Gastvrij werken

Met een kleine stap naar een grote verandering

Woningcorporaties zijn dienstverlenende organisaties die te maken hebben met veel verschillende wetten en regels. Daardoor zijn er ook best veel beperkingen. Bij veel corporaties is vaak meer vraag naar huurwoningen dan dat er aanbod is. En als een huurder wil huren, kan de huurder, anders dan bijvoorbeeld bij de keuze voor energieleverancier of zorgverzekeraar, simpelweg niet kiezen voor een specifieke corporatie. De huurder kiest voor een woning en krijgt de woningcorporatie er gratis bij.

Sommige huurders zijn echt toegewezen op de corporatie en moeten lang wachten op een beschikbare woning. Veel klanten zitten al die tijd in een onzekere en soms ook vervelende situatie. Natuurlijk wilt u eigenlijk aan iedereen direct een woning kunnen verhuren. Of alle overlast en problemen die huurders hebben direct oplossen. Helaas, meestal werkt het in de praktijk anders.

Lastige vragen

Voor huurders is alle regelgeving soms lastig te volgen. Herkent u deze vragen:

  • Waarom krijgt die persoon voorrang? Nu moet ik nog langer moet wachten.
  • U plaatst gratis zonnepanelen bij de huurwoningen? Kunt u bij mijn koopwoning tegen een kleine vergoeding ook panelen plaatsen?
  • Waarom betaalt de buurman € 120,- minder per maand? We wonen in exact dezelfde woning?

Hoe geeft u nu een goed antwoord?

Gastvrij werken en klantvriendelijkheid

Met gastvrijheid en klantvriendelijkheid kunt u empathie en deskundigheid inzetten om een probleem van uw klant écht op te lossen. En uw klant het gevoel te geven dat ze echt welkom zijn en gewaardeerd worden.

De ontwikkeling van gastvrijheid en klantvriendelijkheid binnen corporaties is een bijzonder proces. Want hoe kunt u gastvrij en klantvriendelijk zijn met al die regels om u heen? Wat kan wel? En hoe houdt u ook met alle digitalisering, of juist door alle digitalisering, de klantbeleving goed?

In de training Gastvrij werken gaat u aan de slag met de klantreis, de emoties en gevoelens die uw klant én uzelf heeft en hoe u daar een positieve invloed op kunt uitoefenen. Want al is uw boodschap niet altijd sympathiek voor de klant, u kunt uw boodschap toch altijd sympathiek brengen?

Programma

  • De betekenis van gastvrij werken voor uzelf, voor uw klanten/huurders/bewoners.
  • De betekenis van gastvrijheid voor de woningcorporatie.
  • De eigen invloed op gastvrij werken.
  • Keuzes & verschil maken
  • Beïnvloeden van de beleving van de ander
  • Beïnvloeden van u eigen beleving
  • Verschillende verleidingstechnieken
  • De 6 wetenschappelijk bewezen principes van overtuigen 
  • Direct toepasbare praktische tools voor morgen

Leerresultaten

  • U weet hoe u het verschil kunt maken voor uw klant/huurder/bewoner.
  • U bent bewust van het verschil tussen klantgericht, klantvriendelijk en klantgezwicht gedrag.
  • U kunt anderen positief beïnvloeden in klantbeleving.
  • U herkent uw eigen belemmerende overtuigingen en het eigen gedrag.
  • U kent enkele direct toepasbare klantgerichte gedragingen en kunt deze inzetten.
  • U bent bewust van het effect van gastvrijheid.
  • U kunt makkelijker contact leggen met anderen en aansluiten op de behoeften.
  • U kunt grenzen stellen met een Wow-effect.

Voor wie?

Voor iedereen die vanuit het gastvrijheidsprincipe het contact metklanten en collega’s prettig wil maken. Deze training is met name geschikt medewerkersmet direct (dagelijks) klantcontact zoals verhuurmedewerkers, woonconsulenten,opzichters, medewerkers reparatieverzoeken, KCC medewerkers, receptionistes,medewerkers participatie, projectleiders renovatie en sloop, leidinggevenden enmanagers Wonen, Dienstverlening en Klantencontact.

Wilt u werken aan uw eigen klantcommunicatie en vaardigheden? Kijk dan ook eens bij de trainingen Klantgericht communiceren en Klantgericht schrijven.

Data

  • 8 oktober 2019, omgeving Utrechtvoldoende plaatsen beschikbaar
De leslocaties van Kjenning

Het merendeel van onze tijd zitten we bij u aan huis. Met maatwerkopleidingen, coaching, of adviestrajecten rond personeels- en organisatieontwikkeling. Maar u vindt ons ook op veel verschillende leslocaties met onze open opleidingen. Locaties waar u ook even tot rust kunt komen. En nieuwe inspiratie opdoet.

Kaart Nederland

Relevante blogs

De klant centraal: “Het gastvrijheidsvirus verspreidt zich nu als een olievlek”

“De klant centraal stellen, dat deden we al. Maar dat kon nog beter”, aldus Eric van Staveren, manager Onderhoud NPO. En dus volgden medewerkers en leidinggevenden Woonstad het intensieve traject ‘Naar excellente dienstverlening met persona’s’.Persona’s???“Ja, persona’s. Woonstad scoort nu een 7,4 a...

“Als je je harnas afgooit kun je veel beter verbinden”

Marieke Kolsteeg, directeur-bestuurder bij Waterweg Wonen, rolde na een studie bouwkunde in de corporatiewereld. Onlangs volgde ze het seminar ‘Terug in Verbinding’. “De bijzondere, authentieke verhalen die ik hier gehoord heb, zorgen ervoor dat ik morgen nóg weer een tandje harder loop.”Bouwkunde e...

Feedback geven in een zakelijke, hiërarchische omgeving?

feedback-geven

Feedback geven en ontvangen: voor veel mensen in theorie een stuk gemakkelijker dan in de praktijk. Zeker in een zakelijke, hiërarchische omgeving. 58 medewerkers van Wonen Noordwest Friesland volgden de training ‘Zeggen waar het op staat’. P&O-adviseur Diny van Krimpen: “We hebben weer een stap...

“De platformapp is superhandig en praktisch”

Judith Jacobsen, klantmanager bij Pré Wonen, kijkt graag verder dan alleen intern. Hoe is het klantcontact ingericht bij andere corporaties, welke ontwikkelingen zijn er nu en in de toekomst, et cetera. “Het is belangrijk om op de hoogte te blijven en kennis te delen.”Klantcontactcenter. Ik denk met...

Bewonersbijeenkomsten zónder klotsoksels?

bewonersavond corporatie voorbereiden

Natuurlijk begin je goed voorbereid aan je presentatie over de renovatie bij de bewonersbijeenkomst. Maar dan gebeurt het: Er ontstaat een gespannen sfeer in de groep en de mensen in de groep zitten dus echt niet te wachten op je boodschap… Wat je ook zegt, het komt niet aan.En ja hoor. Dan is er we...

Kijkt u al uit naar uw volgende bewonersbijeenkomst?

Ik zit in een grote kantine in een school in Amsterdam Noord. Mijn collega geeft een presentatie aan een groep van 95 bewoners. Ik ben aanwezig om haar van feedback te voorzien op haar presentatievaardigheden. Ik ben onder de indruk. Ze staat haar mannetje. Of letterlijk, ze gaat met regelmaat zitte...

Woonconsulenten: dweilen met de kraan open?

De werkdruk voor woonconsulenten, sociaal adviseurs, wijkconsulenten, medewerkers klant, klantadviseurs, wijkadviseurs of medewerkers sociaal beheer, neemt enorm toe. Het aantal overlastzaken en problemen met zorgwekkende huurders blijft maar stijgen, blijkt uit de corporatiemonitor van brancheorgan...

“Wij vangen geen vliegen af van elkaar. Wij delen”

Ivo Hoppe geeft leiding aan de afdeling Planmatig Onderhoud bij Woonstichting De Key. Twee keer per jaar delen hij en een groep gelijkgestemden hun ervaringen in het Platform Planmatig Onderhoud. “Wij hebben dezelfde vraagstukken.”Gelijkgestemden?“Ja. We sturen allemaal een afdeling aan die zich bez...

Verwaarloosde tuinen: Bemoeien of laten?

Onlangs besloot corporatie Ieder1 om iets te doen aan de verwaarloosde tuinen in een straat. Ze stuurden een brief naar de bewoners, inclusief een bijlage met foto’s van 12 tuintjes die niet door de beugel konden. De reacties van de bewoners logen er niet om:"Schandpaal!Stasi-praktijken! Zou die med...

Gedrag én veranderen: twee woorden die moeilijk samengaan

Het is vrijdagochtend als Bert me belt. Bert is manager Klant en Verhuur bij een middelgrote corporatie. “Johan, laat ik eerlijk tegen je zijn. Ik zit hier nu bijna 2 jaar en dit heb ik nog nooit meegemaakt. Ik heb er echt alles al aan gedaan, maar nu weet ik het niet meer. Mijn medewerkers blijven...

Delen: