Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling artikelen

“AI staat bij ons nog in de kinderschoenen”

Als er één woord tegenwoordig vaak valt, is dat wel AI. De mogelijkheden lijken soms wel eindeloos, maar wat komt er tot nu toe in de praktijk van terecht bij woningcorporaties? We staan eigenlijk nog maar aan het begin. Willem Bijker, verhuurmedewerker bij woonbedrijf ieder1 in Deventer gebruikt, net zoals vele, AI. Niet alleen privé, maar ook in zijn werkzaamheden.

Lees meer

23 oktober 2025

Een duwtje in de goede richting: nudging in wijkbeheer

Het Engelse woord ‘nudging’ staat in de gedragspsychologie voor een methode om met ‘een klein duwtje in de rug’ bepaald gedrag te bevorderen. Corporaties werken er steeds vaker mee, want positief gedrag belonen leidt in veel gevallen tot sneller en beter resultaat. Maar hoe pak je dat eigenlijk aan? Melvin Beijers-Ebbelaar, sociaal wijkbeheerder bij De Woningraat in Oudewater wilde meer weten over de praktische technieken om gedrag effectief te sturen. Samen met collega-corporaties gingen ze aan de slag met praktijkcasussen. Beweging creëren vanuit een positieve beloning in plaats van hard handhaven.

Lees meer

9 september 2025

Poort6: Van slecht nieuwsgesprek naar motiverende gespreksvoering

Jade Klein is doorstroommakelaar bij Poort6. ‘Wat?’ zegt u? Doorstroommakelaar inderdaad, een vrij nieuwe functie binnen de corporatiewereld. Jade helpt senioren bij het vinden van een nieuwe passende woonruimte voor het geval zij willen of moeten verhuizen. Meestal gaan dat soort gesprekken prima, maar soms is er meer overredingskracht nodig.

Lees meer

2 september 2025

Effect van je gedrag wordt door jezelf bepaald

Als persoon kom je in je werk veel verschillende mensen tegen. Dan is het toch bijzonder dat je ondanks de verschillen ook veel overeenkomsten hebt en veel van elkaar kunt leren. Iedereen die werkt (en leeft) moet in zijn of haar vakgebied iets bereiken met zichzelf en met mensen in al hun “verschijningsvormen” zoals klanten, collega’s, leidinggevenden, ambtenaren, welzijnswerkers etc.

Lees meer

29 juli 2025

Van Alckmaer over gedrag veranderen zonder te commanderen

Veel corporaties worstelen met problemen die met leefbaarheid te maken hebben. Rondslingerend vuilnis, verwaarloosde tuinen, winkelwagentjes in een complex of graffiti op de muren. Hoe ga je dat soort zaken te lijf zonder alleen maar ‘de strenge handhaver’ te willen uithangen? Mieke Frans, medewerker Leefbaarheid bij woningcorporatie Van Alckmaer, deelt een tip: “Met mensen in gesprek gaan en ze een duwtje in de juiste richting geven helpt beter.”

Lees meer

28 juli 2025

“Inspiratieprogramma geeft inzicht in jezelf en de organisatie”

Als regisseur Wonen en Leefbaarheid houdt Jolanda Buursma van de Friese woningbouwcorporatie Accolade, vele ballen in de lucht. Nieuwbouwprojecten, participatietrajecten, overleg met VVE’s en communicatie en leefbaarheid bij onderhoudsprojecten. Constant op zoek naar vernieuwing, inspelen op ontwikkelingen en het zoeken naar nieuwe oplossingen, past goed bij haar als persoon en geeft haar energie!

Lees meer

18 april 2025

Blijf je red-reflex de baas!

Bewoners doen vaak een beroep op de corporatie voor het oplossen van allerlei problemen. Het uitgangspunt blijft natuurlijk dat bewoners zelf verantwoordelijk zijn voor het oplossen van veel problemen en ergernissen. Eindeloos pamperen draagt niet bij aan een echte duurzame oplossing en de huurder heeft ook een eigen verantwoordelijkheid voor de woning en de woonomgeving. Dit betekent voor de corporatieprofessional dat hij deze verantwoordelijkheid niet over gaat nemen en hooguit de huurder wat op weg helpt.

Lees meer

13 februari 2025

Vier handvatten bij het brengen van lastige boodschappen

Werken met klanten is er in de huidige tijd niet eenvoudiger op geworden. Meer bewoners staan onder druk door toenemende financiële problemen en/of sociale problematiek. Ook zijn mensen in het algemeen mondiger geworden, is de samenleving verhard en lijken de toch al korte lontjes zo mogelijk nóg korter. In dit blog vind je de twee belangrijkste valkuilen bij lastig nieuws en vier handvatten die helpen een lastige boodschap professioneel te brengen. Brengen van boodschappen waar je niet helemaal achter staat Tegelijk moet je als medewerker soms ook gewoon ‘nee’ verkopen, omdat zaken niet kunnen of mogen. Bijvoorbeeld omdat wetgeving het niet toelaat, omdat de gevraagde oplossing simpelweg niet kan of omdat het beleid vanuit je organisatie geen ruimte biedt. Misschien sta je soms zelf ook niet helemaal achter het organisatiebeleid. Daarbij is het goed je te realiseren dat ook het brengen van boodschappen waar je niet helemaal achter staat, bij je werk hoort. Als je in een organisatie werkt, bepaal je nu eenmaal niet in je eentje het beleid. Wees je daar bewust van en blijf altijd professioneel. De belangrijkste valkuilen bij het brengen van lastige boodschappen 1) De klant gelijk geven Uiteraard is gelijk geven geen oplossing. Het lijkt misschien de makkelijkste oplossing op dat moment, maar de rekening komt altijd later. Naast dat hiermee onbedoeld ook het lastige gedrag kan worden beloond, levert het jezelf vaak op lange termijn alleen maar meer gedoe op, omdat je hierna toch zaken moet regelen in je organisatie die niet passen binnen de kaders. 2) De discussie afkappen Een discussie afkappen is ook geen oplossing. De angel blijft zitten, de klant gaat mogelijk gefrustreerd weg en het probleem blijft onopgelost. Het is als een boemerang. Je bent wel even verlost van de situatie, maar je weet dat het probleem terugkomt op korte of langere termijn. Vier handvatten die helpen een lastige boodschap professioneel te brengen 1) Weg van de inhoud Reageer niet op de inhoud, maar ga in op het gevoel van de klant: Ik merk dat u het onbegrijpelijk vindt. Ik hoor dat u hier geïrriteerd over bent. Ik zie dat u hier boos over bent. Ik begrijp dat het heel vervelend voor u is dat u nu geen woning kunt huren. 2) Niet verdedigen, maar bij de feiten blijven Daar is helaas niets aan te veranderen. Ik zou u graag helpen, maar ik kan dit niet voor u oplossen. 3) Geef aan wat wel mogelijk is Doe dit alleen als de klant hier ook voor open staat. Ga in op alternatieven en mogelijkheden. Richt je in het gesprek op wat wel kan. Zoals bijvoorbeeld: Er zijn misschien ook betaalbare woningen voor u in de vrije sector. Wilt u die bekijken? Kent u de WMO regeling bij de gemeente al? U kunt de klacht voorleggen aan de klachtencommissie. 4) Afronden Als je merkt dat je in herhaling valt, ga dan niet verder, maar stuur aan op de afronding van het gesprek. Ik merk dat we in herhaling vallen. Ik kan u echt niet verder helpen. Het spijt met dat ik niets / zo weinig voor u kan doen. Wat ik wèl voor u kan doen, is …. Wilt u dat? Zelf aan de slag met gesprekstechnieken? Tijdens de training: Feedback geven en ontvangen leert u dit effectief aan te pakken. U ervaart hoe u uw collega of zelfs uw leidinggevende goede, constructieve feedback kunt geven, zonder de onderlinge relatie te verstoren.

Lees meer

1 juni 2024

Omgaan met culturele verschillen wordt steeds belangrijker

Mag je je oude frituurvet in de gootsteen gooien? Hoe vul je een cv-ketel bij? Hoe houd je je tuin een beetje netjes? De meeste Nederlanders weten wel hoe ze met deze vragen moeten omgaan. Bewoners afkomstig uit een andere cultuur moeten er vaak even attent op gemaakt worden, zo zegt sociaal wijkbeheerder Robert Mosterd. De opleiding ‘Omgaan met culturele verschillen’ heeft gezorgd dat hij gesprekken met bewoners soepeler kan laten verlopen Robert Mosterd is sociaal wijkbeheerder bij woningcorporatie Omthuis, maar hij startte ooit als huismeester in combinatie met verschillende onderhoudstaken. “Die taken heb ik in 2020 neergelegd toen ik sociaal wijkbeheerder werd. Als wijkbeheerder moest ik leren delegeren en zo de complexen waar ik verantwoordelijk voor ben schoon en veilig houden. Inmiddels zijn dat er veertig.” Wat doe je dan precies? “Ik doe onderzoek op complexen, controleer op schades en vuil. Als het moet spreek ik er dan mensen op aan. Ook behandel ik klachten uit de wijk zelf, zoals geluids- of vuiloverlast. En ik ga uiteraard na enkele weken langs bij nieuwe mensen om kennis te maken en zo te zien wie er is komen wonen.” Je ontmoet dan mensen vanuit verschillende culturen? “Klopt. Onze bewoners komen vanuit allerlei landen. Ik ken Somaliërs, Soedanezen, maar ook Arabieren uit verschillende landen in het Midden-Oosten zoals Syrië en Afghanistan. En vergeet ook de Oost-Europeanen niet.” Hebben al die groepen een andere benadering nodig? “Het is maatwerk ja. Je moet je wel een beetje verdiept hebben in hun achtergrond en goede gesprekken met ze hebben gevoerd. Dat gaat vaak in het Engels of met foto’s, maar uiteindelijk kan ik ze prima duidelijk maken wat wij van ze verwachten en wat hun omgeving van hen verwacht. Dat gaat vaak niet in één keer, maar je moet het met geduld aanpakken. Soms schakelen we ook Vluchtelingenwerk Nederland in.” Wat verwacht de omgeving dan zoal? “Nou, veel van deze gezinnen plaatsen hun familie en religie bovenaan in hun bestaan. Dat begrijp ik. Het huiselijke en gevoelsleven staat dan wat hoger op de agenda dan bijvoorbeeld je tuintje netjes opgeruimd houden. Of ze vinden een wat rommelige tuin misschien gewoon mooier. Dat soort zaken kan wel eens gefronste wenkbrauwen of zelfs ergernis opleveren uit de buurt. Ik probeer dan met ze in contact te komen en het op te lossen. Met respect voor al hun waarden en normen, maar wel met de boodschap dat ze er iets aan moeten doen. Een ander voorbeeld is dat een woning nooit last heeft gehad van schimmel totdat er nieuwe mensen uit een ander land kwamen wonen. In dat land is ventilatie niet zo heel bekend, vandaar dat ik er dan op wijs dat ze dat hier wel moeten doen om schimmelvorming te voorkomen.” Wilde je daarom meer leren over culturele verschillen? “Ja, ik wilde er toch iets dieper induiken nog. Alles wat kan bijdragen om contact met andere culturen soepeler te laten verlopen is welkom. De opleiding Omgaan met culturele verschillen was echt heel leuk en ik heb nog meer begrip gekregen voor de verschillende achtergronden van mensen. En het belang van de cursus wordt steeds groter want het aantal statushouders dat we moeten gaan huisvesten groeit de komende jaren enorm. De cursus kan daar echt bij helpen.” Zelf ook aan de slag met je kennis over cultuurverschillen? Tijdens deze opleiding leer je meer over de achtergrond en gewoonten van verschillende culturen. Je ontvangt handvatten over non verbale communicatie en kunt daardoor gesprekken soepel laten verlopen. Bekijk het programma en de data.

Lees meer

21 mei 2024

Bewoners Motiveren… Kan dat dan?

“Ik begon het gesprek altijd met mijn uitleg over wat wij verwachten van de huurder. Maar dat doe ik nu anders na het volgen van de opleiding Motiverende Gespreksvoering. En dat werkt! Het is zo motiverend om die resultaten te zien. Ik werk echt met meer plezier aan oplossingen met mijn bewoners. En het lukt me zelfs dat bewoners ander woongedrag vertonen. Wauw!” Oplossen van woonproblemen is een zware verantwoordelijkheid. Arnold is enthousiast tijdens ons telefoongesprek. Samen kijken we terug op de afgelopen periode en het coachingstraject. Hij is al 15 jaar Sociaal Beheerder bij een woningcorporatie. Een afwisselende functie waarbij het beïnvloeden van het woongedrag van bewoners centraal staat. Of het nu gaat om woonoverlast, schulden of problemen op het gebied van de schoonmaak. Arnold is aanspreekpunt. Een hectische baan die Arnold begin vorig jaar had opgebrand. Het leek alsof hij geen invloed had in het veranderen van het woongedrag van zijn bewoners. “Ik bereikte niet de resultaten die ik wilde en het werkplezier werd ook minder. Bewoners luisterden gewoon niet meer naar mijn verhaal. Alsof ik mijn magische kracht was verloren in de tijd.” Bewoners motiveren. Kan dat dan? Met Arnold keken we naar zijn werkzaamheden en soorten klanttypes. Zo kwam Arnold tot de conclusie dat een groot deel van zijn werk ging over het beïnvloeden van bewonersgedrag. Wat opviel in Arnold zijn gesprekken met bewoners is dat hij veel aan het woord was. Hij vertelde de regels, de verwachtingen en was duidelijk. En daar was geen speld tussen te krijgen. “Je moet je huur nu eenmaal op de eerste van de maand betalen. En nee, je mag je 5 honden niet in de gemeenschappelijke tuin uitlaten.” Ondanks zijn duidelijkheid gebeurde er weinig. Pas na een dreiging van een procedure, stapels dossiers en veel extra werk met frustratie door Arnold kwam er beweging. Dat moest anders! Handhaven of Motiveren? Bij sommige problemen moet je simpelweg handhaven en corrigerend optreden. Maar bij echt veruit de meeste problemen is het effectiever om bewoners zelf verantwoordelijk te maken voor de oplossing. Maar dan moet je mensen wel motiveren en aanmoedigen die verantwoordelijkheid te nemen. Het is Arnold goed gelukt om bewoners te motiveren om hun gedrag blijvend te veranderen. “Ik was eerst sceptisch. Doorvragen in plaats van regels stellen. En de huurder vragen wat hij denkt dat een slimme oplossing is. Eerlijk is eerlijk. Het klonk me echt als een “geitenwollensokken” aanpak. Maar inmiddels weet ik dat het in veel gevallen gewoon kan en ook veel effectiever is om bewoners te motiveren in plaats van regels te herhalen en eindeloos te handhaven. Mijn dossiers hebben een kortere doorlooptijd en ik bereik sneller en meer resultaat. Mijn eigen motivatie is ook weer terug!” De kunst van Motiverende Gespreksvoering ontdekken? Motiverende Gespreksvoering is een gespreksmethodiek die wereldwijd wordt ingezet in coaching, leidinggeven en waarmee zorgverleners in gesprek gaan met cliënt of patiënt. Tijdens de eendaagse training Motiverende Gespreksvoering doorloopt u de methodiek waarmee ook u bewoners kunt motiveren hun woongedrag aan te passen. Werkt dat? Jazeker! En nee, het werkt uiteraard niet voor iedere bewoner met élk probleem. Bent u benieuwd in welke gevallen u bewoners kunt motiveren blijvend hun woongedrag aan te passen? Zoekt u een vernieuwende manier van communiceren die wél effect heeft én die ervoor zorgt dat u samen met bewoners zoekt naar oplossingen in plaats van dat u telkens regels moet opleggen? Doe dan mee met de training Motiverende Gespreksvoering. Johan GerretsTrainer & Coach Kjenning

Lees meer

16 mei 2024

Ik hoef minder snel door te verwijzen

Op geen enkele afdeling van een corporatie hoort men zoveel van huurders over juridische kwesties als bij het Service Center. Het is dan handig als vragen snel opgelost kunnen worden zonder door te hoeven verwijzen. Monique Beenen-Post is medewerker Service Center bij Woonkracht 10. Woonkracht 10 heeft zo’n tienduizend woningen in de verhuur in de Drechtsteden. Als medewerker van het Service Center krijgt Monique iedere dag allerlei telefoontjes van huurders binnen. “Dat wissel ik af met baliewerk. Maar ook daar komt mij natuurlijk van alles ter ore wat betreft huurderszaken. Vandaar dat ik het fijn vond om zoveel mogelijk cursussen te gaan volgen. Wij krijgen namelijk overal vragen over en tachtig procent van de vragen die we binnenkrijgen zouden we zelf moeten kunnen oplossen zonder door te verwijzen.” Je hebt dus onlangs gekozen voor de cursus huurrecht? “Ik krijg onder meer veel vragen over overlast. Dat is nou typisch iets wat binnen de cursus huurrecht hoort. Het is een veel voorkomend probleem waarvan ik vond dat ik er wel wat extra hulp bij kon gebruiken. Vandaar mijn keuze om deze cursus te gaan volgen. Maar ook bij vragen die uiteindelijk voor de huurcommissie verschijnen of financiële vragen of erfrecht kon ik wel wat extra steun gebruiken.” Hoe zag de opzet van de cursus eruit? “Via sheets en een theoretisch deel werden de belangrijkste zaken uit het Burgerlijk Wetboek behandeld. Er was veel ruimte voor vragen vanuit de deelnemers zelf. We konden ruimschoots aangeven waar we zelf tegenaan liepen in de praktijk. Die situatie werd dan als casus gebruikt zodat de rest er ook van kon leren. Sommige deelnemers zaten er voor een specifiek onderwerp, maar voor mij was eigenlijk alles interessant: aspecten voor een wijkbeheerder, barbecue op een balkon of hennepkwekerijen. Alles kwam voorbij.” Wat sprong er voor jou echt uit? “Nou, eigenlijk van alles wel. Maar één van de handigste zaken die ik heb geleerd is dat veel informatie die wij geven beschikbaar is op de website van Aedes, de koepelorganisatie van woningcorporaties. Die site heb inmiddels al heel vaak geraadpleegd. En ook wat betreft het onderwerp overlast heb ik veel geleerd. Zo vroegen we ons af of het handig is om huurders meteen naar de buurtbemiddeling door te verwijzen. Dat blijkt wel degelijk zo te zijn, want de huurder kan dan bewijzen dat hij actie heeft ondernomen om zijn klacht kracht bij te zetten. Als zo’n zaak voor de rechter komt, kan hij laten zien dat hij iets ondernomen heeft. Het is dus lang niet altijd vanzelfsprekend dat een overlastklacht bij ons op de juiste plek is. De huurder is vaak juist zelf aan zet en het is mijn taak hem daar op te wijzen. Eerst de klacht met de andere partij bespreken, dan buurtbemiddeling en dan pas komen wij als corporatie in beeld. Tenzij er natuurlijk meerdere klachten binnenkomen over hetzelfde adres, dan zijn wij als corporatie meteen aan zet.” Haal je die tachtig procent inmiddels? “Dat gaat zeker de goeie kant op! Als ik er zo over nadenk en ik voer gesprekken met huurders, dan schiet me altijd wel iets te binnen dat ik in de cursus huurrecht geleerd heb en dat ik als advies richting de huurder kan gebruiken. Het heeft me dus zeer zeker geholpen!”

Lees meer

11 januari 2024

6 gouden tips voor omgaan met agressie

Agressie is er, dat kunnen we niet ontkennen. Maar in de huidige tijd met toenemende polarisatie en combinatie van crises, lijken de lontjes van sommige mensen wel heel erg kort geworden. Voor zover er nog lontjes zijn… Ook agressie op werkvloer neemt enorm toe. Veel medewerkers melden dat ze agressief worden benaderd, en ook veel zeggen vaker dan voorheen te maken te hebben met fysiek geweld. En bijna iedereen ervaart de korte lontjes. Toename agressie ook bij corporaties merkbaar Ook bij corporaties wordt de toename van agressie gemerkt. De vorm en uiting hiervan kunnen heftiger zijn naarmate de situatie verder escaleert. Aan agressief gedrag kunnen we gelukkig wel wat doen. We kunnen de omgeving goed inrichten met bijvoorbeeld glazen spreekkamers en minder gebruik van stimulerende en activerende kleuren. Technische middelen zoals noodknoppen kunnen worden ingezet en protocollen kunnen worden opgesteld. Maar de belangrijkste sleutel bij agressie blijft wel het eigen gedrag. Want door ons eigen gedrag af te stemmen op het gedrag van de agressor, wordt agressie in de meeste gevallen hanteerbaar. En dat is te leren. Trainen in omgaan met agressie is altijd al belangrijk geweest voor corporaties. Maar vooral nu, in een sterk veranderde tijd waar normen en waarden verschuiven en waar grenzen van betamelijk en onbetamelijk minder zichtbaar zijn, zien we dat agressie en de uitingen hiervan zich steeds meer beweegt richting geweld. En de korte ‘lontjes’ helpen daar niet bij. Regels hanteren en inzicht in eigen gedrag Bij omgaan met agressie gaat het niet alleen om de regels te hanteren (verbieden) en de bepalingen die ons hierbij helpen (toelaatbaar en niet toelaatbaar gedrag), maar ook het inzicht in eigen functioneren (gedrag) in situaties waar sprake is van agressief gedrag. Dat is de basis die je leert in een training omgaan met agressie. Door te oefenen zijn nieuwe reflexen en reacties op agressie “in te trainen” zodat dat we niet in elke situatie primair handelen maar met deze nieuwe reflexen weerstand kunnen bieden aan bedreigende situaties. En weten welke handelingen nodig zijn om adequaat de situatie onder controle te krijgen of te houden. Oefeningen, met daarbij behorende theorie, helpen ons grenzen aan agressief gedrag te geven en inzicht geven in onze eigen stress reacties (adrenaline). Wat kun je zelf doen voor het omgaan met agressie? In de training omgaan met agressie verkennen we ook de grenzen van agressie en geweld. Waar kunt u zich weerbaar opstellen en hoe kunt u een situatie de-escaleren. Vooral om agressie te voorkomen. Want uiteindelijk is het voorkomen van agressie het allerbeste medicijn. In het geval u toch te maken krijgt met agressie geven we u nog graag onze 6 gouden tips: Herken agressief gedrag en zet uw vaardigheden in Zorg altijd voor voldoende ruimte tussen u en de agressor Geef uw grens tijdig aan en stel vragen waardoor de agressor even moet nadenken Geef ruimte aan frustratie-agressie en vertel wat u wel en wat u niet kunt doen Stel de agressor voor de keuze: of u stopt met dit gedrag of ik beëindig het gesprek Zorg voor een veilige werkomgeving met de directe mogelijkheid hulp in te roepen Cornelis Schenk, KjenningTrainer Omgaan met agressie

Lees meer

2 januari 2024

Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling artikelen

Vakgebieden

Artikelen

“AI staat bij ons nog in de kinderschoenen”

Een duwtje in de goede richting: nudging in wijkbeheer

Poort6: Van slecht nieuwsgesprek naar motiverende gespreksvoering

Effect van je gedrag wordt door jezelf bepaald

Van Alckmaer over gedrag veranderen zonder te commanderen

“Inspiratieprogramma geeft inzicht in jezelf en de organisatie”

Blijf je red-reflex de baas!

Vier handvatten bij het brengen van lastige boodschappen

Omgaan met culturele verschillen wordt steeds belangrijker

Bewoners Motiveren… Kan dat dan?

Ik hoef minder snel door te verwijzen

6 gouden tips voor omgaan met agressie

Wil je vrijblijvend advies?