Blog

Zo haal je meer uit het KCC

Als iets niet goed gaat in de klantprocessen van de organisatie, is het KCC (klantcentrum, klantadviescentrum, klantcontact etc.) de eerste die dit merkt. Dit zijn waardevolle signalen die, als ze worden opgepikt en opgevolgd, de klantgerichtheid van de corporatie zullen verbeteren.

Om het KCC de rol te geven van bewaker van de klantgerichtheid is het noodzakelijk dat er voldoende ademruimte is. Die stelt hen in staat om knelpunten te inventariseren en uit te zetten in de organisatie. Wat hierbij helpt zijn:

Goede gewoontes

  • Begin de dag op het KCC met een gezamenlijke start, waarbij de bijzonderheden van de dag worden besproken.

  • Eindig de werkdag met een korte terugblik. Wat ging goed? Wat ging niet goed? Hoe pakken we dit op? Zo rondt iedereen de dag fris af.

  • Werk met een knelpuntenlijst die voor iedereen zichtbaar en toegankelijk is. Geef daarop aan wie het knelpunt op pakt en wanneer het is opgelost. Zo is voor iedereen duidelijk dat er aan wordt gewerkt.

  • Geef gelegenheid aan andere afdelingen om langs te komen. Creëer letterlijk een podium waarop collega’s aan het begin of einde van de dag in maximaal 5 minuten een toelichting geven op zaken waarover klanten vragen zullen stellen. Zo blijft de kennis up to date.

  • Overleg minstens vier keer per jaar met de andere afdelingen over de samenwerking en knelpunten. Dit zorgt voor goede relaties en een betere samenwerking.

Werkbare afspraken

  • Spreek af welke vragen door het KCC worden beantwoord en welke niet. Hulpvragen hierbij zijn:
    • Is de informatie beschikbaar om het antwoord te geven?
    • Is specialistische kennis nodig om het antwoord te geven?
    • Is het wenselijk dat het gesprek door een medewerker zonder beslissingsbevoegdheid wordt gevoerd?

  • Maak de afdelingen verantwoordelijk voor hun bereikbaarheid en vervanging bij vakantie en ziekte.
    • Stel afdelingsnummers en e-mailadressen in.
    • Maak harde afspraken over de termijn waarop wordt gereageerd op terugbelverzoeken.

  • Zorg ervoor dat het KCC is voorbereid op voorspelbare pieken.
    • Stel het KCC tijdig op de hoogte van geplande mailings en brieven aan grotere groepen, zoals: betalingsherinneringen, aankondiging jaarlijkse huurverhoging, afrekening servicekosten of een aankondiging van renovatie of onderhoud.

  • En werk nieuwe collega’s goed in op het KCC. Het is een plek waar veel technische kennis nodig is van woningen, maar ook goede communicatieve vaardigheden zijn meer dan gewenst. De opleiding Bouwkunde voor niet-bouwkundigen, de training Medewerker Klantcontact maar ook de opleiding Medewerker Reparatieverzoeken bieden een stevige basis.


Datum: 25-09-2020

Delen: