"Iedereen weet nu hoe te handelen bij agressie" aldus Joyce Herzig (Wonen Zuid)

Hoe ga je om met agressief gedrag van klanten? Bij corporatie Wonen Zuid stelden ze een nieuw protocol, Agressie & Geweld, op. Maar daarna begint het pas, aldus Joyce Herzig, beleids- en preventiemedewerker bij Wonen Zuid. “Dan volgt implementatie en training, anders blijft het bij een stapel papieren in de la.”

Waarom een nieuw protocol?

“Wonen Zuid was opgedeeld in drie regio’s die allemaal een eigen agressieprotocol hadden. Na een interne reorganisatie is er geen sprake meer van een geografische indeling maar van vier afdelingen. We hebben een nieuw protocol, Agressie & Geweld, opgesteld dat geldt voor de hele organisatie. Medewerkers en leidinggevenden hebben daarvoor ook input gegeven.

Al snel werd duidelijk dat de tolerantiegrens van de medewerkers te hoog lag. Een agressieve klant werd vaak normaal gevonden. We hadden geen ‘Wonen Zuid-grens’ afgesproken waardoor medewerkers geen, of te laat grenzen aangaven. Niet duidelijk was wanneer ze er iemand bij moesten roepen en wie dan. Kortom, ze voelden zich niet ondersteund. Een nieuw, duidelijk protocol was dus hard nodig.”

Mooi. Maar dan?

“Dan moet je heel erg oppassen dat het niet in een bureaula terechtkomt en niemand er meer naar omkijkt. We hebben een projectgroep samengesteld met daarin ook medewerkers van de frontoffice. Zij komen als eerste in contact met de klant. Samen hebben we gekeken wat nodig is om het levend te krijgen in de organisatie. Dat gaat van het anders inrichten van de ICT zodat agressie- en geweldsincidenten goed geregistreerd worden tot interventieteams creëren die ingrijpen bij incidenten.

Maar ook worden incidenten nu geëvalueerd: is er gehandeld in lijn met het protocol, werkt het protocol of moet het nog worden aangescherpt? Daarnaast hoort het (herhaald) trainen van medewerkers en leidinggevenden er ook bij.”

Waarom dan?

“Omdat je als organisatie wilt dat medewerkers en leidinggevenden weten wat ze van elkaar kunnen verwachten, dat ze in agressieve situaties op zichzelf kunnen vertrouwen omdat ze voldoende kennis en vaardigheden hebben, dat duidelijk is hoe ze moeten handelen, et cetera. Je wilt dat alle neuzen dezelfde kant op staan.”

En? Staan die neuzen dezelfde kant op? 

“Jazeker. De frontofficemedewerkers volgden de training Omgaan met agressie om zo hun kennis aan te vullen en op te frissen, leidinggevenden volgden een training in het bieden van begeleiding en nazorg aan medewerkers. Vervolgens is per kantoor een interventieteam samengesteld uit beide groepen. De teams zijn oproepbaar bij incidenten en ook weer getraind. Niet iedereen was van te voren positief, maar er ontstond tijdens het traject een flow en dat is wat je wilt.”

En in de praktijk?

“Toen er onlangs een agressie-incident was met een klant wisten alle betrokkenen hoe te handelen. De situatie werd goed ingeschat en door het interventieteam afgehandeld. Dat zorgde achteraf voor een gevoel van trots. Door het protocol en het trainingstraject weet iedereen nu dat er een gezamenlijke aanpak is, wie wat doet in welke situatie, dat er opvolging is, et cetera. Er is vertrouwen in elkaar en in de eigen capaciteiten.”

Maatwerk is samen-werken

Samen met Wonen Zuid heeft Kjenning een blended trainingstraject opgezet met onder andere e-Learning, trainingen en verschillende communicatie interventies door en om het traject heen. Passend bij de situatie en uiteraard met het nieuwe protocol als uitgangspunt.

Ook een ontwikkelvraagstuk? 

Neem contact op met onze opleidingsadviseurs. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie.

Datum: 25-05-2017