Omgaan met agressie

Voorkomen is beter

Klanten staan soms zo onder druk dat ze hun emoties niet meer de baas kunnen. Dit kan ontaarden in agressieve taal en agressief gedrag. Dit kan gebeuren aan de balie of aan de telefoon, maar ook bij klanten thuis. Weten wat u moet doen àls het gebeurt, geeft zelfvertrouwen en een veiliger gevoel. Het helpt u de angel uit het gesprek te halen, waardoor het minder snel uit de hand loopt.

In deze training omgaan met agressie leert u hoe kunt omgaan met agressie en hoe u agressieve klanten het beste kunt benaderen. U leert in de training omgaan met agressie hoe u escalatie van een gesprek kunt herkennen en wat u kunt doen om agressie te verminderen of zelfs te voorkomen. Daarnaast leert u omgaan met de effecten van agressief gedrag. Zo vergroot u uw eigen werkplezier en veiligheid en die van uw collega’s.

In verschillende oefeningen in de training omgaan met agressie leert u nieuwe vaardigheden en krijgt u gerichte feedback op het effect van uw gedrag. Dit vergroot de impact van de training op uw dagelijkse werk.

De training omgaan met agressie helpt ook agressie te voorkomen. Ook omdat de impact van zulke emotionele gesprekken op medewerkers vaak fors is. Na de training omgaan met agressie kunt u goed en adequaat reageren.

Hoe vangt u als leidinggevende uw medewerkers goed op na een agressie incident? 
Stuurt u ze naar huis? Doet u wel of geen aangifte? En wat moet u doen als u twijfelt of het echt wel goed gaat met uw medewerker na een schokkend voorval?

Er zijn verschillende mogelijkheden om nadelige effecten van agressie incidenten en andere ingrijpende gebeurtenissen te beperken. De steun van een collega of leidinggevende die als opvanger optreedt, is heel belangrijk. Specifiek voor corporaties bieden we een training "Opvang en nazorg na agressie". Deze training is alleen incompany mogelijk. De afstemming binnen de corporatie, het beleid en de lokale dynamiek staan hierin ook centraal. Neem hiervoor contact op via het contactformulier.

Aanpak

U start met een e-Learning module. Hiermee doorloopt u de theorie met heldere, interactieve casus. Zo gaat u goed voorbereid naar de training omgaan met agressie waar naast theorie ook veel dagelijkse praktijksituaties worden besproken en geoefend met een acteur. Hierna heeft u nog drie maanden toegang tot de e-Learning en kunt u de module nog eens rustig doornemen.

Programma

  • Het belang van "omgaan met agressie"
  • Verschil tussen emotie en agressie
  • De verschillende vormen van agressie
  • Wat bevordert het ontstaan van agressie?
  • Hoe merkt u of een gesprek escaleert?
  • Hoe kunt u frustratieagressie verminderen?
  • Gevolgen van frustratieagressie
  • Preventie van agressie: welke mogelijkheden zijn er om agressie te voorkomen?
  • Verwerking van zeer emotionele gesprekken: hoe raakt u de spanning hiervan kwijt?

Leerresultaten

  • U hebt na de training omgaan met agressie uw weerbaarheid vergroot en meer zelfvertrouwen gekregen.
  • U (her)kent verschillende soorten agressie na deze training omgaan met agressie.
  • U kunt de mate van escalatie van een gesprek herkennen.
  • U kunt door gebruik van de juiste communicatieve vaardigheden gesprekken de-escaleren.
  • U bent assertiever en kunt beter grenzen stellen.
  • U kunt de veiligheid van uzelf en de ander waarborgen door de juiste beslissingen te nemen.
  • U kent de effecten van agressie op uzelf.
  • U kent na de training omgaan met agressie technieken om agressieve incidenten beter te verwerken.

Voor wie?

Deze training omgaan met agressie is geschikt voor iedereen met directe klantcontacten, zowel in directe communicatie als via de telefoon.

Data

  • 5 februari 2019, omgeving Utrechtvoldoende plaatsen beschikbaar
  • 23 mei 2019, omgeving Amersfoortvoldoende plaatsen beschikbaar
  • 26 september 2019, omgeving Utrechtvoldoende plaatsen beschikbaar
De leslocaties van Kjenning

Het merendeel van onze tijd zitten we bij u aan huis. Met maatwerkopleidingen, coaching, of adviestrajecten rond personeels- en organisatieontwikkeling. Maar u vindt ons ook op veel verschillende leslocaties met onze open opleidingen. Locaties waar u ook even tot rust kunt komen. En nieuwe inspiratie opdoet.

