Otto Lugers (Woonservice): "De klus begint met goed kunnen communiceren"

Dat de vakmensen van Woonservice goed timmerwerk, schilderwerk of loodgieterswerk afleveren, staat buiten kijf. Maar daar gaat het tegenwoordig niet meer alleen om. Het sociale aspect van hun werk wordt steeds belangrijker. “De klus begint bij de voordeur. Goed kunnen communiceren is dan van groot belang”, aldus Otto Lugers, Teamleider Serviceteam.

De timmerman moet meer kunnen dan timmeren?

“Als je bedoelt dat de timmerman staat voor onze technische dienst, dan is dat zo. Vroeger kwam onze vakman bij de huurder, repareerde wat kapot was en vertrok weer. Een bewoner met bijvoorbeeld een vraag, opmerking of een klacht op een ander vlak werd keurig doorverwezen naar de woonconsulent.”

Dat kan frustrerend zijn voor de klant

“Precies, en de klant staat bij ons wel centraal! En wie komen daar als eerste? Onze 14 vakmensen. Zij zitten overal aan de keukentafel en zijn de ogen en oren in de wijk van de corporatie, ook op sociaal vlak. Zij kunnen veel zaken ter plekke oplossen of in goede banen leiden. Als het niet nodig is moeten huurders niet worden doorverwezen omdat een organisatie nu eenmaal zo ingericht is.”

Wat zien die ogen en oren dan?

“Wijkvervuiling bijvoorbeeld. Denk aan sleutelen aan de auto in de voortuin, vuilniszakken in de hal of buiten in de tuin die maar blijven staan. Maar ook stankoverlast, geluidsoverlast, buren die over elkaar klagen. Waar de vakman vroeger doorverwees gaat hij nu zelf het gesprek hierover aan. En gaat het om mensen die niet meer goed voor zichzelf kunnen zorgen bijvoorbeeld, dan neemt hij contact op met de woonconsulent. De vakman en de woonconsulent zijn een tandem. Dit betekent wel dat de vakman niet meer genoeg heeft aan alleen zijn vakkennis, die overigens volop aanwezig is. Goede communicatieve vaardigheden zijn net zo belangrijk.”

Communiceren kun je leren?

“De vakmensen hebben een traject bij Kjenning gevolgd om effectief te kunnen communiceren met bewoners: hoe zoek je de dialoog, hoe onderbouw je zaken en breng je je mening duidelijk naar voren met respect voor de ander, hoe geef je je grenzen aan, hoe los je problemen op zonder in conflict te raken? Er werden rollenspellen gedaan met een professionele acteur. Dat was niet voor iedereen even gemakkelijk, mensen komen toch buiten hun comfort zone. Maar trainen in de praktijk geeft zoveel inzicht in hoe je ergens kunt komen. Dat is echt een essentieel onderdeel. De training is afgestemd op onze wensen, die flexibiliteit is prettig.”

En heeft het geholpen?

“Voor die tijd was er weerstand, onbekend maakt nu eenmaal onbemind. Maar inmiddels is iedereen positief. Tijdens de terugkomdag bleek dat het geleerde er ook echt in zit. Er is er geen een die zegt: ‘dit wil ik niet meer’. De medewerkers hebben veel meer zelfvertrouwen gekregen en ze zien dat het in de praktijk effect heeft. We zijn nu bezig om samen met Kjenning te kijken hoe we hier een vervolg aan kunnen geven. Een mens is nooit uitgeleerd. De wereld om ons heen verandert voortdurend, de mensen zelf veranderen, daar moet je als organisatie op blijven inspelen.”

Maatwerk is samen-werken

Woonservice trok in een effectief (maatwerk) ontwikkeltraject samen met Kjenning op. Er was veel aandacht voor de persoonlijke groeikansen van deelnemers en de doelen van Woonservice zelf. 

Ook een ontwikkelvraagstuk? 

Wilt u net als Woonservice ook aan de slag met communicatieve vaardigheden binnen uw corporatie? Wilt u de mogelijkheden bespreken voor uzelf, uw team of uw organisatie?
Neem contact op met onze opleidingsadviseurs voor een vrijblijvende afspraak

Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie. 

Datum: 20-06-2017