Hettie Puts: “Ik kan klanten nu nog beter helpen”
Hettie Puts, medewerker Klantenservice bij woningcorporatie woCom, had na de fusie behoefte aan verdieping en volgde daarom de Leergang KCC-medewerker. “Ik heb inhoudelijk meer kennis en kan daar in de dagelijkse praktijk veel mee.”
Behoefte aan verdieping?
“Tweeënhalf jaar geleden is woCom gefuseerd met Woningstichting Laarbeek. Voor de fusie hadden we 2250 woningen, nu ruim 8500, verspreid over zes gemeenten. We werken met nieuwe systemen, andere functie-indelingen en veel meer medewerkers. Al met al een grote verandering. Voorheen had ik een receptiefunctie, als er telefoontjes van huurders of woningzoekenden kwamen dan verwees of verbond ik door. Nu maak ik deel uit van de Klantenservice, daar werken in totaal 6 mensen. Naast de gebruikelijke receptietaken zoals de balie bemensen, de post verwerken, bezoek ontvangen en mails afhandelen, is er het – telefonisch – contact met de klant. Dat is veel inhoudelijker geworden, de insteek is dat ons team 80% van de gestelde vragen kan beantwoorden. Dat zorgde ervoor dat ik behoefte had aan verdieping.”
Op welk vlak dan?
“Op verschillende vlakken. Op eenvoudige vragen kunnen onze huurders het antwoord vinden op onze site. Dat betekent dus dat de vragen van klanten die contact met ons opnemen steeds complexer worden. Soms hebben mensen een heel verhaal, je moet dan kunnen finetunen wat de kernvraag is. Ieder gesprek is weer anders omdat je te maken hebt met verschillende soorten mensen. Denk aan senioren, mensen met verward of agressief gedrag of specifieke doelgroepen.
Daar moet je goed mee om weten te gaan. Goede communicatieve vaardigheden zijn zo belangrijk, zowel aan de telefoon als aan de balie. Maar daarnaast wilde ik ook meer weten op het technische vlak.”
Toch niet om zelf reparaties te doen?
“Absoluut niet, haha. Maar als je technisch wat beter onderlegd bent kun je gericht vragen stellen om de klacht of het reparatieverzoek helder te krijgen. En je kunt soms kleine tips geven om iets te verhelpen of te voorkomen in de toekomst. Zo kun je telefoontjes ‘afvangen’ van collega’s, die belast je dan niet onnodig.”
Dat kwam allemaal aan bod?
“Dat zat allemaal in de vakopleiding Leergang KCC-medewerker. Mooi ook dat Kjenning het woord vakopleiding gebruikt, want wat wij doen als klantenservice is een vak. Je hebt een specifieke rol en staat centraal in de organisatie. In vijf lesdagen is van alles aan bod gekomen, van een klantgerichte houding, nee verkopen, omgaan met weerstanden en emoties tot hoe je je grenzen bepaalt. Maar dus ook die technische kant: afwerking van de woning, vloeren, gevels en daken, verwarming en ventilatie, et cetera. We zijn ook in een lege woning geweest, om de theorie met de praktijk te kunnen verbinden. Mijn inhoudelijke kennis is verbeterd en ik heb meer binding met het werk en de organisatie. Gewoon omdat ik meer weet. We hadden ook een geweldige docent, levendig en enthousiast.”
En nu?
“Nu pas ik de opgedane kennis in de praktijk toe. Overigens was de interactie tussen de deelnemers ook waardevol. Er zaten mensen vanuit het hele land in de groep. Ervaringen en valkuilen werden onderling gedeeld. Dan merk je dat het regiogebonden is met wat voor publiek je te maken hebt. Ook dat geeft nieuwe inzichten.”
Meer weten over de leergang KCC-medewerker?
Een professionele KCC-medewerker is het visitekaartje naar buiten van de corporatie. Hij of zij begroet de klant hartelijk en professioneel, geeft goede en actuele informatie en beantwoordt zoveel mogelijk vragen zelfstandig. Daarnaast is de KCC-medewerker ook de spin in het web naar binnen en zet reparatieverzoeken uit, verbindt wel of niet door met collega's en maakt afspraken voor de klant.
In deze leergang KCC-medewerker staan de vaardigheden van de KCC medewerker centraal en wordt veel tijd besteed aan klantprofielen, klantgedrag, communicatie en goed doorvragen. Binnen de leergang is ook aandacht voor het omgaan met lastig gedrag. Want klanten lijken steeds meer eisen te hebben en worden steeds mondiger. Met deze vaardigheden op zak en een stevige basiskennis van techniek in woningen kunt u aan de slag.
Hettie deed mee aan de recente leergang KCC-medewerker. In september start weer een leergang. Doe jij mee?
Datum: 24-07-2017