Leergang KCC-medewerker

Voor klantvriendelijk èn efficiënt klantcontact

  • Startgarantie

Een professionele KCC-medewerker is het visitekaartje naar buiten van de corporatie. Hij of zij begroet de klant hartelijk en professioneel, geeft goede en actuele informatie en beantwoordt zoveel mogelijk vragen zelfstandig. Daarnaast is de KCC-medewerker ook de spin in het web naar binnen en zet reparatieverzoeken uit, verbindt wel of niet door met collega's en maakt afspraken voor de klant.

Veel corporaties hebben de doelstelling dat 80% van de vragen die binnenkomen door een KCC moeten kunnen worden opgelost. Dat vraagt nogal wat van een medewerker. Daarnaast is het ook nog zo dat dé klant niet bestaat. Iedere klant heeft andere vragen, andere behoeftes en vraagt een andere benadering of aanpak. Uitstekende communicatieve vaardigheden en goede gespreksvaardigheden zijn dan ook onontbeerlijk, evenals vertrouwd zijn met basisbegrippen van bouwkunde en techniek en met zelfvertrouwen hierover doorvragen.

In deze leergang staan de vaardigheden van de KCC medewerker centraal en wordt veel tijd besteed aan klantprofielen, klantgedrag, communicatie en goed doorvragen. Ook is er aandacht voor het omgaan met lastig gedrag. Want klanten lijken steeds meer eisen te hebben en worden steeds mondiger. Met deze vaardigheden op zak en een stevige basiskennis van techniek in woningen kunt u aan de slag.

Aanpak

In een telefonisch intakegesprek bespreekt de trainer uw persoonlijke leerdoelen om de leergang optimaal te laten aansluiten bij uw leervragen. Tussen de verschillende dagen gaat u aan de slag met enkele e-Learningmodules. 

Tijdens de leergang KCC-medewerker wordt veel geoefend met eigen praktijksituaties en krijgt u feedback voor uw eigen ontwikkeling van trainers, acteurs maar ook van uw collega-deelnemers. 

De leergang KCC-medewerker wordt afgesloten met een verslag, waarin zowel aandacht is voor inhoud als voor reflectie.

Programma

Dag 1) Klantcommunicatie aan de telefoon

  • Kennismaken en introductie
  • Klanten: wie zijn ze?
  • Wat verwachten klanten van u?
  • Gespreksopbouw van een telefoongesprek
    • Een juiste introductie
    • Leiding nemen, regie houden en grenzen stellen
    • Luisteren, Samenvatten en Doorvragen (LSD)
    • Sturen in gesprekken
    • Informatie geven
    • Samenvatten van gemaakte afspraken
    • Afsluiten van het gesprek
  • Klantgericht doorverbinden
  • Oefenen met communicatie aan de telefoon

Tussen de trainingsdagen e-Learningmodule en praktijkopdracht

Dag 2) Omgaan met de klant aan de balie

  • Een klantgerichte houding; hoe ziet dat eruit?
  • Kernkwaliteiten 
  • Omgaan met de verwachtingen van de klant
  • Verbale en non-verbale communicatie
  • Een goede eerste indruk
  • Stemgeluid en aandachtspunten
  • Klantgericht gedrag
  • Contact maken en in contact blijven
  • Nee verkopen en slecht nieuws brengen
  • Omgaan met weerstanden en emoties
  • Oefenen met klantgericht gedrag aan de balie

Tussen de trainingsdagen e-Learningmodule en praktijkopdracht

Dag 3) Basistechniek en wettelijk kader

  • Huurders- en verhuurdersonderhoud: wettelijke bepalingen
    • Besluit kleine herstellingen
    • Het onderhouds-abc
  • Installaties
  • Beoordeling reparatieverzoeken vanuit eerste lijn
  • Vaardigheden en balans tussen klantgerichtheid en efficiëntie
  • Schriftelijk rapporteren aan collega’s
    • Heldere informatie over de opdracht naar de vakman
    • E-mails aan collega’s, gericht informeren

Tussen de trainingsdagen e-Learningmodule en praktijkopdracht

 Dag 4) Lastig gedrag

  • Wat is lastig gedrag?
  • Oorzaken van lastig gedrag
  • Agressief gedrag
  • Gedrag bij klachtafhandeling
  • Slecht nieuwsgesprek
  • Nee zeggen
  • Oefenen lastig gedrag met acteur

Afronding Leergang KCC-medewerker

  • Reflectieverslag

Leerresultaten

  • U hebt inzicht in uw rol en positie als visitekaartje van de organisatie.
  • U kunt op een professionele manier een telefoongesprek voeren.
  • U weet hoe u contact kunt maken met heel diverse personen.
  • U kunt vragen van klanten op een heldere manier vertalen naar collega’s.
  • U heeft de basiskennis van techniek en bouwkunde.

Voor wie?

Voor Klant Contact Medewerkers, medewerkers reparatieverzoeken, medewerkers klantenservice, receptiemedewerkers e.d. biedt deze vakopleiding een stevige verdieping en ondergrond voor de praktijkkennis. Voor startend medewerkers klantcontact geeft deze leergang een vliegende start.

Data

  • Startgarantie

  • 7 en 21 maart en 4 en 18 april 2019, omgeving Utrechtnog enkele plaatsen beschikbaar
  • 17 september, 1 en 29 oktober en 12 november 2019, omgeving Amersfoortvoldoende plaatsen beschikbaar
De leslocaties van Kjenning

Het merendeel van onze tijd zitten we bij u aan huis. Met maatwerkopleidingen, coaching, of adviestrajecten rond personeels- en organisatieontwikkeling. Maar u vindt ons ook op veel verschillende leslocaties met onze open opleidingen. Locaties waar u ook even tot rust kunt komen. En nieuwe inspiratie opdoet.

Kaart Nederland

Relevante blogs

Platform Managers KCC: bij elkaar in de keuken kijken

Niels Damen, teamleider Klantadvies bij Woonbron, zit in het platform Managers KCC van Kjenning. Drie keer per jaar treffen de deelnemers van grote en kleine corporaties uit alle delen van het land elkaar. “Naast kennis brengen en halen, heb ik een mooi netwerk opgebouwd dat ik altijd kan benaderen....

Goede adviezen kunnen geven bij schimmelvorming

Niemand zit te wachten op vocht, of erger nog, schimmel in huis. Toch hebben veel huurders ermee te maken. “Lefier wil dit adequaat afhandelen, voortijdig signaleren en goede adviezen geven”, aldus Henk Lambeck, manager Gebiedsteam. En dus werd de training Vocht en Schimmel gevolgd door een groot aa...

“Ik heb nu veel meer woon-technische kennis”

Medewerkers van de servicedesk van woonzorgorganisatie DrieGasthuizenGroep volgden de training Reparatieverzoeken en integrale veiligheid. Deelnemer Sheila Jochems: “Het is prettig om meer technische kennis te hebben om zo beter en sneller reparaties en verzoeken op de juiste manier uit te kunnen ze...

“De platformapp is superhandig en praktisch”

Judith Jacobsen, klantmanager bij Pré Wonen, kijkt graag verder dan alleen intern. Hoe is het klantcontact ingericht bij andere corporaties, welke ontwikkelingen zijn er nu en in de toekomst, et cetera. “Het is belangrijk om op de hoogte te blijven en kennis te delen.”Klantcontactcenter. Ik denk met...

Hettie Puts: “Ik kan klanten nu nog beter helpen”

Hettie Puts, medewerker Klantenservice bij woningcorporatie woCom, had na de fusie behoefte aan verdieping en volgde daarom de Leergang KCC-medewerker. “Ik heb inhoudelijk meer kennis en kan daar in de dagelijkse praktijk veel mee.”Behoefte aan verdieping?“Tweeënhalf jaar geleden is woCom gefuseerd...

Otto Lugers (Woonservice): "De klus begint met goed kunnen communiceren"

Dat de vakmensen van Woonservice goed timmerwerk, schilderwerk of loodgieterswerk afleveren, staat buiten kijf. Maar daar gaat het tegenwoordig niet meer alleen om. Het sociale aspect van hun werk wordt steeds belangrijker. “De klus begint bij de voordeur. Goed kunnen communiceren is dan van groot b...

"Iedereen weet nu hoe te handelen bij agressie" aldus Joyce Herzig (Wonen Zuid)

Hoe ga je om met agressief gedrag van klanten? Bij corporatie Wonen Zuid stelden ze een nieuw protocol, Agressie & Geweld, op. Maar daarna begint het pas, aldus Joyce Herzig, beleids- en preventiemedewerker bij Wonen Zuid. “Dan volgt implementatie en training, anders blijft het bij een stapel pa...

Helma Cobussen (Talis): “Goed met klanten én met elkaar communiceren is zo belangrijk”

‘Een momentje, ik verbind u even door.’ Dat hoort een klant die belt met woningcorporatie Talis niet snel meer na de reorganisatie in 2012. Het team Welkom, waarvan Helma Cobussen manager is, ging vervolgens een traject in om de kennis en communicatievaardigheden te vergroten. Doel: de klant nog bet...

Help! Uw huurders hebben recht op dataportabiliteit!

Vanaf 25 mei 2018 start de nieuwe, Europese privacywetgeving: de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Eén van de nieuwe regels (ten opzichte van de Wbp) is het recht op dataportabiliteit. Dit houdt in dat betrokkenen (zoals klanten) het recht hebben om hun persoonsgegevens, die een organisatie...

Delen: