Service-abonnement gewijzigd? Sinds wanneer?

'Onderhoud bel bij toegangsdeur, met bedrading, schel en transformator' was vroeger een onderdeel van het serviceabonnement bij Woningcorporatie Lekker Wonen, ergens in Noord-Holland. Maar u raadt het al: een jaar of zeven geleden is deze service pardoes geschrapt. Want het haperen van een bel komt weinig voor. Dat was geen 'selling-point' voor zo’n abonnement. 

Meneer Hendriks huurt echter al 15 jaar een woninkje aan de Halve Maansteeg. Even lang is hij serviceabonnee. Zijn deurbel met toebehoren is aan vervanging toe. Desgevraagd antwoordt Lekker Wonen dat de bel niet meer in het servicepakket zit. Hendriks is woedend. Hij stelt dat hij niet over het schrappen van de bel is geïnformeerd...

Eh.. wat nu?

Het wijzigen van het serviceabonnement volgde op periodieke evaluatie van dit product. Daarover zijn alle huurders geïnformeerd via het bewonersblad van Lekker Wonen, dat eens per kwartaal bij elke huurder wordt bezorgd. Is zo’n artikeltje, waarin wordt verwezen naar meer informatie op de website van Lekker Wonen, voldoende om een huurder te informeren over verandering van het serviceabonnement? De huurders/abonnees zijn niet persoonlijk gebriefd. Meneer Hendriks dreigt nu te gaan procederen: 'Desnoods tot het bittere einde!' 

"Het gaat niet eens om die rotbel..."

Het gaat meneer Hendriks niet eens om 'die rotbel!' , brieste hij nog door de telefoon. Hendriks beroept zich op het Reglement serviceabonnement van 15 jaar geleden. Daarin staat onmiskenbaar dat hij recht heeft op het verhelpen van een gebrek of vervanging, wat die deurbel met toebehoren betreft. 'Dat het reglement is gewijzigd, dat zal wel,' aldus Hendriks. Zijn gepeperde schriftelijke klacht arriveerde inmiddels bij de verhuurder! 

Hoe sterk staat Lekker Wonen als meneer blijft eisen dat zijn deurbel wordt gerepareerd of vervangen? Voldoet dan zo’n artikeltje in het 'Lekker Wonen Magazine', met verwijzing naar de website? Of had meneer Hendriks een persoonlijk geadresseerde brief moeten ontvangen? 

Wat zegt het Reglement serviceabonnement? 

Zo’n sobere en doelmatige deurbel met klassieke schel kost hoogstens € 25. Die set zou ik meneer Hendriks maar gauw verstrekken. Hij is een trouwe klant, ook al is-ie misschien niet aardig. Wellicht is-ie zelfs eigenaardig, want wie dreigt met bittere procedures over zo’n futiliteit? Zijn dat onze problemen? Anderzijds: waarom zou verhuurder Lekker Wonen zich in zo’n beklagenswaardige positie manoeuvreren? Die escalatie leidt alleen maar tot verlies van reputatie bij de huurders, minder arbeidsplezier en een boel kosten. Het behandelen van zo’n klacht alleen al kost ongeveer € 1.500, wanneer je alle daarmee gemoeide kosten serieus op een rijtje zet. 

Het Reglement serviceabonnement van Lekker Wonen bevat gelukkig een bepaling waaruit blijkt dat de verhuurder gerechtigd is om de 'dekking' van dit abonnement te wijzigen. Dat is al koffie met gebak waard, want vaak ontbreekt zo’n eenzijdige wijzigingsbevoegdheid. Dat bemoeilijkt in zo’n geval beleidswijziging. Een vormvereiste voor het doorvoeren van zo’n wijziging is het schriftelijk informeren van deelnemers. Want ook dat staat in het Reglement. 

Verdedigbaar is dat een bericht daarover in een ‘infoblad’ met verwijzing naar een website volstaat. Dat geldt dan als minimum  - een zesje voor communicatie, zeg maar. Stond dat bericht ‘niet te missen’ op de voorpagina? Of was het een onbeduidend berichtje, ergens op pagina zoveel? En was de wijziging op de website ook al onopvallend? Een ouderwetse brief naar elke huurder/abonnee had elke discussie hierover op voorhand kunnen beslechten!

