Helma Cobussen (Talis): “Goed met klanten én met elkaar communiceren is zo belangrijk”
‘Een momentje, ik verbind u even door.’ Dat hoort een klant die belt met woningcorporatie Talis niet snel meer na de reorganisatie in 2012. Het team Welkom, waarvan Helma Cobussen manager is, ging vervolgens een traject in om de kennis en communicatievaardigheden te vergroten. Doel: de klant nog beter kunnen helpen.
Waarom moest het anders?
“Voor de reorganisatie hadden we een telefoniste. Dat betekende dat een klant altijd doorverbonden moest worden, naar bijvoorbeeld een medewerker voor reparatieverzoeken, naar een relatiebeheerder die onder andere vragen op het gebied van verhuur- en het woonruimteverdeelsysteem beantwoordde, of naar nog weer iemand anders. Na de reorganisatie zijn al deze functies ondergebracht in één team met de naam Welkom. Ieder lid van het klantcontactteam kan een klant die belt snel, efficiënt, vriendelijk en kundig helpen. Alleen in het geval van hele specifieke vragen moet er soms nog doorverbonden worden.”
Huh? Niet iedereen weet toch evenveel van alles?
“Klopt, iedereen had een andere achtergrond, maar moest allround worden. De eerste stap was de medewerkers bij elkaar zetten zodat ze onderling kennis kunnen delen. Daarnaast hebben ze trainingen gevolgd om hun kennis verder te upgraden. Voldoende inhoudelijke kennis van ‘woonzaken’ is echter maar één aspect. Je kunt nog zoveel weten, dat wil niet zeggen dat je een goed gesprek kunt voeren. Ieder gesprek met een klant is nu eenmaal anders. Dus ook in communicatieve vaardigheden is iedereen getraind.”
Ik zou zeggen: klaarrr. Hoppetop aan de slag!
“Ja, dat is in principe ook zo. Maar er is ook nog een ander aspect waarbij je als organisatie goed de vinger aan de pols moet houden. Als je 14 mensen bij elkaar in een team zet zijn er verschillen. De een pakt zaken sneller op dan de ander. Dan moet je ervoor zorgen dat er onderling geen geïrriteerdheid ontstaat: daar heb je hem/haar weer met voor de zesde keer dezelfde vraag. Er moet geen cultuur ontstaan dat mensen zich geremd voelen om dingen aan elkaar te vragen. Of zich aangevallen voelen als collega’s feedback geven over bijvoorbeeld het verloop van een gesprek met een klant. Iedereen moet zich veilig voelen.”
Aha. U liep tegen complicaties aan?
“Uitdagingen bedoelt u, haha. We zijn om tafel gaan zitten om te kijken hoe we dit op konden lossen. Je moet namelijk niet alleen goed met klanten kunnen communiceren, maar ook onderling. Dan versterk je elkaar. Uit dat gesprek kwamen twee punten naar voren: vaardigheden en persoonlijke ontwikkeling. Medewerkers hebben een-op-een coachingsgesprekken gehad waaruit leerdoelen naar voren kwamen op beide vlakken. En daarvoor zijn we een traject ingegaan: coachen, oefenen, coachen.”
En ze leefden nog lang en gelukkig?
“Er is echt veel veranderd. De sfeer is goed, medewerkers staan open voor elkaar. Ik zie dat mensen beter in hun vel zitten, minder kortaf zijn en elkaar wat gunnen. Een keer per jaar is er een ‘APK’: waar staan we? Hoe doen we het? Wat willen we? Waar loop je persoonlijk tegenaan? Als team moet je het met elkaar doen, dan is het goed om ruimte te nemen om te reflecteren en de puntjes weer op de i te zetten. Daar heeft de klant ook baat bij.”
Maatwerk is samen-werken
Talis trok in een effectief (maatwerk) ontwikkeltraject samen met Kjenning op. Er was veel aandacht voor de doelstellingen vanuit Talis en de persoonlijke groeikansen van deelnemers. De meeste deelnemers werken al vele jaren binnen de corporatiesector en hebben dan ook al veel inhoudelijke all-round kennis. Vanuit die kennis is het traject verder opgebouwd met het motto ”Doen wat nodig is”. Aansluiten bij "wat er al is" en gericht werken aan ontwikkeling.
Ook een ontwikkelvraagstuk?
Neem contact op met onze opleidingsadviseurs. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie.
Datum: 18-03-2017