Klantgerichtheid is een belangrijk thema binnen woningcorporaties. Bewoners verwachten duidelijke communicatie, goede service en een professionele houding. Tegelijkertijd wordt ook steeds vaker verwacht dat huurders zelf verantwoordelijkheid nemen. De grens tussen wat jij voor de klant doet en wat de klant zelf moet oppakken, is daarbij soms lastig te trekken.
Daarnaast krijg je in de praktijk regelmatig te maken met lastige gesprekken. Je moet vaker dan vroeger “nee” verkopen, slecht nieuws brengen of omgaan met emoties en weerstand. Hoe doe je dat op een klantvriendelijke en professionele manier, zonder jezelf of de organisatie tekort te doen?
De impact van communicatie op klantcontact
In deze praktische training Klantgericht communiceren werk je aan je communicatieve vaardigheden en klantgerichte houding. Je leert hoe jij overkomt op klanten en hoe bewoners jouw communicatie ervaren. Daarbij kijk je niet alleen naar wat je zegt, maar ook naar hoe je het zegt.
Je leert beter luisteren, gesprekken sturen en verwachtingen managen. Ook is er aandacht voor verbale en non-verbale communicatie, omgaan met weerstand en het voeren van duidelijke gesprekken waarin je grenzen kunt aangeven zonder de relatie met de klant te verstoren.
Klantgericht én duidelijk communiceren
Tijdens de training werk je voortdurend aan het versterken van je eigen vaardigheden. Hoe blijf je professioneel in lastige situaties? Hoe houd je regie in gesprekken? En hoe zorg je dat klanten zich gehoord voelen, ook wanneer je geen direct positief antwoord kunt geven?
Door herkenbare praktijkvoorbeelden en oefeningen krijg je inzicht in jouw eigen communicatiestijl en ontdek je hoe je jouw klantgerichtheid verder kunt verbeteren.
Praktische aanpak met oefenen uit de dagelijkse praktijk
Je start met een e-Learningmodule. Hiermee doorloop je de theorie met heldere, interactieve cases. Zo ga je goed voorbereid naar de training Klantgericht communiceren waar naast theorie ook veel dagelijkse praktijksituaties worden besproken en geoefend met een acteur.
Hierna heb je nog drie maanden toegang tot de e-Learningmodule zodat je de theorie en oefeningen later nog eens rustig kunt terugkijken.