Recht op informatie, overleg en advies? 

Trouwens, heeft over die wijziging van het Reglement overleg plaatsgevonden met de huurdersorganisatie? Ook dat formele vereiste stond in het Reglement serviceabonnement van Lekker Wonen. En al staat dat daar niet, dan nog is dat een overlegwetverplichting. 

Want artikel 4 lid 1 Wet op het overleg huurders verhuurder (Wohv) gebiedt: 'De verhuurder informeert de betrokken huurdersorganisatie en de betrokken bewonerscommissie eigener beweging schriftelijk over zijn voornemens tot wijzigingen in het door hem gevoerde beleid of beheer, bedoeld in artikel 3, tweede lid. (…).' 

Een serviceabonnement valt onder de reikwijdte van artikel 3 lid 2 Wohv. Daarom heeft de huurdersorganisatie recht op informatie, overleg en op het uitbrengen van een advies daarover. Schendt een verhuurder deze verplichting op het gebied van huurdersparticipatie, dan kan een huurder eisen dat de wijziging wordt opgeschort totdat de overlegwetverplichtingen door de verhuurder in acht zijn genomen! 

Enfin, of communicatie per kwartaalblad volstaat, hangt af van de beoordeling van feitelijkheden. En van uitleg over wat destijds, mede door middel van het Reglement, is overeengekomen omtrent 'schriftelijk informeren van deelnemers' . Voor zo’n uitleg van een overeenkomst geldt het 'Haviltex-criterium' als maatstaf. Dat criterium ontlenen we aan een klassiek arrest: 'De vraag hoe in een schriftelijk contract de verhouding van partijen is geregeld en of dit contract een leemte laat die moet worden aangevuld, kan niet worden beantwoord op grond van alleen maar een zuiver taalkundige uitleg van de bepalingen van dat contract. Voor de beantwoording van die vraag komt het immers aan op de zin die partijen in de gegeven omstandigheden over en weer redelijkerwijs aan deze bepalingen mochten toekennen en op hetgeen zij te dien aanzien redelijkerwijs van elkaar mochten verwachten. Daarbij kan mede van belang zijn tot welke maatschappelijke kringen partijen behoren en welke rechtskennis van zodanige partijen kan worden verwacht.' [HR 13 maart 1981, NJ 1981/635, Ermes/Haviltex.] 

Onomkeerbaar feit scheppen

Bij twijfel - en die is in deze casus mogelijk - zou ik aan deze ervaring met huurder Hendriks een conclusie met toekomstwaarde verbinden: maak alsnog een duidelijke korte circulaire en verzendt die snel naar alle deelnemers. Daarmee verhef je de communicatie boven elke discussie. Dat beperkt de kans dat er vaker zo’n puzzel kan ontstaan. 

En voorkom precedentwerking. Voorkom dus ook dat andere huurders zich kunnen beroepen op de coulance die meneer Hendriks uiteindelijk terecht genoot. Ik zou meneer Hendriks zeggen dat Lekker Wonen zich nog eens heeft beraden op zijn kritiek. 

Conclusie van dat beraad kan zijn dat zijn kritiek Lekker Wonen weliswaar niet heeft overtuigd, maar dat die kritiek wel een zwak punt in de communicatie heeft blootgelegd. Dan kun je meteen aan Hendriks melden dat inmiddels een circulaire is verstuurd naar alle deelnemers aan het serviceabonnement om meer duidelijkheid te scheppen. Die circulaire moet je dan ook wel meteen hebben verzonden, al is het maar om te voorkomen dat Hendriks nog even gauw al z’n buren tot in wijde omtrek gaat opstoken. Schep kordaat een onomkeerbaar feit.

Piet van der Sanden
trainer Huurrecht

dit artikel verscheen ook in Huurrechtactueel

Datum: 20-04-2019