Medewerker Klantcontact

Voor klantvriendelijk èn efficiënt klantcontact op het klantcontactcentrum

De medewerker klantcontact is het visitekaartje naar buiten van de corporatie. Hij of zij begroet de klant hartelijk en professioneel, geeft goede en actuele informatie en beantwoordt zoveel mogelijk vragen zelfstandig. Daarnaast is de medewerker klantcontact ook de spin in het web naar binnen, verbindt wel of niet door met collega's en maakt afspraken voor de klant.

Van de medewerker klantcontact wordt steeds meer gevraagd op communicatief gebied. Steeds vaker worden de ‘makkelijke’ telefoontjes en vragen afgehandeld door technische systemen zoals een klantenportaal of een virtuele medewerker. Wat blijft er dan over? De ‘lastige’ contacten, situaties waar multi problematiek speelt en/of klanten die digitaal niet vaardig zijn. En dát vraagt nogal wat van de vaardigheden.

Daarnaast heeft iedere klant andere vragen, andere behoeftes en vraagt een andere benadering of aanpak. Dé klant bestaat niet. Goede communicatieve vaardigheden en stevige gespreksvaardigheden zijn dan ook steeds belangrijker.

In deze training Medewerker klantcontact staan deze vaardigheden centraal en wordt veel tijd besteed aan klantprofielen, klantgedrag, communicatie aan balie en telefoon. Ook is er aandacht voor het omgaan met lastig gedrag. Want klanten komen met lastige problematiek. En ook het aantal klanten met een psychische beperking neemt toe.

Met deze communicatieve vaardigheden 2.0 op zak bent u toekomstbestendig voor de eisen van de huidige Klanten Contact medewerker.

Aanpak

Op basis van de schriftelijke intake wordt de training aangepast bij uw leervragen. Tijdens de training wordt veel geoefend met eigen praktijksituaties en krijgt u feedback van de trainers, acteurs maar ook van de andere deelnemers in de groep.

Tussen de trainingsdagen gaat u aan de slag met enkele e-Learningmodules.

De training Medewerker klantcontact wordt afgesloten met een eindopdracht, waarin zowel aandacht is voor inhoud als voor reflectie.

Programma

Dag 1) Klantcommunicatie aan de telefoon

  • Kennismaken en introductie
  • Klanten: wie zijn ze?
  • Wat verwachten klanten van u?
  • Gespreksopbouw van een telefoongesprek
    • Een juiste introductie
    • Leiding nemen, regie houden en grenzen stellen
    • Luisteren, Samenvatten en Doorvragen (LSD)
    • Sturen in gesprekken
    • Informatie geven
    • Samenvatten van gemaakte afspraken
    • Afsluiten van het gesprek
  • Klantgericht doorverbinden
  • Oefenen met communicatie aan de telefoon

Tussen de trainingsdagen e-Learningmodule en praktijkopdracht

Dag 2) Omgaan met de klant en samenwerken met collega's

  • Een klantgerichte houding; hoe ziet dat eruit?
  • Kernkwaliteiten in de omgang met klanten
  • Inzetten van kwaliteiten en omgaan met valkuilen:
    • Met klanten en collega’s waar u goed mee samenwerkt
    • Met klanten en collega’s waarbij u de samenwerking als een uitdaging ervaart
  • Feedback geven en ontvangen
  • Nee verkopen en slecht nieuws brengen
  • Omgaan met weerstanden en emoties
  • Oefenen met klantgericht gedrag aan de balie
  • Schriftelijk rapporteren aan collega’s
    • Heldere informatie over de opdracht naar de vakman
    • E-mails aan collega’s, gericht informeren
  • Oefenen met klantgericht gedrag aan de balie

Tussen de trainingsdagen e-Learningmodule en praktijkopdracht

Dag 3) Lastig gedrag

  • Wat is lastig gedrag?
  • Oorzaken van lastig gedrag
  • Agressief gedrag
  • Gedrag bij klachtafhandeling
  • Slecht nieuwsgesprek
  • Nee zeggen
  • Oefenen met acteur

Afronding Leergang medewerker klantcontact

  • Voor de afronding van de leergang maakt u een reflectieverslag

Leerresultaten

  • U heeft (meer) inzicht in uw rol en positie als visitekaartje van de organisatie.
  • U beschikt over de juiste technieken om een gesprek klantvriendelijk én efficiënt af te handelen.
  • U kunt op een professionele manier een telefoongesprek voeren.
  • U weet hoe u echt contact kunt maken met heel diverse klanten.
  • U kunt vragen van klanten op een heldere manier vertalen naar uw collega’s.
  • U kent uw kwaliteiten en valkuilen met betrekking tot het contact naar de klant en interne communicatie met collega’s
  • U weet hoe u een slecht nieuwsgesprek met de klant kunt voeren en hoe u kunt omgaan met lastig gedrag.

Voor wie?

Voor Klant Contact Medewerkers, medewerkers reparatieverzoeken, medewerkers klantenservice, receptiemedewerkers e.d. biedt de training Medewerker Klantcontact een stevige verdieping en ondergrond voor de praktijkkennis. Voor startend medewerkers klantcontact geeft deze training een vliegende start.

Data

  • 4, 25 november en 9 december 2020, omgeving Utrechtvoldoende plaatsen beschikbaar
  • 23 maart, 13 en 27 april 2021, omgeving Utrechtvoldoende plaatsen beschikbaar
De leslocaties van Kjenning

Het merendeel van onze tijd zitten we bij u aan huis. Met maatwerkopleidingen, coaching, of adviestrajecten rond personeels- en organisatieontwikkeling. Maar u vindt ons ook op veel verschillende leslocaties met onze open opleidingen. Locaties waar u ook even tot rust kunt komen. En nieuwe inspiratie opdoet.

Kaart Nederland

Relevante blogs

Zijn corporaties medeverantwoordelijk voor het aantal daklozen in Nederland?

Dat is best een lastige vraag zo aan het begin van het jaar. De kranten bevatten bijna continu koppen over de woningnood. Nieuwsberichten met koppen als “Schreeuwend tekort aan sociale huurwoningen” en “Absolute schaarste op de woningmarkt” zijn afgelopen jaar meer dan eens op mijn scherm verschenen...

Managers KCC delen hun ‘best practices’

Al dik vijf jaar is Lindy Chmayssani, manager Klantcontactcentrum (KCC) bij Lefier, lid van het Platform Managers KCC. En nog steeds gaat ze met plezier naar iedere bijeenkomst. “Kennis en ervaringen delen met gelijkgestemden is waardevol.”Hoe kwam u bij het platform KCC ‘terecht’?“Lefier is ontstaa...

“Als je je harnas afgooit kun je veel beter verbinden”

Marieke Kolsteeg, directeur-bestuurder bij Waterweg Wonen, rolde na een studie bouwkunde in de corporatiewereld. Onlangs volgde ze het seminar ‘Terug in Verbinding’. “De bijzondere, authentieke verhalen die ik hier gehoord heb, zorgen ervoor dat ik morgen nóg weer een tandje harder loop.”Bouwkunde e...

BrabantWonen: de reorganisatie had veel impact. Een trainingstraject volgde.

Een training op maat op het vlak van communicatie, klantgerichtheid en groepsontwikkeling. Theorie en praktijk met speelse elementen!De medewerkers van de twee afdelingen Klant Informatie Centrum van BrabantWonen werden door een reorganisatie samengevoegd tot één afdeling. Debby Kuijpers, senior kla...

‘Ik heb lekkage’ En dan?

Medewerkers van de servicedesk van woonzorgorganisatie DrieGasthuizenGroep volgden de training Reparatieverzoeken en integrale veiligheid. Deelnemer Sheila Jochems: “Het is prettig om meer technische kennis te hebben om zo beter en sneller reparaties en verzoeken op de juiste manier uit te kunnen ze...

Platform Managers KCC: bij elkaar in de keuken kijken

Niels Damen, teamleider Klantadvies bij Woonbron, zit in het platform Managers KCC van Kjenning. Drie keer per jaar treffen de deelnemers van grote en kleine corporaties uit alle delen van het land elkaar. “Naast kennis brengen en halen, heb ik een mooi netwerk opgebouwd dat ik altijd kan benaderen....

Goede adviezen kunnen geven bij schimmelvorming

Niemand zit te wachten op vocht, of erger nog, schimmel in huis. Toch hebben veel huurders ermee te maken. “Lefier wil dit adequaat afhandelen, voortijdig signaleren en goede adviezen geven”, aldus Henk Lambeck, manager Gebiedsteam. En dus werd de training Vocht en Schimmel gevolgd door een groot aa...

“Ik heb nu veel meer woon-technische kennis”

Medewerkers van de servicedesk van woonzorgorganisatie DrieGasthuizenGroep volgden de training Reparatieverzoeken en integrale veiligheid. Deelnemer Sheila Jochems: “Het is prettig om meer technische kennis te hebben om zo beter en sneller reparaties en verzoeken op de juiste manier uit te kunnen ze...

“De platformapp is superhandig en praktisch”

Judith Jacobsen, klantmanager bij Pré Wonen, kijkt graag verder dan alleen intern. Hoe is het klantcontact ingericht bij andere corporaties, welke ontwikkelingen zijn er nu en in de toekomst, et cetera. “Het is belangrijk om op de hoogte te blijven en kennis te delen.”Klantcontactcenter. Ik denk met...

Hettie Puts: “Ik kan klanten nu nog beter helpen”

Hettie Puts, medewerker Klantenservice bij woningcorporatie woCom, had na de fusie behoefte aan verdieping en volgde daarom de Leergang KCC-medewerker. “Ik heb inhoudelijk meer kennis en kan daar in de dagelijkse praktijk veel mee.”Behoefte aan verdieping?“Tweeënhalf jaar geleden is woCom gefuseerd...

Otto Lugers (Woonservice): "De klus begint met goed kunnen communiceren"

Dat de vakmensen van Woonservice goed timmerwerk, schilderwerk of loodgieterswerk afleveren, staat buiten kijf. Maar daar gaat het tegenwoordig niet meer alleen om. Het sociale aspect van hun werk wordt steeds belangrijker. “De klus begint bij de voordeur. Goed kunnen communiceren is dan van groot b...

"Iedereen weet nu hoe te handelen bij agressie" aldus Joyce Herzig (Wonen Zuid)

Hoe ga je om met agressief gedrag van klanten? Bij corporatie Wonen Zuid stelden ze een nieuw protocol, Agressie & Geweld, op. Maar daarna begint het pas, aldus Joyce Herzig, beleids- en preventiemedewerker bij Wonen Zuid. “Dan volgt implementatie en training, anders blijft het bij een stapel pa...

Helma Cobussen (Talis): “Goed met klanten én met elkaar communiceren is zo belangrijk”

‘Een momentje, ik verbind u even door.’ Dat hoort een klant die belt met woningcorporatie Talis niet snel meer na de reorganisatie in 2012. Het team Welkom, waarvan Helma Cobussen manager is, ging vervolgens een traject in om de kennis en communicatievaardigheden te vergroten. Doel: de klant nog bet...

Help! Uw huurders hebben recht op dataportabiliteit!

Vanaf 25 mei 2018 start de nieuwe, Europese privacywetgeving: de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Eén van de nieuwe regels (ten opzichte van de Wbp) is het recht op dataportabiliteit. Dit houdt in dat betrokkenen (zoals klanten) het recht hebben om hun persoonsgegevens, die een organisatie...

Delen: