Klantgericht communiceren

Het gezicht van de organisatie in contact met de klant!

  • Startgarantie

Klantgerichtheid is een belangrijk thema bij de corporaties. Wat verwacht de klant en wat doet u als corporatiemedewerker voor de klant, maar zeker ook: wat kan de klant zelf doen? De grens tussen wat u voor de klant doet en wat de klant zelf geacht wordt te doen, is soms lastig te trekken. Ook moet u, vaker dan jaren geleden, 'nee' verkopen. Hoe doet u dat op een klantvriendelijke manier? Dat vraagt goede communicatieve vaardigheden van u.

In deze praktische training Klantgericht communiceren leert u uw communicatieve vaardigheden verbeteren. U weet hoe u over kunt komen op de klant. U leert om door de ogen van uw klant naar uzelf en de corporatie te kijken. En u werkt in de training Klantgericht communiceren voortdurend aan uw vaardigheden die uw klantgerichtheid nog verder verbeteren. Ook staan we stil bij het sturen op eigen verantwoordelijkheid van de klant en uw eigen grenzen. Hoe vaardig bent u in de dagelijkse communicatie met uw klanten? En welke houding en uitstraling zien ze bij u?

Aanpak

U start met een e-Learningmodule. Hiermee doorloopt u de theorie met heldere, interactieve cases. Zo gaat u goed voorbereid naar de training Klantgericht communiceren waar naast theorie ook veel dagelijkse praktijksituaties worden besproken en geoefend met een acteur. Hierna heeft u nog drie maanden toegang tot de e-Learning en kunt u achteraf nog eens rustig de module doornemen.

Programma

  • Klanten: wie zijn ze?
  • Wat verwachten klanten van u?
  • Omgaan met de verwachtingen van de klant
  • Klantgerichte vaardigheden en communicatie
  • De kracht van verbale en non-verbale communicatie bij klantgerichtheid
  • Contact maken en in contact blijven
  • Sturen in gesprekken
  • Feedback geven en ontvangen
  • Nee verkopen en slecht nieuws brengen
  • Omgaan met weerstanden en emoties

Leerresultaten

  • U kent de belangrijkste aspecten van klantgericht werken.
  • U kunt effectief de wens van de klant achterhalen.
  • U kunt uw communicatie aanpassen aan de klant.
  • U kunt de klant helder en overtuigend informeren.
  • U kunt gesprekken sturen, ook wanneer ze lastig of emotioneel zijn.
  • Uw gesprekken zijn doelgerichter.
  • U weet hoe u slecht nieuws kunt brengen of nee kunt verkopen.
  • U weet hoe u kunt omgaan met weerstand.

Voor wie?

Iedereen met directe klantcontacten die zijn communicatieve vaardigheden wil verbeteren.

Data

  • Startgarantie

  • 21 mei en 4 juni 2019, omgeving Amersfoortbijna volgeboekt
  • 10 en 24 september 2019, omgeving Utrechtvoldoende plaatsen beschikbaar
De leslocaties van Kjenning

Het merendeel van onze tijd zitten we bij u aan huis. Met maatwerkopleidingen, coaching, of adviestrajecten rond personeels- en organisatieontwikkeling. Maar u vindt ons ook op veel verschillende leslocaties met onze open opleidingen. Locaties waar u ook even tot rust kunt komen. En nieuwe inspiratie opdoet.

Kaart Nederland

Relevante blogs

BrabantWonen: de reorganisatie had veel impact. Een trainingstraject volgde.

Een training op maat op het vlak van communicatie, klantgerichtheid en groepsontwikkeling. Theorie en praktijk met speelse elementen!De medewerkers van de twee afdelingen Klant Informatie Centrum van BrabantWonen werden door een reorganisatie samengevoegd tot één afdeling. Debby Kuijpers, senior kla...

De Wijkbeheerder van de 21e eeuw

In het dagelijkse beheer van complexen lopen wijk- en buurtbeheerders tegen de meest bizarre zaken aan. De dagelijkse praktijk blijft me soms verbazen, ondanks dat ik al wat jaren rondloop in de sector.Portieken die gebruikt worden als openbaar toilet. Buren die elkaar naar het leven staan en dageli...

Presenteren tijdens bewonersbijeenkomsten: help!

Als medewerker Wonen is Elke Geurts van woningcorporatie De Huismeesters aanspreekpunt voor bewoners. Soms zijn dat een-op-eengesprekken, soms gaat ze in gesprek met een groep bewoners.De training Bewonersbijeenkomsten gaf haar een goede basis. “Ik weet nu: ik heb de kennis, dus het komt wel goed.”C...

‘Ik heb lekkage’ En dan?

Medewerkers van de servicedesk van woonzorgorganisatie DrieGasthuizenGroep volgden de training Reparatieverzoeken en integrale veiligheid. Deelnemer Sheila Jochems: “Het is prettig om meer technische kennis te hebben om zo beter en sneller reparaties en verzoeken op de juiste manier uit te kunnen ze...

Platform Managers KCC: bij elkaar in de keuken kijken

Niels Damen, teamleider Klantadvies bij Woonbron, zit in het platform Managers KCC van Kjenning. Drie keer per jaar treffen de deelnemers van grote en kleine corporaties uit alle delen van het land elkaar. “Naast kennis brengen en halen, heb ik een mooi netwerk opgebouwd dat ik altijd kan benaderen....

Samen de verantwoordelijkheid nemen

Corporaties hebben de ‘sleutel’ om achter de voordeur te komen van kwetsbare bewoners. Bewoners die anders moeilijk te bereiken zijn. “Met onze manier van werken, pakken wij zaken op, brengen onderlinge verbinding tot stand én realiseren concrete verbeteringen”, aldus Sabine Kamerman van BuurCare en...

Meer kwetsbare huishoudens in corporatiewoningen

Ook uit het recente onderzoek van Rigo blijkt het. Er zijn meer kwetsbare huishoudens in corporatiewoningen. Eigenlijk uit alle recente artikelen over de leefbaarheid in wijken met sociale woningen, blijkt wel duidelijk dat de leefbaarheid onder druk staat. Dit wordt onder andere veroorzaakt door ee...

Agressie op de bouwplaats: wat te doen?

Bij woningrenovaties komen de medewerkers van Hegeman Bouwgroep regelmatig in contact met de bewoners. Ook met bewoners die afwijkend gedrag vertonen. “Het is niet altijd gemakkelijk om daar goed mee om te gaan. Tijd voor een training Omgaan met agressie”, aldus directeur Robert Meijerink.Afwijkend...

Goede adviezen kunnen geven bij schimmelvorming

Niemand zit te wachten op vocht, of erger nog, schimmel in huis. Toch hebben veel huurders ermee te maken. “Lefier wil dit adequaat afhandelen, voortijdig signaleren en goede adviezen geven”, aldus Henk Lambeck, manager Gebiedsteam. En dus werd de training Vocht en Schimmel gevolgd door een groot aa...

Bewonersbegeleiding bij projecten, dat doe je er niet even bij!

Corporaties zijn van plan om 2,1 miljoen woningen CO2 neutraal te maken. Vrijwel alle huurders krijgen dus te maken met een verhuizing of met overlast als zij tijdens de werkzaamheden in de woning blijven wonen.Het ideaalplaatje is natuurlijk om samen met enthousiaste bewoners op te trekken. Om same...

“Ik heb nu veel meer woon-technische kennis”

Medewerkers van de servicedesk van woonzorgorganisatie DrieGasthuizenGroep volgden de training Reparatieverzoeken en integrale veiligheid. Deelnemer Sheila Jochems: “Het is prettig om meer technische kennis te hebben om zo beter en sneller reparaties en verzoeken op de juiste manier uit te kunnen ze...

“Ik ben er voor de héle wijk”

Onlangs volgde Martien Schepers de praktijkopleiding Sociaal Wijkbeheerder en Huismeester. Waarom? Omdat hij na 37 jaar een carrièreswitch maakte. “Ik was klaar met mijn werk in de techniek, ik wil werk doen waar ik blij van word”, aldus de kersverse buurtbeheerder bij Laurentius.Wat deed u die 37 j...

Feedback geven in een zakelijke, hiërarchische omgeving?

feedback-geven

Feedback geven en ontvangen: voor veel mensen in theorie een stuk gemakkelijker dan in de praktijk. Zeker in een zakelijke, hiërarchische omgeving. 58 medewerkers van Wonen Noordwest Friesland volgden de training ‘Zeggen waar het op staat’. P&O-adviseur Diny van Krimpen: “We hebben weer een stap...

“De platformapp is superhandig en praktisch”

Judith Jacobsen, klantmanager bij Pré Wonen, kijkt graag verder dan alleen intern. Hoe is het klantcontact ingericht bij andere corporaties, welke ontwikkelingen zijn er nu en in de toekomst, et cetera. “Het is belangrijk om op de hoogte te blijven en kennis te delen.”Klantcontactcenter. Ik denk met...

“Het begint met bewustwording”

Nederland kent een grote culturele diversiteit. Maar wat houdt dat eigenlijk precies in? Wat zijn de achtergronden en gewoonten van andere culturen? En hoe communiceer je als corporatiemedewerker met bewoners met een andere achtergrond? “Het begint met bewustwording”, aldus Judith Schutte, teammanag...

Kan dat? Én gemotiveerde medewerkers én tevreden klanten?

talentenscan talent assessment

De grootste waarde van corporaties en andere organisaties wordt bepaald door mensen: uw medewerkers. Medewerkers zorgen er immers voor dat de woningen verhuurd worden, dat onderhoud uitgevoerd wordt en dat de huren geïnd worden.De mate van betrokkenheid en bezieling bepaalt hoe de woningen worden ve...

Kijkt u al uit naar uw volgende bewonersbijeenkomst?

Ik zit in een grote kantine in een school in Amsterdam Noord. Mijn collega geeft een presentatie aan een groep van 95 bewoners. Ik ben aanwezig om haar van feedback te voorzien op haar presentatievaardigheden. Ik ben onder de indruk. Ze staat haar mannetje. Of letterlijk, ze gaat met regelmaat zitte...

Onno Hoes (Schakelteam Personen met Verward Gedrag): “Het moet niet bij plannen maken blijven”

Het afgelopen jaar heeft het Schakelteam Personen met Verward Gedrag de stand van zaken in kaart gebracht. Op 5 oktober verscheen het rapport ‘Niemand tussen wal en schip: onverminderd urgent’. Voorzitter Onno Hoes: “Er mag nog wel een tandje bij.”Graag even een korte schets: hoe zit het ook alweer...

Verwaarloosde tuinen: Bemoeien of laten?

Onlangs besloot corporatie Ieder1 om iets te doen aan de verwaarloosde tuinen in een straat. Ze stuurden een brief naar de bewoners, inclusief een bijlage met foto’s van 12 tuintjes die niet door de beugel konden. De reacties van de bewoners logen er niet om:"Schandpaal!Stasi-praktijken! Zou die med...

Er is geen excuus meer, dus vanaf nu worden corporaties wendbaar!

Het seminar De Wendbare Corporatie eind september was inspirerend, gaf veel inzicht maar was ook echt wel even oncomfortabel, ongemakkelijk en riep twijfel op rond de vraag of we genoeg lef hebben...We dromen bijvoorbeeld wel van een corporatie waar mensen samen en met elkaar de salarissen bepalen,...

Hoe blijft Almelo Schoon, Heel & Veilig?

Henko Wriede is medewerker Wijkbeheer bij Woningstichting Sint Joseph te Almelo. In 2016 was hij deelnemer van de praktijkopleiding Sociaal wijkbeheerder en huismeester. Hij vertelt over zijn werk, zijn wijken en zijn uitdagingen. De grote groep deelnemers, 10 man en 2 vrouw sterk, luistert aandacht...

“Je moet mensen de tools geven om goed te kunnen functioneren”

Medio 2016 werden bij Trivire de functies van opzichter Dagelijks Onderhoud en opzichter Planmatig Onderhoud samengevoegd tot opzichter Vastgoed. “Dat betekende dat de kennis vergroot moest worden”, aldus Marc Schipper, teamleider Dagelijks Onderhoud. Er volgde een ontwikkeltraject dat inmiddels suc...

“Naast meer kennis is de samenwerking verbeterd bij SOR Rotterdam”

SOR uit Rotterdam is een seniorencorporatie. De gemiddelde leeftijd van de huurders is 75 jaar. Dat betekent voor de huismeesters dat naast technische, inhoudelijke kennis ook sociale vaardigheden belangrijk zijn. “Tegenwoordig is een huismeester soms bijna een vertrouwenspersoon”, aldus Ruby Verboo...

Hettie Puts: “Ik kan klanten nu nog beter helpen”

Hettie Puts, medewerker Klantenservice bij woningcorporatie woCom, had na de fusie behoefte aan verdieping en volgde daarom de Leergang KCC-medewerker. “Ik heb inhoudelijk meer kennis en kan daar in de dagelijkse praktijk veel mee.”Behoefte aan verdieping?“Tweeënhalf jaar geleden is woCom gefuseerd...

Otto Lugers (Woonservice): "De klus begint met goed kunnen communiceren"

Dat de vakmensen van Woonservice goed timmerwerk, schilderwerk of loodgieterswerk afleveren, staat buiten kijf. Maar daar gaat het tegenwoordig niet meer alleen om. Het sociale aspect van hun werk wordt steeds belangrijker. “De klus begint bij de voordeur. Goed kunnen communiceren is dan van groot b...

Wet aanpak woonoverlast lost voor corporaties niets op...Werk aan de winkel dus!

Corporaties huisvesten ook kwetsbare doelgroepen. Denk hierbij aan mensen die uit een GGZ-instelling komen, vluchtelingen (statushouders) en ouderen die steeds langer zelfstandig willen en moeten wonen. Tegelijkertijd hebben corporaties een verplichting om op te treden tegen woonoverlast. Het aantal...

"Iedereen weet nu hoe te handelen bij agressie" aldus Joyce Herzig (Wonen Zuid)

Hoe ga je om met agressief gedrag van klanten? Bij corporatie Wonen Zuid stelden ze een nieuw protocol, Agressie & Geweld, op. Maar daarna begint het pas, aldus Joyce Herzig, beleids- en preventiemedewerker bij Wonen Zuid. “Dan volgt implementatie en training, anders blijft het bij een stapel pa...

Walter Masman (Woonbedrijf ieder1): “Meedenken vanuit de klant in plaats vanuit stenen”

Wijk- en klantconsulenten niet meer taakgestuurd laten werken, maar de klant – ofwel de huurder – centraal stellen. Want dáár gaat het om vindt Woonbedrijf ieder1. De medewerkers doorlopen nu een tweejarig traject om dat doel te realiseren. “Iedereen is enthousiast over de vorm en inhoud”, aldus Wal...

Marjolein van Klaveren (Woonbron): “Er is veel meer inzicht, overzicht en kennis”

De eerste groep van de in totaal rond de 60 complexbeheerders van woningcorporatie Woonbron heeft net het mbo-diploma Complexbeheerder in ontvangst genomen. “De complexbeheerders zijn de spil in de wijk, dan moet je ze als organisatie de instrumenten geven om hun functie goed uit te kunnen oefenen”,...

Voor 90% van de overlastgevallen werkt de oude aanpak niet meer...

In het overlastvak kun je verschillende aanpakken kiezen. Onze huisadvocaat promootte in de jaren 90 vooral de methode “Keihard aanpakken” Met het motto: Je zou er maar naast wonen. Dus niet pappen en nathouden, maar waarschuwen en als dat niet helpt, ontruimen! Dan ga je maar een jaar op de camping...

Ria van Bavelgem (KleurrijkWonen): “Het team moest weer een team worden”

Na een fusie liep het stroef in het team Stavast van KIeurrijkWonen. Dan kun je blijven aanmodderen maar je kunt ook actief op zoek gaan naar een oplossing om de teamdynamiek te verbeteren. Dat is wat Ria van Bavelgem, teamleider Verkoop & Incasso, deed. “Wij zijn inmiddels echt een stap verder....

Zet de mens centraal en pak je rol als corporatie samen met je partners!

Als ik eerlijk ben… eigenlijk kun je het gewoon geen succes noemen. Want het is toch zorgelijk dat we in ons land een seminar moeten organiseren over hoe we kunnen doorpakken bij mensen met verward gedrag. Over hoe we het sociale domein weer functionerend krijgen. Met de mensen weer centraal in plaa...

Helma Cobussen (Talis): “Goed met klanten én met elkaar communiceren is zo belangrijk”

‘Een momentje, ik verbind u even door.’ Dat hoort een klant die belt met woningcorporatie Talis niet snel meer na de reorganisatie in 2012. Het team Welkom, waarvan Helma Cobussen manager is, ging vervolgens een traject in om de kennis en communicatievaardigheden te vergroten. Doel: de klant nog bet...

Maakt de woonconsulent de verandering? Of maakt de verandering de woonconsulent?

Sinds 2002 verzorg ik de training Oriëntatie Volkshuisvesting voor nieuwe medewerkers van woningcorporaties. Bij het actueel houden van de training was tot 2008 het jaarlijks updaten van de kerncijfers voldoende. Tussen 2008 en 2014 veranderde er wel eens wat. Er kwam een onderwerp bij en er ging er...

Renovatie? Dit zijn uw sociale kansen!

"De woning stond zo vol met spullen dat de vaklui niet normaal konden werken. Gelukkig mochten we de spullen tijdelijk verwijderen van de huurder. Een ingehuurd schoonmaakbedrijf creëerde werkruimte voor de vakmannen, sloegen de spulletjes een paar dagen op en plaatsten daarna alles weer terug op de...

Help! Uw huurders hebben recht op dataportabiliteit!

Vanaf 25 mei 2018 start de nieuwe, Europese privacywetgeving: de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Eén van de nieuwe regels (ten opzichte van de Wbp) is het recht op dataportabiliteit. Dit houdt in dat betrokkenen (zoals klanten) het recht hebben om hun persoonsgegevens, die een organisatie...

Gedrag én veranderen: twee woorden die moeilijk samengaan

Het is vrijdagochtend als Bert me belt. Bert is manager Klant en Verhuur bij een middelgrote corporatie. “Johan, laat ik eerlijk tegen je zijn. Ik zit hier nu bijna 2 jaar en dit heb ik nog nooit meegemaakt. Ik heb er echt alles al aan gedaan, maar nu weet ik het niet meer. Mijn medewerkers blijven...

Een thuis? Dat vraagt om woonvaardigheden!

Op een station in het noorden van het land zie ik ze zitten op een bankje. Een moeder, vader en drie jonge kinderen. Niets bijzonders zou je zeggen. Ik raak met hen in gesprek. Al snel blijkt dat ze op de vlucht voor het geweld zijn. De afgelopen maanden zijn ze van de ene plaats naar de andere gega...

Een gedragsaanwijzing voor Klaas

Klaas zit tegenover me. Hij is een kleine man van oudere leeftijd en op Klaas’ gezicht is de spanning af te lezen. Nog voor dat ik iets kan zeggen, steekt hij al van wal ”ik weet al wat jullie gaan zeggen, het is genoeg geweest, ik moet eruit. Ik kan dat ook begrijpen”.Klaas kijkt mij vragend aan. O...

Titel Beste Werkgever in corporatiesector voor Volkshuisvesting Arnhem

Effectory en Intermediair maakten de winnaars bekend tijdens het Beste Werkgevers Event in Theater Amsterdam en Volkshuisvesting Arnhem is uitgeroepen tot Beste Werkgever in de branche woningcorporaties.Volkshuisvesting Arnhem werd met een score van 8,1 nummer één. Plek twee was voor Intermaris met...

Het gaat niet om hoe hoog je springt... veel belangrijker is hoe je terugveert!

Herken je dat? Na de vakantie zit je weer vol nieuwe ideeën en je hebt met jezelf afgesproken dat je het dit keer echt rustiger aan gaat doen. Dus begin je moedig weer aan je werk en de eerste week houd je je netjes aan je afspraken. Je laat je agenda niet te vol lopen, bewaakt je grenzen en je hebt...

Geef de vele betrokken mensen in de corporatiesector weer ruimte!

Wauw! Er zijn nog veel betrokken mensen in de corporatiesector! Op het seminar De Bezielde Corporatie zat de zaal namelijk vol met betrokken mensen die werk willen maken van de bedoeling. Mensen die actief op zoek zijn naar hoe ze de bedoeling van het werk van corporaties en henzelf meer vorm kunnen...

Schimmel in woningen wordt corporaties verweten

Nu de zomer voorbij is en de koude periode weer voor de deur staat neemt ook het aantal klachten over vochtige schimmelwoningen weer toe. De problematiek rondom schimmel in woningen is ook in Den Haag aangezwengeld. De verwijtende vinger wijst naar de corporaties, maar is dat wel terecht?Ontstaan va...

5 tips voor meer volgers op Twitter en een nieuwtje

Is jouw corporatie ook actief op sociale media zoals Twitter. Of moet dat nog? Bij het bereiken en informeren van uw huurders en uw omgeving kan sociale media veel beteken voor uw corporatie. De eerste stap op social media is wel om volgers te vinden en interactie te gaan creëren met je netwerk. Maa...

Sociale Projectbegeleiding: dat was peentjes zweten!

Toen ik nog maar pas als woonconsulent bij de corporatie werkte, werd ik meteen verantwoordelijk voor een renovatieproject, dat op grote weerstand stuitte bij de huurders van het complex. Ik werd -nog nietsvermoedend- uitgenodigd om onze plannen voor een renovatie toe te lichten aan de bewoners.De b...

Betaalbare huurwoningen hoger op agenda. Maar wat is dan betaalbaar?

Betaalbaarheid. Er wordt vaak over gesproken maar wat is dat nu eigenlijk? Als het niet betaalbaar is, ontstaan vaak betalingsachterstanden. Die zorgen niet alleen voor persoonlijke zorgen en problemen, ze kosten ook veel geld. Zeker nu gemeenten nog strenger geworden zijn bij het toelaten van huish...

Als uw huurder denkt dat hij door de FBI wordt afgeluisterd…

Denkt uw huurder dat hij door de FBI wordt afgeluisterd? Of klaagt uw huurder over harde muziek uit de verwarmingsbuizen? Of is de woning beplakt met aluminiumfolie omdat dit de kwade straling tegenhoudt?Vreemd? Ja en nee...Doordat er in de psychiatrie steeds minder behandelplekken zijn zien we meer...

Hoe juridisch is woonoverlast eigenlijk?

Veel trainingen die ik zie op gebied van woonoverlast hebben een juridische insteek. De trainer is meestal een advocaat die in de praktijk ook overlastprocedures voert. Dat lijkt logisch, maar hoe juridisch is het overlast vak eigenlijk?Volgens het CBS ervaart 35 % van de huishoudens jaarlijks overl...

Segregatie ligt op de loer: samen werken in de wijk!

Woningcorporaties staan midden in de samenleving. In wijken met veel corporatiebezit ervaren medewerkers dit dagelijks aan den lijve. Hoe gaan zij daar mee om? En hoe komt het dat het lijkt dat ze steeds opnieuw het wiel uitvinden, terwijl de goede voorbeelden voor het oprapen liggen?Als huisvesters...

Het dilemma van de verhuurmedewerker: balans tussen klant, verhuurdoelen en de accountant…

Dat leegstand geld kost is wel bekend. Onderhoud kost geld. Daartegenover staat dat een verhuurde woning inkomsten oplevert. Een tevreden klant levert leuk en zinvol werk op. Maak je geen fouten? Dan is de accountant ook gelijk tevreden.Als verhuurmedewerker is het soms lastig balanceren tussen alle...

6 gouden tips voor omgaan met agressie

Agressie is er, dat kunnen we niet ontkennen. De vorm en uiting hiervan kunnen heftiger zijn naarmate de situatie verder escaleert. Aan agressief gedrag kunnen we gelukkig wel wat doen. We kunnen de omgeving goed inrichten met bijvoorbeeld glazen spreekkamers en minder gebruik van stimulerende en ac...

Maak je klant blij met Nivea!

Nivea is heel belangrijk bij klantgericht communiceren. Waarom? dat vertellen we u graag in dit artikel. Lees verder>>>

Misschien denk je nu “huh, moet ik zalfjes of deodorant verkopen? Of relatiegeschenken uitdelen aan mijn huurders?”Nee hoor, wees maar niet bang. ik bedoel zeker niet dat je moet gaan zalven... ik bedoel vooral dat je niet moet gaat zalven! Mijn Nivea staat voor: Niet Invullen Voor Een Ander.Hoezo “...

Waarom veel woonconsulenten achter de feiten aanlopen

En wat eraan te doen valt...De kerntaak van de woonconsulent is het uitvoeren van Sociaal Beheer. Sociaal beheer bestaat uit allerlei activiteiten om de kwaliteit van het wonen op peil te houden en te verbeteren. Activiteiten die gericht zijn op het handhaven van woonregels en het aanpakken van over...

Goed beheer met beeldgericht werken

Het beheer en onderhoud van de openbare ruimte in de vorm van tuinen en bestratingen bij de complexen is nog vaak 'een ondergeschoven kindje'. De meeste medewerkers zijn goed opgeleid voor vastgoedbeheer- en onderhoudsvraagstukken maar 'grijs en groen' is toch anders...Door de vastgoedcrisis is er l...

De klant komt altijd van rechts… maar zijn emoties ook!

Natuurlijk weet u ook dat de klant altijd gelijk heeft en de klant ook altijd van rechts komt en dus voorrang heeft. Maar u heeft niet altijd positief nieuws te brengen. Dus hoe communiceer je ook in die situaties met klanten zodat je duidelijk bent, problemen oplost én toch de klant tevreden houdt?...

Indianenverhalen over leefbaarheid: Paniek om niets!

Na alle indianenverhalen over de taak van corporaties bij leefbaarheid is de conclusie dat er weinig tot niets is veranderd. Leefbaarheid is en blijft een kerntaak van corporaties.Wel moeten ze hun werkzaamheden afstemmen met gemeente en bewonersorganisaties. Maar het zou zorgelijk zijn als dat wel...

Goed beslagen ten ijs bij agressie!

Wat moet je doen wanneer je als corporatiemedewerker tegenover iemand staat die agressief gedrag vertoont? Dan is communicatie het sleutelwoord, want met communicatieve vaardigheden kun je gedrag beïnvloeden."Agressie hebben we allemaal in ons. Dat is ook goed, je hebt het nodig als er iets gebeurt....

Social media. Waar reageer je op?

Als je besloten hebt je op social media te begeven, kan iemand je vragen stellen. Zomaar! Onbekende mensen!Wees er blij mee, want interactie is goud waard. Social media gaat niet om zenden, of verkopen, maar luisteren, geven, delen en interactie. Dus uiteraard geef je antwoord. Altijd. En wees niet...

Eindejaarsgesprek? Bereid u goed voor!

Het nieuwe jaar is begonnen en u zit binnenkort met uw leidinggevende aan tafel om doelen voor dit jaar te bespreken. Welke afspraken gaat u maken? Wat wilt u bereiken dit jaar?Zet uw ontwikkeling ook op de agenda en bereidt u goed voor met ons gratis POP werkboek!

Blended training Omgaan met agressie smaakt naar meer!

Bij woningcorporatie Domesta in Emmen is recent door Kjenning de training omgaan met agressie verzorgd voor verschillende medewerkers. Het vernieuwende concept "blended learning" dat hier werd gepresenteerd was doorslaggevend voor Domesta om voor Kjenning te kiezen.En dit blended learning is ontzett...

Invloed uitoefenen; de kracht van lichaamstaal

Met veel plezier verzorg ik al vele jaren de training Invloed uitoefenen: begin bij uzelf. Een van de veelvoorkomende leerwensen bij iedere cursus is: "ik wil assertiever worden en opkomen voor mezelf en mijn mening." Meestal willen die deelnemers bij een bepaald type mensen vooral assertiever acter...

De huurder staat altijd voorop aldus Dick Mol

Afgelopen maart besloot Dick Mol dat het tijd was voor een volgende stap en verruilde hij zijn plek bij Domesta in Emmen voor de directeur-bestuurdersstoel bij Mozaïek Wonen in Gouda. "Ook in Gouda moeten we terug naar onze kerntaak."Wat vindt u dan de kerntaak?"De corebusiness van een corporatie is...

Hoe bevalt je airbag? Inspectie SZW vanaf mei op pad...

Misschien is dat wel een rare vraag... hoe bevalt je airbag...Dat weet je natuurlijk niet omdat je een airbag hebt voor die ene keer dat het fout gaat.Toch doen we met opleiden eigenlijk soms hetzelfde.Omgaan met agressieis een opleiding die je eigenlijk volgt om op dat ene moment dat het fout gaat,...

Het einde van Twitter en Facebook?

Ja hoor.. Heb je net besloten social media in te gaan zetten, hoor je dat Facebook voorbij is en Twitter het einde nabij. Wat te doen?Bedrijven, die nu net social media ontdekken, zijn bang, dat dat misschien al geen zin meer heeft. Maar niets is minder waar; social media is simpelweg dynamisch.Hyve...

Dit jaar ga ik het anders doen…

Antoinette is administratief medewerkster bij een corporatie in het zuiden van het land. Zij heeft afgelopen jaar 'Talent in Actie' gevolgd, één van onze trainingen op het gebied van persoonlijke ontwikkeling. Hieronder haar verhaal."Zoals elk jaar staan in januari de functioneringsgesprekken weer g...

Onbekend maakt onbemind

"Dikke auto's, topsalarissen voor die hoge heren en wij maar meer huur betalen". Woningcorporaties kampen nog steeds met een slecht imago. Een huurder, die weinig contact heeft met zijn verhuurder, zal een slecht beeld hebben van de woningcorporatiebranche. Begrijpelijk, toch? Toch wordt zonder kenn...

Een andere mindset bij social media

Meten wat je eigenlijk wilt wetenAls je nieuwsbrief goed gelezen wordt, moet je daar zeker niet mee stoppen. Maar is je eigen doel ook wel duidelijk? Meet je of je daadwerkelijk gelezen wordt of meet je of je je doel bereikt? Houd er maar rekening mee dat minimaal 50% je brief niet eens leest. Dus h...

Wat weet je echt van je huurder?

In mijn vorige blog beschreef ik een paar redenen om social media in te zetten: engagement en efficiëncy.Stel, je hebt besloten ook social media in te zetten als communicatiemiddel. Daar is immers voldoende reden toe. Dan wil je toch eerst weten met wie je precies gaat communiceren. Pas daarna kun j...

Heeft u ooit een normaal mens ontmoet?

Een aantal jaar geleden woonde ik in een typische jaren '60 flat in Amersfoort, lekker gehorig en een kleurrijk geheel aan bewoners in de portiek. De onderbuurman was een jongen van midden 20 die er net was komen wonen en in de portiek was er niet meer contact met hem dan een schuchter 'dag' of 'hal...

Bij mij op het werk zijn ze aan het reorganiseren.......

Gister zat ik op een verjaardagsfeestje. Heerlijk bijpraten met oude bekenden. Dit keer hoorde ik 3x bijna hetzelfde verhaal. Reorganiseren, reorganiseren, reorganiseren. En alle 3 de mensen die ik sprak vertelden mij dat ze het zwaar vinden. Ze zien dat het nodig is, maar de onzekerheid en het zelf...

De woningcorporatie en de twee E's

In mijn eerdere blog schreef ik het over het nut van Social Media voor de woningcorporatie. Als beloofd nu het vervolg daarop. Want waarom zou je ook weer aan Social media beginnen?Bedenk, alvorens je begint, waaromje dat wilt doen. Ik doe een voorzet: Efficiëntie & Engagement zijn alvast 2 rede...

He bah… we klagen niet meer!

Kent u dat? Die klagende, zeurende collega's die echt overal een negatieve wending aan weten te geven? Zakt de moed u al in de schoenen als ze uw bureau naderen?Maar ja, wat is daar nu aan te doen. Is dat om te buigen of hebben ze gelijk en zijn die verschrikkelijke computersystemen, die vervelende...

Het nut van social media voor corporaties

Social media worden in 2013 als vanzelfsprekend beschouwd. Bedrijven maken gebruik van Twitter, Facebook, LinkedIn etc. om te zien wat hun concurrent doet. Ze houden contact met de doelgroep, laten zien waar ze mee bezig zijn, informeren klanten en profileren zich.Vanuit een commercieel oogpunt is h...

Een motiverend planningsgesprek regel je zelf

Breng - net als Daniël - je talenten in actie!Het nieuwe jaar is begonnen en daarmee ook een nieuwe beoordelingscyclus. En dus zit je binnenkort met je leidinggevende aan tafel om afspraken te maken over je kwaliteit van functioneren én je ontwikkelplannen voor 2013. Welke afspraken ga jij maken?Er...

Het bewonersoverleg: van verplichting naar verlichting!

Vergaderen met bewonerscommissies is vaak lastig. Onder meer door emoties verlopen de overleggen chaotisch en levert het weinig concreet op. De agenda volgen is lastig en tot besluiten komen gaat moeizaam.Veel corporatieprofessionals zijn niet gelukkig met de manier waarop de samenwerking verloopt....

Zijn uw huurders wel klanten?

Klantgericht werken is klanten bieden wat zij verwachten. En liever nog: meer doen dan de klant verwacht! Dat is natuurlijk mooi gezegd, maar wat betekent klantgericht werken dan concreet?Met andere woorden: Wat willen klanten van uw organisatie?Iedere klant wil in elk geval: Geholpen worden met een...

Hoe bevalt je airbag?

Misschien is dat wel een rare vraag... hoe bevalt je airbag...Dat weet je natuurlijk niet omdat je een airbag hebt voor die ene keer dat het fout gaat.Toch doen we met opleiden eigenlijk soms wel hetzelfde. Omgaan met agressie is een opleiding die je eigenlijk volgt om op dat ene moment dat het fout...

Delen: