Klachten goed regelen? Begin bij je interne kennis
Inge Jongkind werkt met veel plezier bij het Klant Informatie Centrum van Kennemer Wonen. Toen haar gevraagd werd de kennisbank onder de loep te nemen, kwam ze in aanraking met de klachtenprocedure binnen haar corporatie. Die bleek aan revisie toe. Inge heeft daar inmiddels een nuttig steentje aan bijgedragen.
Hoe kwam je bij Kennemer Wonen terecht?
“Ik ging aan de slag bij de klantenservice. Heel leuk werk, maar ik merkte wel dat ik regelmatig de huurder niet van de juiste informatie kon voorzien omdat die simpelweg ontbrak. Vanuit die situatie wilde mijn toenmalige teammanager dat ik de kennisbank eens goed onder handen nam en er alles in opnam wat binnen de organisatie ‘rondzweefde’ aan kennis. Met een actuele kennisbank is dezelfde informatie voor iedereen beschikbaar. Collega’s kunnen daarmee huurders beter helpen.”
Is zo’n kennisbank voor iedereen toegankelijk?
“Sommige zaken zijn alleen voor medewerkers. Maar we kiezen er ook voor om onderwerpen op de website te plaatsen onder het kopje ‘Veelgestelde vragen’. Die informatie is dus publiekelijk toegankelijk.”
Een kennisbank opzetten lijkt me nogal een klus. Hoe pakte je het aan?
“Gelukkig was er al een kennisbank aanwezig waarop ik verder kon bouwen. Er was inderdaad eerst een grote inhaalslag nodig. Ik sprak daarbij met veel verschillende afdelingen om kennis te verzamelen en de vertaalslag te maken richting de klantenservice. Dat had als gevolg dat mijn collega’s mij steeds meer als een soort vraagbaak zagen op allerlei gebieden. Bijvoorbeeld in het klachtenproces.”
Want daar waren veel vragen over?
“We hebben het klachtenproces binnen de organisatie al eens onder de loep genomen. Maar het loopt nog niet altijd zoals het moet. Vandaar dat we nu bezig zijn om er nogmaals naar te kijken. Daarbij onderzoeken we zaken als hoe een klacht de organisatie binnenkomt, hoe krijgen we de juiste data bij elkaar voor de monitoring van een klacht en hoe zorgen we ervoor dat een huurder zo goed mogelijk geholpen wordt.”
Hoe heb je daar meer over geleerd?
“Tijdens een training: Klachtrecht huurder: Geschillencommissie, Huurcommissie, rechter, heb ik met verschillende corporaties om tafel gezeten en gehoord hoe zij dat proces hebben ingericht. Doordat de docent ons meenam in het Aedes-klachtenreglement, kwam ik erachter dat we niet het meest actuele klachtenreglement van de bovenregionale geschillencommissie op onze website hadden staan. Ik heb dat voorgelegd bij Kennemer Wonen zodat de bovenregionale geschillencommissie het reglement kan updaten.”
Wat is je doel wat betreft het behandelen van klachten?
“We willen dat een klacht volgens een vast stramien bij ons binnenkomt, het liefst via de website. Vervolgens moet een medewerker de klacht kunnen afhandelen zonder dat hij of zij informatie mist. En de klager moet van iedere stap op de hoogte blijven. We willen die keten verder gaan automatiseren. Ik vind het ontzettend leuk om hierover mee te denken. Als het proces steeds verder wordt geoptimaliseerd, kan de huurder beter worden geholpen. Want meer tevreden huurders, daar doen we het uiteindelijk voor! Met de juiste kennis op zak kan het niet anders dan dat het een succes wordt.”
