Maak je klant blij met Nivea!

Misschien denk je nu “huh, moet ik zalfjes of deodorant verkopen? Of relatiegeschenken uitdelen aan mijn huurders?”

Nee hoor, wees maar niet bang. ik bedoel zeker niet dat je moet gaan zalven... ik bedoel vooral dat je niet moet gaat zalven! Mijn Nivea staat voor: Niet Invullen Voor Een Ander.

Hoezo “Invullen voor een ander?”

Invullen voor een ander doen we allemaal dagelijks. Onze hersenen zijn zo snel dat je, voor je het weet, een situatie al hebt ingeschat en je al je eigen beeld hebt gevormd. Je hersenen zijn als het ware getraind om dat te kunnen doen want om te overleven heb je het ook echt nodig. Stel je voor dat je op de snelweg rijdt en opeens zie je de remlichten voor je branden. Als automatisch gaat je voet naar de rem. Je handelt meteen, je hoeft niet eerst na te denken. Dit mechanisme is geniaal, je hersenen schakelen heel snel en leggen razendsnel allerlei verbanden waardoor jij zonder na te denken weet hoe je moet handelen.

Dit mechanisme is ook altijd in werking, zeker als je het bijvoorbeeld druk hebt of je werkt op de klantenservice en je krijgt per dag 50 telefoontjes of meer. Dan kan het zijn dat je bij de 20ste beller onbewust je automatische piloot aan hebt gezet en de klant niet meer "als nieuw" kunt zien. Zeker niet als de klacht of vraag bekend is, of als de klant een bekende is.

Zoals bijvoorbeeld een klant die belt over harde geluiden op de galerij ’s avonds. Jij hebt al van collega’s gehoord dat er klachten zijn en dat je collega’s er al mee bezig zijn en je zegt tegen de huurder: De klachten zijn bij ons al bekend, er wordt aan gewerkt. Dan heb jij, nog voordat de klant zijn of haar verhaal heeft gedaan, al ingevuld wat hij wil zeggen.

Op dat moment ga jij er al van uit dat je weet wat de huurder bedoelt en wat de huurder wil zeggen. Het kan zijn dat je gelijk hebt. Maar het kan ook zijn dat het over iets heel anders gaat. Dat weet je niet. Maar wat er gebeurt, is dat je “het verhaal van de huurder al invult”. Misschien wel vanuit je gevoel van dienstverlening, om de huurder niet het hele verhaal te laten vertellen, misschien wel uit een gevoel van tijdsdruk, wat natuurlijk ook vaak voorkomt. En zeker als professionele dienstverlener met veel kennis van zaken ben je snel geneigd om jouw kennis in te zetten voor een snelle oplossing of antwoord.

En wat is het risico dan eigenlijk?

Waarom zou je dat “invullen” eigenlijk niet moeten doen? Ten eerste: je weet nooit zeker waar je huurder precies over belt dus het kan zijn dat je dan zomaar aan de werkelijke klacht voorbij gaat. Of een oplossing biedt die niet past bij het echte probleem. Ten tweede: je hebt kans dat de huurder zich niet serieus genomen voelt. Klanten willen graag oprechte aandacht en zeker weten dat hun klacht, verhaal of vraag over komt. Daarbij willen ze serieus genomen worden.

Op het moment dat je een klant niet zijn of haar verhaal laat vertellen, ontstaat er onzekerheid (ben ik begrepen? Komt het echt goed?) of onvrede (nou zeg, ze nemen helemaal niet de tijd om mij te woord te staan).

Dé uitdaging voor iedere professional…

De uitdaging voor iedere professional die met klanten werkt, is om iedere klant weer opnieuw oprechte aandacht te geven, alsof het de eerste klant is die je die dag ziet of spreekt. Alsof je nog nooit een vergelijkbare vraag of verhaal hebt gehoord. De vaardigheden die je daarbij helpen zijn je lichaamstaal (aansluiten, luisterhouding, oogcontact), vragen stellen (open vragen) samenvatten en doorvragen (LSD).

Dat is dan ook de kern van de vaardigheden die je leert en oefent in de training Klantgericht communiceren. Door je iedere keer weer opnieuw open te stellen voor de klant, vergroot je de kans dat de klant een heel tevreden gevoel heeft over het gesprek of het contact en dat je voor de juiste oplossing of informatie hebt gezorgd.

Wendy Derksen
Trainer Kjenning

Datum: 14-05-2021