De klant centraal: “Het gastvrijheidsvirus verspreidt zich nu als een olievlek”

“De klant centraal stellen, dat deden we al. Maar dat kon nog beter”, aldus Eric van Staveren, manager Onderhoud NPO. En dus volgden medewerkers en leidinggevenden Woonstad het intensieve traject ‘Naar excellente dienstverlening met persona’s’.

Persona’s???

“Ja, persona’s. Woonstad scoort nu een 7,4 als het gaat om klanttevredenheid. Een mooi cijfer voor een corporatie met 60.000 verhuureenheden en dus heel veel bewoners/klanten. Maar dat cijfer willen we graag omhoog trekken. Daarvoor is intern een methodiek ontwikkeld, waarin klanttypen zijn benoemd en ingedeeld naar persona’s. Denk aan verschillend gedrag, verschillende behoeften, bereikbaarheid, et cetera. Er zijn 6 persona’s getypeerd.”

Leuk. Maar dan? Want dat is de theorie 

“Ja precies: maar dan? Daar liepen we bij Woonstad ook tegenaan. Iedereen, jij, ik en dus ook de medewerkers die contact hebben met bewoners, zijn geneigd om uit te gaan van zijn eigen referentiekader in een gesprek. En dus niet vanuit de behoefte van de ander, bij Woonstad gaat het dan om de bewoner. 

De 6 persona’s geven een goede indeling, maar dan moet de slag naar de praktijk nog gemaakt worden: hoe ga je om met die verschillende persona’s? Goed communiceren, gastvrij zijn, de bewoner en zijn behoefte centraal stellen, staan daarbij centraal. Samen met Kjenning zijn we op zoek gegaan naar hoe we dit in de praktijk konden inbedden bij de medewerkers. Dat werd dit intensieve traject.”

Geen powerpointpresentatie met leuke plaatjes dus

“Zeker niet. Er zijn zes sessies geweest met 25 medewerkers technisch beheer en hun 4 teamleiders. Het begon met een kick-off waarbij 6 acteurs zijn ingezet die de 6 persona’s uitbeelden. Een geweldige ervaring, want iedereen dacht dat het bewoners waren. Kwamen de deelnemers ineens in contact met een twijfelende (‘Ik weet niet zo goed of ik dit of dat moet doen’), narrige (‘Mij maakt u niets wijs’), ongeduldige (‘Kan dit een beetje sneller’) ‘bewoners’. Zo werd klantgedrag levend gemaakt.

Vervolgens werd dit verder in kleine groepjes, waarbij een van de acteurs aansloot, opgepakt en uitgewerkt: heb je goed geluisterd of raakte je geïrriteerd, heb je de behoefte herkend, hoe kun je dit anders doen, et cetera. Daar leer je 10 keer meer van dan van een powerpointpresentatie.”

Ik mis in dit verhaal de medewerker die thuiskomt bij de bewoner

“Een onderdeel was een parallelle training van de 4 teamleiders waarin de praktische begeleiding op de werkplek de insteek was. Want anders blijf je hangen in woorden in plaats van daden. Vervolgens zijn ook de medewerkers van de ketenpartners - de aannemers - erbij betrokken. 

De vakmensen die daar werken, komen bij de bewoner/klant over de vloer, zij zijn een belangrijke schakel in de klanttevredenheid. Voor hen is een interactieve sessie georganiseerd met dezelfde sprekers, waarbij op een speelse manier zaken aan bod kwamen. Zo verspreidt het gastvrijheidsvirus zich als een olievlek. Iedereen is een belangrijke schakel in dit proces.”

Op naar de 8+ zeg ik

“Het is nu bedrijfsbreed opgepakt. Voor alle leidinggevenden, coördinatoren, teamleiders is met Kjenning een programma ontwikkeld waarin acteurs de 6 persona’s vertolken en waarmee de deelnemers in gesprek gaan. De afstand tussen leidinggevenden en bewoners is vaak wat groter, dan is dit een goede manier om te proeven van de praktijk. Dat zorgt soms voor mooie eyeopeners. We gaan nu met zijn allen ons uiterste best doen om de 8+ te bereiken.”

Praktisch toepasbaar en passend bij de eigen situatie

Samen met Woonstad hebben onze opleidingsadviseurs het intensieve traject ‘Naar excellente dienstverlening met persona’s’ ontworpen. Het traject was qua vorm en inhoud helemaal toegespitst op de eigen situatie bij Woonstad.

Ook een ontwikkelvraagstuk?

Neem dan  contact op met onze opleidingsadviseurs. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie.

Datum: 20-04-2019