Kaart Nederland

Relevante blogs

Agressie op de bouwplaats: wat te doen?

Bij woningrenovaties komen de medewerkers van Hegeman Bouwgroep regelmatig in contact met de bewoners. Ook met bewoners die afwijkend gedrag vertonen. “Het is niet altijd gemakkelijk om daar goed mee om te gaan. Tijd voor een training Omgaan met agressie”, aldus directeur Robert Meijerink.Afwijkend...

“Ik ben er voor de héle wijk”

Onlangs volgde Martien Schepers de praktijkopleiding Sociaal Wijkbeheerder en Huismeester. Waarom? Omdat hij na 37 jaar een carrièreswitch maakte. “Ik was klaar met mijn werk in de techniek, ik wil werk doen waar ik blij van word”, aldus de kersverse buurtbeheerder bij Laurentius.Wat deed u die 37 j...

Feedback geven in een zakelijke, hiërarchische omgeving?

feedback-geven

Feedback geven en ontvangen: voor veel mensen in theorie een stuk gemakkelijker dan in de praktijk. Zeker in een zakelijke, hiërarchische omgeving. 58 medewerkers van Wonen Noordwest Friesland volgden de training ‘Zeggen waar het op staat’. P&O-adviseur Diny van Krimpen: “We hebben weer een stap...

“De platformapp is superhandig en praktisch”

Judith Jacobsen, klantmanager bij Pré Wonen, kijkt graag verder dan alleen intern. Hoe is het klantcontact ingericht bij andere corporaties, welke ontwikkelingen zijn er nu en in de toekomst, et cetera. “Het is belangrijk om op de hoogte te blijven en kennis te delen.”Klantcontactcenter. Ik denk met...

Kijkt u al uit naar uw volgende bewonersbijeenkomst?

Ik zit in een grote kantine in een school in Amsterdam Noord. Mijn collega geeft een presentatie aan een groep van 95 bewoners. Ik ben aanwezig om haar van feedback te voorzien op haar presentatievaardigheden. Ik ben onder de indruk. Ze staat haar mannetje. Of letterlijk, ze gaat met regelmaat zitte...

Bewoners Motiveren... Kan dat dan?

“Ik begon het gesprek altijd met mijn uitleg over wat wij verwachten van de huurder. Maar dat doe ik nu anders. En dat werkt! Het is zo motiverend om die resultaten te zien. Ik werk echt met meer plezier aan oplossingen met mijn bewoners. En het lukt me zelfs dat bewoners ander woongedrag vertonen....

Hoe blijft Almelo Schoon, Heel & Veilig?

Henko Wriede is medewerker Wijkbeheer bij Woningstichting Sint Joseph te Almelo. In 2016 was hij deelnemer van de praktijkopleiding Sociaal wijkbeheerder en huismeester. Hij vertelt over zijn werk, zijn wijken en zijn uitdagingen. De grote groep deelnemers, 10 man en 2 vrouw sterk, luistert aandacht...

“Naast meer kennis is de samenwerking verbeterd bij SOR Rotterdam”

SOR uit Rotterdam is een seniorencorporatie. De gemiddelde leeftijd van de huurders is 75 jaar. Dat betekent voor de huismeesters dat naast technische, inhoudelijke kennis ook sociale vaardigheden belangrijk zijn. “Tegenwoordig is een huismeester soms bijna een vertrouwenspersoon”, aldus Ruby Verboo...

Wet aanpak woonoverlast lost voor corporaties niets op...Werk aan de winkel dus!

Corporaties huisvesten ook kwetsbare doelgroepen. Denk hierbij aan mensen die uit een GGZ-instelling komen, vluchtelingen (statushouders) en ouderen die steeds langer zelfstandig willen en moeten wonen. Tegelijkertijd hebben corporaties een verplichting om op te treden tegen woonoverlast. Het aantal...

"Iedereen weet nu hoe te handelen bij agressie" aldus Joyce Herzig (Wonen Zuid)

Hoe ga je om met agressief gedrag van klanten? Bij corporatie Wonen Zuid stelden ze een nieuw protocol, Agressie & Geweld, op. Maar daarna begint het pas, aldus Joyce Herzig, beleids- en preventiemedewerker bij Wonen Zuid. “Dan volgt implementatie en training, anders blijft het bij een stapel pa...

Marjolein van Klaveren (Woonbron): “Er is veel meer inzicht, overzicht en kennis”

De eerste groep van de in totaal rond de 60 complexbeheerders van woningcorporatie Woonbron heeft net het mbo-diploma Complexbeheerder in ontvangst genomen. “De complexbeheerders zijn de spil in de wijk, dan moet je ze als organisatie de instrumenten geven om hun functie goed uit te kunnen oefenen”,...

Zet de mens centraal en pak je rol als corporatie samen met je partners!

Als ik eerlijk ben… eigenlijk kun je het gewoon geen succes noemen. Want het is toch zorgelijk dat we in ons land een seminar moeten organiseren over hoe we kunnen doorpakken bij mensen met verward gedrag. Over hoe we het sociale domein weer functionerend krijgen. Met de mensen weer centraal in plaa...

Een thuis? Dat vraagt om woonvaardigheden!

Op een station in het noorden van het land zie ik ze zitten op een bankje. Een moeder, vader en drie jonge kinderen. Niets bijzonders zou je zeggen. Ik raak met hen in gesprek. Al snel blijkt dat ze op de vlucht voor het geweld zijn. De afgelopen maanden zijn ze van de ene plaats naar de andere gega...

Een gedragsaanwijzing voor Klaas

Klaas zit tegenover me. Hij is een kleine man van oudere leeftijd en op Klaas’ gezicht is de spanning af te lezen. Nog voor dat ik iets kan zeggen, steekt hij al van wal ”ik weet al wat jullie gaan zeggen, het is genoeg geweest, ik moet eruit. Ik kan dat ook begrijpen”.Klaas kijkt mij vragend aan. O...

Het gaat niet om hoe hoog je springt... veel belangrijker is hoe je terugveert!

Herken je dat? Na de vakantie zit je weer vol nieuwe ideeën en je hebt met jezelf afgesproken dat je het dit keer echt rustiger aan gaat doen. Dus begin je moedig weer aan je werk en de eerste week houd je je netjes aan je afspraken. Je laat je agenda niet te vol lopen, bewaakt je grenzen en je hebt...

5 tips voor meer volgers op Twitter en een nieuwtje

Is jouw corporatie ook actief op sociale media zoals Twitter. Of moet dat nog? Bij het bereiken en informeren van uw huurders en uw omgeving kan sociale media veel beteken voor uw corporatie. De eerste stap op social media is wel om volgers te vinden en interactie te gaan creëren met je netwerk. Maa...

Sociale Projectbegeleiding: dat was peentjes zweten!

Toen ik nog maar pas als woonconsulent bij de corporatie werkte, werd ik meteen verantwoordelijk voor een renovatieproject, dat op grote weerstand stuitte bij de huurders van het complex. Ik werd -nog nietsvermoedend- uitgenodigd om onze plannen voor een renovatie toe te lichten aan de bewoners.De b...

Als uw huurder denkt dat hij door de FBI wordt afgeluisterd…

Denkt uw huurder dat hij door de FBI wordt afgeluisterd? Of klaagt uw huurder over harde muziek uit de verwarmingsbuizen? Of is de woning beplakt met aluminiumfolie omdat dit de kwade straling tegenhoudt?Vreemd? Ja en nee...Doordat er in de psychiatrie steeds minder behandelplekken zijn zien we meer...

Hoe juridisch is woonoverlast eigenlijk?

Veel trainingen die ik zie op gebied van woonoverlast hebben een juridische insteek. De trainer is meestal een advocaat die in de praktijk ook overlastprocedures voert. Dat lijkt logisch, maar hoe juridisch is het overlast vak eigenlijk?Volgens het CBS ervaart 35 % van de huishoudens jaarlijks overl...

Geldt burenrecht ook voor huurders?

In de Nederlandse wetgeving bestaat een onderdeel dat zich (geheel) richt op buren: het zogenaamde burenrecht. De regels van burenrecht hebben vaak te maken met (het voorkomen van) hinder. Het burenrecht regelt bijvoorbeeld zaken als: de minimale afstand van beplanting tot de erfgrens, het afscheide...

Het dilemma van de verhuurmedewerker: balans tussen klant, verhuurdoelen en de accountant…

Dat leegstand geld kost is wel bekend. Onderhoud kost geld. Daartegenover staat dat een verhuurde woning inkomsten oplevert. Een tevreden klant levert leuk en zinvol werk op. Maak je geen fouten? Dan is de accountant ook gelijk tevreden.Als verhuurmedewerker is het soms lastig balanceren tussen alle...

6 gouden tips voor omgaan met agressie

Agressie is er, dat kunnen we niet ontkennen. De vorm en uiting hiervan kunnen heftiger zijn naarmate de situatie verder escaleert. Aan agressief gedrag kunnen we gelukkig wel wat doen. We kunnen de omgeving goed inrichten met bijvoorbeeld glazen spreekkamers en minder gebruik van stimulerende en ac...

Maak je klant blij met Nivea!

Nivea is heel belangrijk bij klantgericht communiceren. Waarom? dat vertellen we u graag in dit artikel. Lees verder>>>

Misschien denk je nu “huh, moet ik zalfjes of deodorant verkopen? Of relatiegeschenken uitdelen aan mijn huurders?”Nee hoor, wees maar niet bang. ik bedoel zeker niet dat je moet gaan zalven... ik bedoel vooral dat je niet moet gaat zalven! Mijn Nivea staat voor: Niet Invullen Voor Een Ander.Hoezo “...

Waarom veel woonconsulenten achter de feiten aanlopen

En wat eraan te doen valt...De kerntaak van de woonconsulent is het uitvoeren van Sociaal Beheer. Sociaal beheer bestaat uit allerlei activiteiten om de kwaliteit van het wonen op peil te houden en te verbeteren. Activiteiten die gericht zijn op het handhaven van woonregels en het aanpakken van over...

De klant komt altijd van rechts… maar zijn emoties ook!

Natuurlijk weet u ook dat de klant altijd gelijk heeft en de klant ook altijd van rechts komt en dus voorrang heeft. Maar u heeft niet altijd positief nieuws te brengen. Dus hoe communiceer je ook in die situaties met klanten zodat je duidelijk bent, problemen oplost én toch de klant tevreden houdt?...

Goed beslagen ten ijs bij agressie!

Wat moet je doen wanneer je als corporatiemedewerker tegenover iemand staat die agressief gedrag vertoont? Dan is communicatie het sleutelwoord, want met communicatieve vaardigheden kun je gedrag beïnvloeden."Agressie hebben we allemaal in ons. Dat is ook goed, je hebt het nodig als er iets gebeurt....

Social media. Waar reageer je op?

Als je besloten hebt je op social media te begeven, kan iemand je vragen stellen. Zomaar! Onbekende mensen!Wees er blij mee, want interactie is goud waard. Social media gaat niet om zenden, of verkopen, maar luisteren, geven, delen en interactie. Dus uiteraard geef je antwoord. Altijd. En wees niet...

Blended training Omgaan met agressie smaakt naar meer!

Bij woningcorporatie Domesta in Emmen is recent door Kjenning de training omgaan met agressie verzorgd voor verschillende medewerkers. Het vernieuwende concept "blended learning" dat hier werd gepresenteerd was doorslaggevend voor Domesta om voor Kjenning te kiezen.En dit blended learning is ontzett...

Invloed uitoefenen; de kracht van lichaamstaal

Met veel plezier verzorg ik al vele jaren de training Invloed uitoefenen: begin bij uzelf. Een van de veelvoorkomende leerwensen bij iedere cursus is: "ik wil assertiever worden en opkomen voor mezelf en mijn mening." Meestal willen die deelnemers bij een bepaald type mensen vooral assertiever acter...

Hoe bevalt je airbag? Inspectie SZW vanaf mei op pad...

Misschien is dat wel een rare vraag... hoe bevalt je airbag...Dat weet je natuurlijk niet omdat je een airbag hebt voor die ene keer dat het fout gaat.Toch doen we met opleiden eigenlijk soms hetzelfde.Omgaan met agressieis een opleiding die je eigenlijk volgt om op dat ene moment dat het fout gaat,...

Heeft u ooit een normaal mens ontmoet?

Een aantal jaar geleden woonde ik in een typische jaren '60 flat in Amersfoort, lekker gehorig en een kleurrijk geheel aan bewoners in de portiek. De onderbuurman was een jongen van midden 20 die er net was komen wonen en in de portiek was er niet meer contact met hem dan een schuchter 'dag' of 'hal...

Hoe bevalt je airbag?

Misschien is dat wel een rare vraag... hoe bevalt je airbag...Dat weet je natuurlijk niet omdat je een airbag hebt voor die ene keer dat het fout gaat.Toch doen we met opleiden eigenlijk soms wel hetzelfde. Omgaan met agressie is een opleiding die je eigenlijk volgt om op dat ene moment dat het fout...

Delen: