“Ik sta een stuk zelfverzekerder in mijn schoenen”
Wat doe je als een huurder je aan de telefoon uitscheldt? Of als iemand recht voor je gezicht staat te schreeuwen? Ook bij Dynhus in het Friese Balk hebben ze ermee te maken. Huurincasso-medewerker Carmen Tijsma en haar collega’s volgden daarom samen de training ‘Omgaan met provocerend gedrag’. “Grenzen stellen helpt echt”, zegt Tijsma.
Wat is provocerend gedrag eigenlijk?
“Mensen die provocerend gedrag laten zien, zijn vaak geëmotioneerd en willen een bepaalde reactie bij de ander uitlokken om er zelf iets uit te halen. Denk bijvoorbeeld aan huurders die boos zijn omdat een deur niet op tijd is gemaakt, ze niet meer kunnen meedoen aan een betaalregeling of omdat hun energierekening zo hoog is. Soms ligt het probleem op het bordje van ons als corporatie, maar het kan ook zijn dat het niet aan ons is om het betreffende probleem te verhelpen.”
Waarom doen mensen dat?
“Ze voelen zich vaak al langere tijd van het kastje naar de muur gestuurd en uiteindelijk komt het er dan in het contact met ons eruit. Dat is jammer, maar ik begrijp ook dat de spanning op gegeven moment zo hoog oploopt dat het niet meer te houden is.”
Is dat meestal verbaal of ook wel eens fysiek?
“Meestal verbaal gelukkig, bijvoorbeeld iemand die zegt dat ‘hij wel eens even naar kantoor zal komen’. Ik heb nog nooit meegemaakt dat iemand mij of een collega is aangevlogen. Het gebeurt soms wel eens dat iemand heel dichtbij komt staan, dat is wel intimiderend.”
Wilde u daarom deze training volgen?
“Deels ja. Maar ook omdat we sinds 2021 zijn gefuseerd en dus ook met nieuwe collega’s werken die op hun eigen manier met dit onderwerp omgingen. Er moesten nieuwe protocollen komen over hoe je bijvoorbeeld met agressie omgaat. Een beetje eenheid scheppen en de collega’s handvatten bieden leek mij wel handig, dus vandaar de training.”
Kwamen in de training nuttige zaken aan bod?
“Zeker! We kregen eerst een theoretisch gedeelte over welke soorten agressie er zoal zijn, waarbij A de lichtste was en D de zwaarste vorm is. In de middag oefenden we met een acteur verschillende situaties die zich in de praktijk kunnen voordoen. Dus de acteur kwam dan heel dichtbij staan om fysiek te intimideren, of hij vloog iemand verbaal aan met kleinerende woorden zoals ‘balietrut’. Wij als deelnemers leerden hoe te reageren en hoe je zulk gedrag op dat moment moet inschatten. Is iemand psychisch niet in orde of reageert diegene nu bewust zo omdat hij een bepaalde reactie wil uitlokken?”
En wat heeft u hiervan geleerd?
“Ik heb nu geleerd dat ik grenzen kan stellen. Als iemand vervelend doet, durf ik nu eerder te zeggen dat ik dit gedrag niet oké vind en niet meer met deze man of vrouw in gesprek ga. Ik merk dat als ik dat doe, de ander beseft dat hij een grens is overgegaan. Meestal kalmeert diegene dan wel weer en kunnen we het probleem samen oplossen. Het feit dat collega’s dezelfde training hebben gedaan, zorgt voor meer eenheid en ook meer openheid om over dit onderwerp te praten. Ik sta dus een stuk zelfverzekerder in mijn schoenen.”
Ook een vraag voor een incompanytraining?
De bovenstaande training heeft Kjenning voor Dynhus op maat gemaakt op basis van de eigen situatie, de leerwensen en vragen van de deelnemers.
Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op.Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie.
Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.
Datum: 16-01-2023