De klant komt altijd van rechts… maar zijn emoties ook!
Natuurlijk weet u ook dat de klant altijd gelijk heeft en de klant ook altijd van rechts komt en dus voorrang heeft. Maar u heeft niet altijd positief nieuws te brengen. Dus hoe communiceer je ook in die situaties met klanten zodat je duidelijk bent, problemen oplost én toch de klant tevreden houdt?
Dat klinkt misschien best tegenstrijdig... maar het kan echt en de meeste corporatiemedewerkers verstaan die kunst ook echt heel erg goed! Ze zijn meester in het communiceren met vaak mondige en veeleisende klanten. Toch blijven er vaak lastige situaties bestaan.
Bij slecht nieuws toch een tevreden klant?
In de training Klantgericht communiceren komen verschillende situaties en omstandigheden aan de orde. Ook situaties waarin het lastig is om klantgericht te blijven en om de klant tevreden te houden zoals bij "slecht nieuws geven". Want kun je überhaupt slecht nieuws geven en tóch de klant tevreden houden? Het lijkt een regelrechte tegenstelling!
Heel kort samengevat is de theorie hierbij:
Klap uitdelen
Vertel dat je slecht nieuws hebt en breng de boodschap kort en bondigKlap helpen opvangen
Stop met praten, hanteer emoties, geef gevoelssamenvattingen, luister echt, en herhaal zo nodig het slechte nieuws
Nu weten de meeste medewerkers vaak wel hoe het theoretisch zou moeten... maar omdat het in de praktijk helaas anders werkt lijken ze soms de wanhoop nabij...
Denk bijvoorbeeld aan een gesprek waarin de keuken niet wordt vervangen... het bericht dat mensen niet in aanmerking komen voor de gewenste huurwoning... dat er betaald moet worden voor service... dat er herstelkosten zijn bij de inspectie bij de huuropzegging... Of erger: als de woning ontruimd gaat worden...
U kunt zelf ongetwijfeld nog veel meer voorbeelden bedenken.
De praktijk: Tevreden klant? Tevreden medewerker?
Over het algemeen gaat het uitdelen van de klap prima. Meestal wordt de boodschap helder, kort en bondig gegeven. Veel lastiger is het helpen opvangen van de klap. Het grootste probleem daarbij is: het hanteren van de emoties. En als je dat niet doet worden de emoties ook alleen maar groter, leidt het zelfs soms tot agressie of een officiële klacht.
Daarom is het hanteren van emoties na het geven van slecht nieuws ook zo belangrijk.
Waarom is het lastig?
Als het dan zo belangrijk is, wat maakt het dan lastig voor medewerkers om het te doen? Is het omdat men er de tijd niet voor wil nemen? Of omdat men vindt dat de klant niet moet zeuren?
Nee. Gelukkig niet. De voornaamste reden is dat mensen het zelf heel vervelend vinden om huurders teleur te moeten stellen. En daardoor teveel in de uitlegstand gaan zitten. Dus uitleggen waarom het zo is en als de huurder dan weer (emotioneel) reageert, het nog een keer uitleggen en nog een keer uitleggen.
In plaats van luisteren naar de huurder, wordt er dan gesproken. In plaats van emoties hanteren, gaat het over de inhoud. En dat werkt niet, het werkt zelfs averechts.
Emotie komt dus altijd van rechts en heeft voorrang. Pas als de emotie is gezakt, door de emotie bewust en actief te hanteren, is er weer een redelijk gesprek mogelijk.
In de training Klantgericht communiceren komt de theorie aan de orde maar oefenen we ook veel praktijksituaties. Want de praktijk leer je het beste door het gewoon te doen. Veilig oefenen met een eigen situatie. Zodat je, terug in je eigen werksituatie, de vaardigheden direct kunt toepassen en zorgt dat de klant én zijn emoties altijd voorrang kunnen krijgen.
Wendy Derksen, Kjenning
Klantgericht communiceren
Invloed uitoefenen
Datum: 25-04-2022