Zijn uw huurders wel klanten?
Klantgericht werken is klanten bieden wat zij verwachten. En liever nog: meer doen dan de klant verwacht! Dat is natuurlijk mooi gezegd, maar wat betekent klantgericht werken dan concreet?
Met andere woorden: Wat willen klanten van uw organisatie?
Iedere klant wil in elk geval: Geholpen worden met een passende oplossing voor zijn vraag en/of probleem.
In de commerciële wereld is de klantfeedback altijd heel erg duidelijk. Doe je het goed dan heb je klanten, en doe je het slecht dan heb je geen klanten en dat hou je meestal niet zo lang vol. Een duidelijkere relatie is niet denkbaar. Een commerciële dienstverlener of winkel zal dus altijd moeten zorgen voor tevreden klanten, hard moeten werken om klanten te krijgen en nog harder om ze te behouden.
Nu naar de corporatie... als je op die manier naar klanten kijkt, heeft u dan eigenlijk wel klanten?
De meeste van uw huurders hebben helemaal geen keuze. Het is wél of géén woning. En dat dat dan toevallig uw woning is, dat is voor de huurder gewoon een vaststaand feit. Hij zal dan wel hele extreme negatieve ervaringen met uw organisatie moeten hebben om niet te willen voorzien in zijn primaire levensbehoefte: een dak boven het hoofd.
Als je het op die manier bekijkt hoeft u dus niet zoveel met klantgerichtheid. Of zou het u nog wel wat op kunnen leveren?
Gewoon helpen!
Misschien willen ook huurders wel gewoon geholpen worden. U wilt zelf toch ook als klant dat dienstverleners u serieus nemen, dat ze snel en adequaat reageren en duidelijk antwoorden op vragen die u stelt. Want alhoewel je als huurder misschien heel afhankelijk bent van je woning, je betaalt er ook voor en mag daar dan een bepaald serviceniveau voor terug verwachten.
Klantgericht werken betekent dus voor een corporatie eigenlijk dat u probeert iedere klant/huurder de juiste oplossing te bieden voor zijn probleem of vraag. En soms is de oplossing die nodig is anders dan de klant/huurder u vraagt. Ook betekent het dat je dat op een manier doet die die klant als prettig ervaart.
Het gaat er niet alleen om wat je doet, maar vooral ook om hoe je dat doet.
Jos Burgers had 5 mooie gouden regels in zijn boek hondenbrokken, die allen gingen over helpen.
- Helpen verschilt per klant "Waar kan ik u mee helpen..."
- Helpen is niet hetzelfde als doen wat een klant vraagt "Mag ik eerst nog wat weten..."
- Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen "Misschien kan ik u op een andere manier wel helpen..."
- Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden "Mag ik u een goed advies geven..."
- Helpen kan altijd weer beter "Bent u tevreden over de wijze waarop u geholpen bent..."
Helaas, of misschien ook wel gelukkig... deze regels bevatten geen rocket-science. Heel veel van het klantgericht werken zit in uw eigen houding, uw eigen communicatie.
Ach... er staat eigenlijk gewoon beschreven wat u zelf ook zou willen als u in een winkel zou staan als klant maar ook als huurder. U wilt geholpen worden, ook als dat niet kan.
Eddy Bonthuis
Kjenning
Datum: 28-09-2014