Omgaan met agressie: hoe doe je dat?
De koppeling van theorie en praktijk was het uitgangspunt van de basis- en opfristraining voor het interventieteam van Wonen Zuid. “Praktijktraining is heel belangrijk als het gaat om het omgaan met agressie”, aldus Benny Vliegen, coördinator Onderhoud & Bedrijfsbureau bij Wonen-Zuid.
Agressie dus
“Helaas hebben wij als corporatie steeds vaker te maken met agressieve klanten. Zowel verbaal als non-verbaal. Mensen zijn ontevreden over iets en uiten dat op een agressieve manier, denk aan met de neus bovenop je gaan staan, of teksten bezigen als: ‘Pas maar op als je de volgende keer oversteekt’; ‘Ik weet waar je woont’, et cetera. Soms wil iemand ook echt met je op de vuist.”
Dat klinkt heftig
“Precies. Dat gedrag wil je als organisatie niet. Dus moet je daar grenzen aan stellen. Een paar jaar geleden heeft Wonen Zuid daarom een agressieprotocol geschreven: wat accepteer je wel en wat accepteer je niet. Hoe voorkom je agressie en geweld, en hoe bereid je jouw medewerkers beter voor op die situaties. Vervolgens is iedere frontofficemedewerker getraind in het omgaan met agressief gedrag.”
Wat dat voldoende?
“Helaas niet. Want wat doe je als agressief gedrag niet omgebogen kan worden door de getrainde medewerker en er een bedreigende situatie ontstaat?”
Nou, wat doe je dan?
“Dan wordt een van de interventieteams van Wonen Zuid ingeschakeld. Zij weten precies hoe ze op een zachtaardige, rustige manier de agressor buiten de deur krijgen. Dat doen ze onder meer door perspectief te bieden: ‘Als je nu rustig naar buiten gaat, dan word je binnen 24 uur gebeld en praten we verder over het probleem.’ De interventieteams zijn getraind in hoe je veilig samenwerkt en hoe je een dreigende situatie benadert. Ieder jaar is er een basistraining interventieteam om nieuwe teamleden te trainen en daarnaast is er ook ieder jaar een opfristraining voor de medewerkers die al langer bij een van de interventieteams zitten.”
Wat leer je dan?
“In de basistraining komen de rollen en de taken van het interventieteam aan bod. Een interventieteam bestaat uit 6 mensen: iemand die de bedreigde medewerker weghaalt; iemand die eventuele andere klanten weghaalt; iemand die de overige collega’s weghaalt; 2 mensen die de agressor aanspreken en hem of haar naar buiten brengen, en een coördinator die de leiding heeft en het overzicht houdt. Tijdens de training krijg je inzicht in wat er van je wordt verwacht in de verschillende rollen. Maar ook hoe je agressief gedrag herkent. Dat is wat anders dan bijvoorbeeld frustratiegedrag – ‘Jullie laten mij altijd in de steek’ -, want met dat laatste kun je wat.”
En de opfristraining?
“Het woord zegt het al, de kennis wordt opgefrist. En we delen en evalueren de ervaringen van het afgelopen jaar. Hadden zaken anders aangepakt moeten worden? Dat spelen we ook na, en daar leren we veel van. Sowieso wordt tijdens beide trainingen veel geoefend.”
Dat oefenen is nodig?
“Dat springt er voor ons echt uit. Want hoeveel theoretische kennis je ook hebt, de praktijk is altijd net een beetje anders. Dat oefenen in de praktijk gebeurde na werktijd op de werkplek zelf en met verschillende acteurs. Zij halen de medewerkers uit hun comfortzone en leren ze omgaan met verschillende vormen van agressie – de een gaat krijsen, de ander liggen, en weer een ander betrekt andere klanten erbij. Meerdere acteurs is waardevol, omdat iedere acteur zijn eigen manier van reageren meebrengt, zo is iedere situatie net een tikje anders.”
En waarom op de werkplek?
“Omdat het dáár gebeurt. Door op de werkplek te oefenen, probeer je een soort van automatisme qua vaste handelingen te creëren. Denk aan wanneer je op de stille alarmknop drukt, wie van het interventieteam waar gaat staan, et cetera. Dat moet inslijten en dat bereik je alleen door te oefenen.”
Ook een vraag voor een incompanytraining?
De basis- en opfristraining Omgaan met agressie heeft Kjenning samen met Wonen Zuid aangepast naar de eigen situatie, op basis van de leerwensen en vragen van de deelnemers.
Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie.
Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.
Datum: 01-08-2022