Traject Wijk- en complexbeheer bij Vestia: “We hebben een vak. Wat wij doen doet ertoe”

Ze hebben het grootscheeps aangepakt bij Vestia: bijna 60 complex- en wijkbeheerders volgden het ontwikkelprogramma Wijk- en complexbeheer bij Kjenning. “Zij zijn de ogen en oren van de corporatie in de wijk en moeten kennis van zaken hebben.” Aldus projectleider Staf Wonen Rob Maagdenberg en teamleider Wijk- en complexbeheer Hilledijk Astrid Vromans.

Was die kennis er niet?

Maagdenberg: “Er is een heleboel kennis bij de complex- en wijkbeheerders, maar een aantal zaken is door de jaren heen veranderd. Zo blijven oudere mensen tegenwoordig langer zelfstandig wonen, ook hebben zij meer te maken met verwarde personen, gezinnen met multiproblematiek, overlast, et cetera. Daarnaast is er binnen Vestia veel veranderd. Wij zijn van 14 vestigingen naar 4 vestigingen gegaan. Er was geen uniforme werkwijze, iedere vestiging werkte op haar eigen manier, vaak waren zaken gegroeid vanuit de historie. Intern is er wel een ontwikkeltraject geweest, maar we merkten dat dit niet voldoende was.”

Vromans vult aan: “Waar we vroeger 34 complex- en 30 wijkbeheerders hadden, is die indeling nu veranderd naar 60 wijkbeheerders en 4 complexbeheerders. Dus ook dat is anders voor de medewerkers. Al deze veranderingen, zowel intern als extern (huurderssamenstelling), vragen naast meer kennis ook meer sociale vaardigheden van de complex- en wijkbeheerders. Daarom is besloten om een intensief traject te volgen met het doel dat iedereen daarna vanuit dezelfde basis werkt en dezelfde uitgangspunten hanteert en mbo-2-niveau heeft.”

Wilde iedereen dat?

Maagdenberg: “Intern zijn we al meer dan 3 jaar bezig met deze reorganisatie, waarbij gelukkig geen banen verloren zijn gegaan. Dat zorgt voor onzekerheid bij medewerkers, dus dan moet je niet de illusie hebben dat al die 64 mensen staan te springen als je een intensief trainingstraject voorstelt. Het is dus zaak dat je met een goed programma komt, waar mensen veel uit kunnen halen. We hebben hiervoor gezorgd en dit heeft prima gewerkt.”

Vromans: “Een groot deel van de complex- en wijkbeheerders is al wat ouder en daardoor heel ervaren. Zij zijn soms vanuit school aan het werk gegaan. Sommigen waren bang dat het schools en heel theoretisch zou zijn. Dat gaf wel wat spanning op voorhand. Kjenning heeft dat heel goed opgepakt.”

Hoe heeft Kjenning dat goed opgepakt dan?

Vromans: “Het traject begon met een kick-off, daarin werd de weerstand meteen aangekaart. Maar ook gedurende het traject kon hierover in alle openheid worden gesproken. Iedereen kon alles zeggen, zo werd er een veilige omgeving gecreëerd voor de deelnemers. Iedereen voelde zich gehoord. De teamleiders werden ook veelvuldig betrokken bij de voortgang van het traject. Aan het eind van iedere trainingsdag haalden de teamleiders bij hun groep een ‘flap’ op, zoals we dat noemden. Daar stonden zaken op die naar boven waren gekomen en die verder de organisatie in moesten, op dat moment proef je als teamleider dan ook ‘de dag’, hoe de medewerkers die hadden beleefd.”

Met dik 60 man een training volgen, is dat wel effectief?

Maagdenberg: “Er zijn 5 groepen gevormd. Per groep was dat een mix van medewerkers van verschillende vestigingen. Dat heeft echt heel goed gewerkt. Omdat er ook een buddy-opdracht was waarbij een leefbaarheidsprobleem in de eigen wijk moest worden opgelost door 2 mensen van verschillende vestigingen, kwamen ze ook bij elkaar ‘over de vloer’. Sommigen waren nog nooit in een andere vestiging geweest. Er ontstond verbondenheid, herkenning en begrip.”

Klinkt goed, maar nu de kennis. Wat kwam er aan bod?

Maagdenberg: “Dat ging van sociaal beheer (achter de voordeur komen), het juridische speelveld van een corporatie, communiceren (wat doe je en hoe zeg je het), spelling en grammatica, problemen nog meer kunnen voorkomen, plannen en organiseren (timemanagement, prioriteiten stellen), invloed uitoefenen (leren kijken naar jezelf, doelen en wensen helder krijgen) tot het geven van een presentatie. Dat klinkt intensief en dat is het ook, maar daar was natuurlijk meer dan een achternamiddag voor gepland. In totaal 7 keer een dag zijn de complex- en wijkbeheerders bij elkaar gekomen.”

Vromans: “Tussendoor waren er e-learningmodules. Veel medewerkers gaven aan dat dat een te grote belasting was, het werk ging natuurlijk ook gewoon door. Kjenning is daar geweldig op ingesprongen en heeft zaken aangepast, daardoor viel de druk weg voor de medewerkers. Zij voelden zich hierdoor ook echt gehoord. Dag 7 werd afgesloten met een kaartspel waarmee je onder meer de sterke kanten van een ander kon benoemen, complimenten kon uitdelen, et cetera. En, het klinkt misschien wat klef, maar dat ontroerde iedereen. Daar wordt nu soms nog over gepraat door de medewerkers. Complimenten aan elkaar geven, dat deden ze niet zo vaak.”

En toen was het klaar

Vromans: “De afsluiting was geweldig. De deelnemers gaven een korte presentatie aan de groep over hun buddyproject dat zij tijdens het programma hadden uitgewerkt. Ook de directeur van Vestia was hierbij aanwezig. Vervolgens was er de diploma-uitreiking, inclusief bloemen en ging iedereen individueel en met de groep op de foto. Ook dit draagt bij aan de trots op wat ze bereikt hebben.”

Maagdenberg: “Onze directeur was onder de indruk van de inhoud van de presentaties en vond dat andere directieleden dit ook moesten horen. Dat is ook gebeurd, een aantal medewerkers heeft hun presentatie in de directieraad gehouden. Dat zegt genoeg over wat er geleerd is door de medewerkers en hoeveel sterker zij inhoudelijk nu zijn.”

Wat is er nu anders in de dagelijkse praktijk?

Maagdenberg: “De deelnemers zijn nog beter de ogen en de oren van Vestia. Ze hebben nu op een reguliere basis contact met de bewoners. Ze bezoeken nieuwe bewoners, welkom-in-de-wijkgesprekken noemen we dat.

Ze zijn veel zichtbaarder voor de huurders, die weten nu: dit is mijn wijkbeheerder en daar kan ik naartoe bij problemen. De complex- en wijkbeheerders zijn proactiever, ze signaleren veel sneller zaken.”

Vromans: “Wat ook mooi is: de medewerkers hebben nu echt het gevoel: we hebben een vak met zijn allen. Dat wat wij iedere dag doen, doet ertoe!”

Ook een maatwerktraining?

Het ontwikkelprogramma Wijk- en complexbeheer bij Vestia heeft Kjenning samen met Vestia opgezet voor de eigen situatie, en op basis van de eigen leerwensen en vragen bij de deelnemers. Heeft u ook een vraagstuk? Neem dan contact op met onze opleidingsadviseurs. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie. En als dat nodig is in de huidige tijd, dan kan ook (een deel) online worden ingevuld. Of gewoon klassikaal. We doen wat nodig is.

Datum: 23-05-2020