Platform Managers KCC Klantcontactcentrum

Platform Managers KCC

Als teamleider of manager van een klantcontactcentrum (KCC) bent u en uw afdeling spin het web van klantcontact. Het KCC is soms nog een vrij nieuwe afdeling. De manager staat dan ook geregeld voor nieuwe uitdagingen. Kennis delen en leren van elkaars ervaringen kan dan heel nuttig zijn.

Neemt u ook tijd voor nieuwe inspiratie en markt-, kwaliteits- en organisatieontwikkelingen? Volgt u ontwikkelingen op uw werkgebied op de voet. In dit platform draait het om het gezamenlijk ontwikkelen van kennis, het verduidelijken en delen van visies en het ontwikkelen van gezamenlijke acties en activiteiten.

De programmering wordt voorbereid in samenspraak met de platformleden.

Het platform Managers KCC komt 3 x per jaar bijeen op ééndaagse platformbijeenkomsten. Het platform heeft een landelijke dekking en bestaat uit deelnemers die allen werkzaam zijn als manager of leidinggevende van een klantencontactcentrum van een woningcorporatie.

Recente onderwerpen waren onder meer:

  • Meten klanttevredenheid (hoe, waarom, wat, KWH?)
  • Omgaan met sturen op prestatie-indicatoren
  • Interne informatievoorziening
  • Kennis beheren en beheersen / kennisbank
  • Ondersteuning door geautomatiseerde oplossingen
  • Bedrijfsvoering en procesbeheersing
  • De positie van het KCC binnen de organisatie
  • Samenwerken met externen en andere afdelingen
  • Monitoren van afspraken en contacten
  • Communiceren met in- en externe stakeholders
  • Vormgeven aan klantgerichtheid    
  • Kanaalsturing in klantcontacten
  • Het managen van een KCC
  • Inrichting KCC (diensten, processen, middelen)
  • Leidinggeven en persoonlijke ontwikkeling
  • Competentieontwikkeling bij KCC medewerkers
  • Medewerkers door veranderingen leiden
  • Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van medewerkers
  • De 1e lijn, de 2e lijn en de scheidslijn
  • Houding en gedrag (klantbenadering, service, cultuur)
  • Bemensing (piekbelasting en capaciteit, competenties en functieniveaus)
  • Werken met invalkrachten

Informatie aanvragen