Walter Masman (Woonbedrijf ieder1): “Meedenken vanuit de klant in plaats vanuit stenen”
Wijk- en klantconsulenten niet meer taakgestuurd laten werken, maar de klant – ofwel de huurder – centraal stellen. Want dáár gaat het om vindt Woonbedrijf ieder1. De medewerkers doorlopen nu een tweejarig traject om dat doel te realiseren. “Iedereen is enthousiast over de vorm en inhoud”, aldus Walter Masman, rayonmanager.
Een tweejarig traject. Pffff. Dat is best wel lang zeg
“Dat klinkt inderdaad heel lang. Maar wij willen echt wat veranderen. Onze wijk- en klantconsulenten moeten meer generalisten worden die breder inzetbaar zijn op verschillende vlakken. En dus niet meer excelleren op een onderdeel. Dan kun je niet volstaan met een training van een dag, dat gaat veel verder.”
Maar waarom moet het?
Woonbedrijf ieder1 zorgt voor betaalbare en goede woningen voor mensen met een lager inkomen in de regio Deventer en Zutphen. Gemak voor de klant staat daarbij voorop. Bij die visie hoort een bepaalde bedrijfsvoering: minder hoge bedrijfslasten en inzetten op de professionalisering van de organisatie en de processen. Die doelen hadden we op enig moment bereikt en toen volgde logischerwijs de vraag: waar wil Woonbedrijf ieder1 over vijf jaar staan? Een van de punten is dat we meer willen meedenken vanuit de klant in plaats vanuit stenen.”
De klant staat toch altijd centraal!
“Jazeker, maar er is wel degelijk wat veranderd in corporatieland. Die klant is namelijk complexer geworden in een aantal gevallen. Ouderen blijven steeds langer zelfstandig wonen, dat geldt ook voor mensen met een psychische achtergrond, door het migratievraagstuk wonen er steeds meer verschillende nationaliteiten in een wijk die ook niet altijd dezelfde taal spreken. Kortom, een gemêleerd gezelschap dat zorgt voor een andere dynamiek en andere eisen stelt aan onze wijk- en klantconsulenten. Deze medewerkers moeten daarom meer van verschillende onderdelen weten in plaats van veel kennis hebben van één onderdeel, om zo alle vragen en maatschappelijke veranderingen goed aan te kunnen, nu en in de toekomst. En niet alleen op het uitvoerende vlak, maar ook meer signalerend en regisserend werken.”
En dus?
“We zijn op zoek gegaan naar hoe we dat het best kunnen doen. We willen niet alleen kennisinhoudelijk maar ook gedragsmatige aspecten trainen. En dan ook nog eens zo min mogelijk belastend voor de werknemers, want het werk gaat gewoon door. Uiteindelijk is het traject opgedeeld in vijf blokken met tussentijds ruimte om het geleerde in de praktijk te kunnen oefenen en het zo te kunnen borgen.
Dat is echt een pré en een van de redenen waarom we voor Kjenning hebben gekozen. Aan bod komen veel verschillende onderwerpen, zoals huurrecht, hoe ga je om met overlast, hoe treed je mensen tegemoet, basis bedrijfsvoering, huurincasso, agressie, maar ook hoe je omgaat met collega’s en hoe je bijvoorbeeld social media in kunt zetten in je communicatie met de huurder. Echt breed dus.”
En? Werpt het zijn vruchten af?
“We hebben net blok 1 achter de rug en alle twintig wijk- en woonconsulenten zijn enthousiast over de vorm en de inhoud. Zij zien dat het werkt in de praktijk. We zijn binnen Woonbedrijf ieder1 net gestart met een pilot genaamd Klantcirkels, waarbij de huurder en niet de taak centraal.
Het tweejarige traject dat we volgen bij Kjenning is faciliterend en voorwaardenscheppend om dit in gang te zetten. Je kunt niet één ding doen en dan denken dat het wel goed is, je moet op verschillende vlakken inzetten: opleiding, IT, training, et cetera.”
Ook een ontwikkelvraagstuk?
Neem contact op met onze opleidingsadviseurs. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie.
Datum: 13-05-2017