief gedrag te maken krijgt is het in ieder geval belangrijk om niet te denken dat het vanzelf wel overwaait en het gedrag te negeren. En de strijd aangaan is natuurlijk ook geen oplossing."

Ruimte voor emoties tijdens de trainingen

Bij veel corporaties verzorgen we trainingen rondom Omgaan met agressie. Naast protocollen en oefeningen en Arbo-wettelijke kaders komen bij bijna iedere training ook wel de nodige ervaringsverhalen los. Soms zijn deze heftig en emotioneel.

Tijdens de training is ruimte voor die ervaringen maar helpen we ook om die ervaringen een goede plaats te geven. Want een ervaring uit het verleden kan je eigen emoties en handelen bij een volgend incident onbewust negatief voeden, waardoor een situatie escaleert.

En natuurlijk hopen we dat na de training niemand ooit de kennis en vaardigheden nodig zal hebben. Maar bij agressie incidenten is het toch beter om goed beslagen ten ijs te komen en goed en adequaat te kunnen handelen op dat moment.

Cornelis Schenk
docent, trainer en acteur bij Kjenning

Datum: 02-03-2015